ManageEngine ist die Enterprise-IT-Management- Sparte des indischen Unternehmens ZOHO, in Deutschland vertrieben durch MicroNova. Neben einer ganze Reihe von Werkzeugen und Anwendungen bietet die Firma mit "Service- Desk Plus" eine webbasierte Helpdeskund Trouble-Ticket-Umgebung mit integriertem Inventar-Management an. Die Software stellt unter anderem Werkzeuge für Incident-, Problem- und Change-Management bereit. Hinzu kommen eine CMDB (Configuration Management Database), ein Softwarekatalog und Projektmanagement- Fähigkeiten.

Die Software ist in den Versionen Standard, Professional und Enterprise erhältlich. Sowohl in der Professional- als auch in der Enterprise-Version sind unter anderem das Asset- und Lizenzmanagement bereits enthalten. Die CMDB zur Abbildung von Beziehungen zwischen den sogenannten CIs (Configuration Items – ein Begriff, der im IT-Management für alle Betriebsmittel der IT steht) steht hingegen zunächst nur in der Enterprise-Version sofort bereit. Anwender der Professional- Version können diese und weitere Funktionen der Enterprise-Version aber als Add-on erwerben. ServiceDesk Plus wird von ManageEngine als On-Premises- Software sowie in einer Cloudvariante angeboten.

MicroNova bietet sowohl die On-Premises- als auch die Cloudvariante für 30 Tage in allen drei Versionen zum Test an. Wir haben zunächst einmal das circa 200 MByte große Installations-Skript für die One-Premises-Version von der MicroNova- Webseite heruntergeladen und auf einem ansonsten mit keiner Applikationssoftware belasteten Windows Server 2019 installiert. Das Skript fragt zunächst, welche der drei Editionen getestet werden soll und gibt dem Nutzer auch einen kurzen Überblick darüber, welche grundlegenden Features bei der jeweiligen Version zu erwarten sind. Wir haben uns für die Enterprise-Edition entschieden, um einen möglichst uumfassenden Überblick zu bekommen.

Während dieser Erstinstallation spielt das Skript auch die Open-Source-Datenbank PostgresSQL mit auf. Wer eine andere Datenbank wie etwa Microsoft SQL einsetzen möchte, kann das später anpassen. Bei der Installation erfolgte dann der warnende Hinweis, dass bestimmte Viren - scanner die Funktion der Datenbank beeinträchtigen könnten. Deshalb wird empfohlen, den Pfad für die Dateien von ServiceDesk auf dem Server von diesen Überprüfungen auszunehmen. Wir hatten im Test auf unserem Windows-Server den mitgeliferten Microsoft Defender im Einsatz und konnten keine Probleme feststellen, sodass wir auf eine solche Ausnahme verzichtet haben.

ManageEngine nennt als Systemvoraussetzung einen Server mit einer Intel-Xeon- CPU und einem Windows- oder Linux- Server-Betriebssystem. Windows Server wird ab der Version 2012 unterstützt und bei Linux können die Varianten ab Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 8, ab Ubuntu 14 und ab CentOS 8 (SE) zum Einsatz kommen. Für Nutzer, die Microsoft SQL für ManageEngine nutzen wollen, empfiehlt das Unternehmen diese Datenbank auf einem separaten Server im Netzwerk zu betreiben, um Performance- Probleme zu vermeiden.

Laut MicroNova nutzt aktuell noch ein größerer Anteil der Kunden die traditionelle On-Premises-Version der Software, aber immer mehr Interessenten befassen sich auch mit der Cloudvariante. Auch diese SaaS-Ausprägung steht als Testversion für 30 Tage bereit. Es empfiehlt sich allerdings, bei der Einrichtung darauf zu achten, dass der Administrator die europäischen Server wählt, die ManageEngine in Dublin und Amsterdam hostet. Aktuell stehen keine deutschen Standorte für die Server der SaaS-Variante bereit.

Administrator und Nutzer greifen sowohl bei der On-Premises- als selbstverständlich auch bei der Cloudversion mithilfe eines Browsers auf die Software zu, wobei Mozilla Firefox, Google Chrome und Microsoft Edge verwendet werden können. Wir haben auf beiden Ausprägungen mit Firefox und Edge während der gesamten Testphase problemlos arbeiten können.

Der große Funktionsumfang der Software macht es nicht leicht, alle Bereiche vorzustellen. So bietet sie unter anderem Helpdesk/Trouble-Ticketing, Incident- Management, Problem- und Change- Management sowie Asset-Management, auf das wir im Folgenden noch detaillierter eingehen.

