Christopher Kuhn:Die grundsätzlichen Herausforderungen bezüglich des Knowhows eines Mitarbeiters werden zunehmend vielfältiger. Das liegt unter anderem an den eingesetzten Geräten – Stichwort BYOD – und der Software. Die klassische Trennung zwischen Arbeits- und privater IT gibt es immer seltener. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Anwender aufgrund flexibler Arbeitszeitmodelle auch außerhalb der Kernarbeitszeiten Support benötigen.

In jedem Fall empfiehlt es sich, einen kommunikativ geschulten First-Level-Support einzurichten, der analog zur Rezeption eines guten Hotels aufgestellt ist: Unabhängig von der Art der Anfrage eines Kunden wird diese in jedem Fall zunächst angenommen und an die richtigen Personen weitergeleitet. Der Kunde hat somit einen Ansprechpartner, einen Kümmerer. Die zumeist kommunikativ weniger starken Experten können sich somit auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und bekommen den Rücken freigehalten.

Nach meiner Ansicht sollten Lösungen in Einklang mit der DSGVO und entsprechenden Compliance-Anforderungen in der Cloud laufen. Dies ist ein wichtiger Baustein, um die zumeist mit diversen Aufgaben gut ausgelasteten Spezialisten einer IT-Organisation zu entlasten und somit kreative Freiheit für wertschöpfende Arbeiten zu schaffen. Gleichzeitig erleichtert die Cloud den Zugang zu erforderlichen Daten, egal wo sich der User befindet. Falls ein Unternehmen Sicherheitsbedenken hat und bereit ist, die Software selbst zu warten et cetera, lässt sich eine Software wie OTRS nach wie vor auch lokal betreiben.

Wir beobachten seit Jahren eine zunehmende und nicht zuletzt von Smartphones und Co. beschleunigte Erwartungshaltung, dass IT einfach sein sollte und einfach funktionieren muss. Somit steigen die Anforderungen an die IT, leicht verwendbare Lösungen anzubieten und komplexe, zumeist Legacy-Applikationen zu verrenten. Eine Studie, die wir global unter 500 Büromitarbeitern durchgeführt haben, hat außerdem ergeben, dass Mitarbeiter eine schnelle Reaktion des Supports erwarten. Fast die Hälfte rechnet innerhalb von 30 Minuten mit einer Antwort des IT-Supports. Zudem wird eine hohe Verfügbarkeit der Systeme erwartet. Waren in der Vergangenheit nach 17:00 Uhr oder an Wochenenden problemlos Maintenance-Arbeiten möglich, sind zunehmend Hochverfügbarkeitskonzepte gefragt, sodass Mitarbeiter auch nach Feierabend Zugriff auf ihre Firmendaten haben.

Im Zuge der Pandemie haben viele Firmen ihre Mitarbeiter erstmals von einem reglementierten und standardisierten IT-Betrieb in die Freiheit des Home Office entlassen. Zugriffe auf Firmennetze waren zu realisieren und zum Teil schmalbandige Internetzugänge mussten reichen, um Videokonferenzen und Collaboration-Tools gleichermaßen zu ermöglichen. Mit diesen Einschränkungen einhergehende Probleme wurden zwangsläufig zu Lasten der IT-Abteilung ausgetragen. Der Erwartungsdruck, dass der IT-Support auch bei Problemen mit dem heimischen Router oder Drucker unterstützen müsste, war da. Die Pandemie hat uns drastisch vor Augen geführt, dass moderne Arbeitskonzepte und die Digitalisierung von vielen Firmen zu wenig Beachtung gefunden haben. Führungsetagen sollten sich permanent mit diesen Themen beschäftigen, um Fachkräfte zu motivieren, halten zu können und nicht zuletzt um den Standort Deutschland auf Dauer zu erhalten.

Organisatorisch müssen natürlich verschiedene Compliance-Regularien und auch entsprechende Vorschriften der DSGVO umgesetzt und eingehalten werden. Dabei ist zu bedenken, dass sich eine lückenlose Kontrolle, insbesondere erforderliche Vor-Ort-Kontrollen, nicht immer realisieren lassen. Meine Empfehlung hinsichtlich Remote Work ist es, jegliche Komponenten der Arbeitsausstattung auf mobiles Arbeiten und eine simple Verwendung auszurichten. Zwar mag ein Desktop-PC in der Anschaffung günstiger als ein Laptop sein, jedoch ist es nicht zumutbar, einen Desktop ins Home Office mitzunehmen. Außerdem sollten IT-Verantwortliche im Zuge der Modernisierung einer bestehenden Infrastruktur eine Cloudstrategie prüfen und wenn möglich umsetzen. So wird der Zugang zu erforderlichen Daten erleichtert. Schließlich sollten Lösungen zur Softwareverteilung und zum Ausrollen von Updates und Patches grundsätzlich auf Remote-Arbeit ausgerichtet sein und nicht ausschließlich innerhalb eines Firmennetzwerks funktionieren.

Wichtig ist der ständige Dialog zwischen Support und Mitarbeitern. Neue Systeme und Anwendungen mit Clouddiensten sollten nur nach Rücksprache mit der IT heruntergeladen werden. Hier sollte der Support also tatsächlich immer up to date sein. Das Team sollte so organisiert sein, dass immer genügend Zeit bleibt, über neue Anwendungen und Systeme zu lernen, und auch Trainings sind an dieser Stelle sehr wichtig.

Die Schlüsselwörter sind hier "Automatisierung" und "Self Service". Anwender können Aufgaben wie das Zurücksetzen eines Passworts oder die Einrichtung eines neuen Druckers problemlos eigenständig durchführen, wir müssen ihnen nur die passenden Werkzeuge an die Hand geben.

Zunächst einmal gilt es hier natürlich, die Art der Support-Calls zu analysieren, um zu verstehen, welche Aufwandstreiber bestehen und welche Möglichkeiten hinsichtlich Self Service oder Automatisierung realisierbar sind, um das Aufkommen zu reduzieren.

KI kann heute bereits eingesetzt werden, um zum Beispiel die Analyse von Logfiles zu erleichtern und etwaige Auffälligkeiten oder Anomalien zu erkennen, die eine genauere Analyse durch einen Mitarbeiter erfordern. Im täglichen Support-Geschäft und insbesondere bei hohen Ticketaufkommen kann KI die Erkennung von Massenstörungen erleichtern, und auch die geführte Erfassung der Symptomatik durch den Anwender unterstützen. Dennoch wird es noch einige Zeit dauern, bis eine maßgebliche Entlastung durch KI im IT-Support möglich sein wird.