Helpdesk samt Trouble-Ticketing: Diese webbasierte Funktion ist einer der zentralen Teile, der in allen drei Editionen zu finden ist. Die Dashboard-Ansicht erlaubt es dem IT-Mitarbeiter, sich einen Überblick über die Incidents zu verschaffen. Der Distributor MicroNova erklärte in diesem Zusammenhang, dass die Dashboard- Ansicht, wie sie aktuell in der Cloudversion dargestellt ist, in Zukunft noch weiter konfigurierbar sein soll. Das Registrieren von Vorfällen ist über verschiedene Wege möglich: Mitarbeiter können Störungen per E-Mail, Online-Formular oder Self-Service-Portal melden.

Auch Netzwerk-Fehlermeldungen erkennt das System. ServiceDesk Plus lässt sich mittels Connector (ServiceDesk Plus API) mit anderen Netzwerk-Monitoring- Produkten von ManageEngine verbinden. Dazu gehören zum Beispiel der "OpManager" und der "ManageEngine Applications Manager". Dabei werden vom OpManager erkannte Netzwerkvorfälle automatisch als Tickets in Service- Desk Plus erfasst. Grundsätzlich kann ServiceDesk Plus alle derartigen Anfragen in "Trouble Tickets" umwandeln und diese automatisch an die jeweils zuständigen Techniker verteilen.

Selbst die Enterprise-Version der Software bietet standardmäßig kein Monitoring der Applikationsperformance. Hierzu muss zusätzlich das erwähnte Programm Application Manager zum Einsatz kommen. Mithilfe dieser Software kann ServiceDesk Plus automatisch entsprechende Tickets für das Performance-Monitoring in physischen und virtuellen Umgebungen sowie in cloudbasierten IT-Infrastrukturen generieren.

Ergänzt wird dieser Bereich durch eine Lösungsdatenbank, die die IT-Mannschaft entsprechend pflegt. So lassen sich beispielsweise Anfragen auf dem ersten Level automatisieren: Die Datenbank erkennt spezielle Schlüsselworte und schlägt dem Nutzer die von der IT bereitgestellte Problemlösung vor. Lösungen, die eingepflegt werden, müssen dabei einen Genehmigungsprozess durchlaufen. Konnte diese Lösung dem Nutzer unmittelbar helfen, wird auch kein Ticket erstellt. Eine entsprechend gut geführte Lösungsdatenbank kann so Tickets und damit wertvolle Zeit der Helpdesk- und IT-Mitarbeiter sparen.

Incident Management: Mit dem Incident Management ist die ServiceDesk Plus Software in der Lage, Störfälle automatische innerhalb der gesamten Unternehmens- IT zu erfassen. Dabei kann die ITMannschaft sämtliche Prozesse – von der Bearbeitung über die Zuweisung an bestimmte Techniker bis zur Fehlerverwaltung – im Hinblick auf die eigenen Anforderungen im Unternehmen definieren. Die Lösung stellt zudem eine Wissensdatenbank bereit, die von den Technikern mit den besten Lösungen zu häufigen Problemen bestückt werden kann.

Problemmanagement: Die Software unterstützt Administratoren auch dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen. Dadurch sind sie dann in der Lage, tieferliegende Ursachen im Vorfeld zu beheben. Sie können dabei beispielsweise Gemeinsamkeiten von Störfällen finden und Störungen beheben, bevor Nutzer diese bemerken. Verschiedene Berichte unterstützen die IT-Abteilung zudem dabei, problematische Trends aufzuspüren.

Auch den recht umfassenden Prozess des Change-Managements deckt die Software ab. Das reicht von der Anfrage über die Genehmigung und Implementierung bis hin zur Bewertung. So lassen sich die Verwaltung und die Kontrolle der IT-Infrastruktur vereinfachen, da Anpassungen für den laufenden Betrieb möglich sind.

Routinemäßige Updates, wie sie beispielsweise bei Betriebssystemen regelmäßig vorkommen, benötigen sicherlich nicht den gesamten Change-Ablauf von Anfrage-Genehmigung-Implementierung. Solche Routineaufgaben lassen sich mit der Software im Rahmen von Workflows automatisieren.

Schließlich steht auch ein Modul für das Projektmanagement zur Verfügung. Dabei ist dieses mit dem "Change"-Bereich verknüpfte Modul laut Aussagen von Micro- Nova grundsätzlich eher als eine Stütze für die IT-Mannschaft anzusehen. Es kann und soll kein vollständiges Programm für das Projektmanagement ersetzen. So ist beispielsweise eine Neuberechnung der sogenannten Meilensteine in diesen Bereich nicht möglich.

Mit ServiceDesk Plus in der Professional- und Enterprise-Edition können Administratoren eine komplette Inventur der Hard- und Software ihres Unternehmens durchführen Die Software hält dieses Asset-Verzeichnis automatisch auf dem neuesten Stand. Wir haben uns diesen Bereich mit Hilfe einer Installation innerhalb unsres Testnetzwerks einmal genauer angeschaut. Grundsätzlich kann ServiceDesk Plus ein lokales Active Directory ebenso wie ein Azure AD einbinden, was sich gerade für das Auffinden der IT-Assets, die hier als "Nodes" bezeichnet werden, als vorteilhaft erweist.

Nicht-IT-Assets wie etwa Kopierer, Faxgeräte oder Stand-alone-Drucker, die nicht vernetzt sind, lassen sich händisch einpflegen. Theoretisch ist es dabei zum Beispiel dann auch möglich, die für den Drucker benötigten Verbrauchsmaterialien samt der Kosten mit einzupflegen. Das Anlegen dieser Daten dürfte sich in der Praxis aber als eine sehr umfangreiche Fleißarbeit erweisen.

Wie bei Inventarisierungs- und Verwaltungssoftware üblich, kann die IT einen Agenten auf die Systeme ausbringen, mit dessen Hilfe dann die Daten aus den Rechnern ausgelesen werden. Für Router und Switches unterstützt die Software SNMP. Vor dem ersten Einsatz der Agentensoftware in einer Windows-Umgebung muss diese zunächst konfiguriert werden. Das kann der Administrator via "Erkennung / Windows-Agent-Konfiguration" machen.

Der Agent benötigt Name und IP-Adresse des Servers, auf dem ServiceDesk Pro installiert ist, den Server-Port (hier ist standardmäßig 8080 voreingestellt), das verwendete Protokoll (HTTP) und den Port, den der Agent verwenden soll. Hierfür schlägt das System Port 9000 vor. Schließlich kann der Administrator den Agenten noch so konfigurieren, dass beim Systemstart automatisch ein Scan stattfindet. Der Agent sendet dann seine Daten jeweils beim Neustart des überwachten Systems.

Im Anschluss an die initiale Konfiguration kann der Agent als circa 3,5 MByte große MSI-Datei heruntergeladen und verteilt werden. Neben dem Rollout mittels einer GPO in einer AD-Domäne lässt sich der Agent natürlich auch händisch auf die Systeme aufspielen. Dies geschieht, wie die Software hier sinnvollerweise vorschlägt, mithilfe des Sysinternals-Tools "PsExec", das das Ausführen von Kommandos auf Remote-Systemen erlaubt. Eine Beschreibung für die Bereitstellung der Agenten auf dieser Weise steht ebenfalls direkt im Menü bereit. Allerdings wird dabei versäumt zu erwähnen, wo denn der Anwender die Software "PsExec" finden kann.

Dafür steht hingegen eine Beschreibung bereit, wie der Agent direkt in ein Win - dows-Image integriert und so verteilt werden kann. Wenn eine neue Agentensoftware zur Verfügung steht, müssen Administratoren diese erneut konfigurieren und anschließend wiederum auf die Maschinen verteilen. Weiterhin steht eine VBS-Skriptdatei zum Download bereit, die Administratoren einsetzen können, wenn sie eine automatische Aktualisierung der Konfiguration mehrerer Agenten durchführen möchten. Diese lässt sich ebenfalls manuell auf den Geräten oder via Active Directory ausführen.

Das Ausrollen und der Einsatz eines solchen Agenten funktionierten innerhalb unseres kleinen Testnetzwerks problemlos und wir bekamen recht umfangreiche Asset- Daten direkt in das System geliefert. Weniger gefiel uns die Tatsache, dass auf den Windows-Endgeräten, auf denen (wie von Microsoft empfohlen) der Windows Defender Smartscreen installiert war, der ManageEngine-Agent als potenziell gefährliche Software gemeldet wurde. Da wir mit dem Edge-Browser auf unsere ServiceDesk-Plus-Installation zugegriffen haben, weigerte sich der Browser zunächst hartnäckig, diese MSI-Datei herunterzuladen. Hier wäre ein entsprechendes Zertifikat sicher angebracht.

Im Prinzip handelt es sich auch hier um eine Agentensoftware, die allerdings als Probe beziehungsweise an einigen Stellen der Cloud dann als "Überwachungsvorrichtung" bezeichnet wird und es der Software nach der Installation ermöglicht, einen Domänen- beziehungsweise Netzwerkscan durchzuführen. Dazu muss der Administrator im Menü der Cloudanwendung unter "Einrichtung / Überwachungsvorrichtungen und Erkennung / Probe" eine neue Probe erstellen. Diese benötigt dazu einen Bezeichnung und die optionale Angabe eines Standortes.

Allerdings scheint ManageEngine hier noch etwas der aktuellen Entwicklung hinterher zu sein, denn die Probe zeigt an, dass sie für Betriebssysteme wie Win - dows Server 2008 oder gar Vista und Windows XP gedacht sei. Das tut zwar der Funktion keinen Abbruch, da die Software in unserem Testnetz auch mit Windows 10 und Windows Server 2016 sowie 2019 zurechtkam und diese korrekt identifizierte. Wichtiger ist dabei sicher der Hinweis, dass dieser Agent ein installiertes .NET Framework ab Version 4.5 auf den Zielsystemen benötigt. Das sollte auch kein Problem sein, da sowohl aktuelle Windows-10- als auch Windows-Server- Systeme hier bereits auf die Version 4.8 des Framework setzen. Hat der Administrator die Probe erstellt, wird ihm ein Schlüssel angezeigt, den er mit Copyund- Paste übernehmen kann. Diesen Schlüssel muss er dann zum Abschluss der Installation der Probe-Software im Netzwerk eingeben. Dabei sieht der Administrator dann auch, dass die Probe hier als "ManageEngine SDP On-Demand Probe" bezeichnet wird.

Danach muss er die Probe-Software noch mit einem Klick bei der Cloudsoftware registrieren. Sie taucht dann in der Software auf und der Administrator kann nun einen Scan direkt anstoßen oder in einem Zeitplan für den regelmäßigen Aufruf eintragen. Das funktionierte im Testnetzwerk dann auch ohne weitere Probleme für die Rechner in der Domäne als auch für die in der Workgroup mit einem separaten Scandurchlauf. Die Applikation erkannte dabei auch die virtualisierten Systeme korrekt und übernahm sie in die Auflistung mit den Daten zur Virtualisierung.

Weiter ging es mit dem Softwareverteiler, wo wir unsere zuvor erstellte SMB-Freigabe konfigurierten. An dieser Stelle konnten wir auch eine alternative Verbindung via FTP(S), HTTP(S) oder Web- DAV angeben. Eine dritte Art von Gruppen, genannt Softwaregruppen, weist den Clients die Softwareverteiler zu.

Der Leistungsumfang und die Möglichkeiten der ManageEngine-Software sind beeindruckend. Während sich die Standardversion sicher auch für mittelständische Unternehmen eignet, die eine Helpdesk- Umgebung benötigen und durch die eigene IT-Mannschaft betreuen lassen wollen, zielen die Professional- und Enterprise- Version doch deutlich auf den Einsatz in großen Unternehmen mit entsprechend dimensionierten IT-Abteilungen ab.

Uns hat es gut gefallen, dass in allen Bereichen entsprechende Hilfen bereitstehen, wobei zumeist auch erklärende Videos vorhanden sind. Leider sind all die Hilfen nur in englischer Sprache erhältlich und auch in der Oberfläche der Cloudvariante tauchen immer mal wieder englische Begriffe und Erläuterungen auf. Das schmälert aber nicht den insgesamt guten Eindruck, den wir von dieser Software erhielten. Für erfahrene Administratoren und auch für die Helpdesk- Spezialisten dürfte es kein Problem sein, diese Umgebung ihren Anforderungen entsprechend zu konfigurieren und einzusetzen.

Insgesamt würden wir uns wünschen, dass es ManageEngine gelingt, die modernere Oberfläche der Cloudversion mit den noch etwas umfangreicheren Möglichkeiten der On-Premises-Variante in einer einheitlichen Software zu vereinen. Auch die Möglichkeit, die SaaS-Lösung aus einem Rechenzentrum in Deutschland zu beziehen, würden viele Kunden sicher begrüßen, da es sich hier ja doch um wichtige und teilweise auch schutzwürdige Daten aus dem eigenen IT-Netzwerk handelt.