Unternehmen stehen in den Bereichen IT-Helpdesk und Anwender-Support vor vielfältigen Herausforderungen. Sie beginnen damit, dass eine diametral unterschiedliche Wahrnehmung des gewählten Anfragekanals existiert. Das heißt: Während das Telefon des Anwenders Liebling ist, weil es ein Gefühl des Aufgehobenseins vermittelt, stellt es für den Helpdesk einen Alptraum dar. Der Telefondienst bindet Ressourcen, erfordert dauernde Erreichbarkeit und Anrufer erwarten eine sofortige Reaktion. Oftmals sind auch die Problembeschreibungen ungenau – trotz des direkten Austauschs.

Im Gegensatz dazu liebt der Helpdesk das strukturierte Webformular, weil es Anfragen logisch und umfassend erfasst. Für Anwender wiederum ist das strukturierte Webformular die am wenigsten geschätzte Variante, da sie dabei häufig das Gefühl haben, nicht wahrgenommen zu werden. Gleichzeitig fühlt sich das Ausfüllen eines Webformulars für den User anstrengender an, da er überlegen und seine Anfrage präzisieren muss.

Um die Herausforderungen im IT-Helpdesk und Support zu bewältigen, sollten Unternehmen in einem ersten Schritt die erforderlichen Maßnahmen festlegen. Gleichzeitig können sie Meilensteine fixieren und Ziele definieren, wohin die Reise mit der Service-Infrastruktur gehen soll, um aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.

IT-Servicebereiche müssen in vielen Unternehmen eine besondere Gratwanderung vollziehen: Einerseits ist die IT oder besser gesagt eine funktionierende IT mittlerweile auch in Nicht-Technologie-Unternehmen ein geschäftskritischer Bestandteil. Sie soll Ausfälle von Applikationen weitgehend vermeiden. Andererseits sind die IT-Servicebereiche in der Regel Kostenstellen, die keinen eigenen Umsatz erwirtschaften. Die wichtigsten Ziele moderner IT-Servicebereiche sind daher Schnelligkeit, Effizienz und Qualität.

Schnelligkeit bedeutet für einen IT-Service, eingehende Anfragen unmittelbar zu klassifizieren, den richtigen Fachteams beziehungsweise Mitarbeitern zur Bearbeitung weiterzuleiten und die Anfrage möglichst schnell abzuschließen. Ein zügiger Abschluss beinhaltet dabei zum Beispiel die Behebung einer Störung, sei es durch technische Bearbeitung, Austausch oder Workaround.

Für eine möglichst effiziente Vorgangsbearbeitung sind verschiedene Faktoren entscheidend:

- Es sollten einheitliche Prozesse für die Bearbeitung der verschiedenen Arten von Anfragen definiert und diese auch allen Beteiligten bekannt sein. Einfacher gestaltet sich dies, wenn eine entsprechende Software Verwendung findet, die die einheitliche Prozesssteuerung sicherstellt. In der Praxis ist es empfehlenswert, zunächst die Ist-Prozesse in ein entsprechendes Werkzeug zu transformieren und ein System zu wählen, das eine kontinuierliche Prozessoptimierung und Anpassung leicht ermöglicht. Der Vorteil für Helpdesk-Mitarbeiter liegt darin, dass sie sich zunächst nur an eine neue Arbeitsweise in der Software und nicht auch noch an veränderte Prozesse gewöhnen müssen.

- Effizienz bedeutet aber ebenso, manuelle Arbeitsschritte möglichst nur dort zuzulassen, wo die persönliche Einschätzung und das Know-how der Mitarbeiter erforderlich sind. Einfache, lineare und sich häufig wiederholende Tätigkeiten sollten möglichst automatisiert werden. Dies befreit die oft überlasteten Mitarbeiter in IT-Servicebereichen von Routineaufgaben und gibt ihnen Raum für anspruchsvollere Tätigkeiten.

- Effizienz spiegelt sich nicht zuletzt im fachlichen Know-how und der Kommunikationsfähigkeit der agierenden Mitarbeiter wider. Schulungen und Einarbeitungen sollten dabei nicht nur fachliche Themen behandeln. Gerne unterschätzt wird der Bereich der Methodenkompetenz, also ob Mitarbeiter gezielt Fragen zur Ursachenfindung stellen oder in der Lage sind, Lösungen oder Vorgehensweisen auch dem Endanwender nachvollziehbar zu erläutern.

Der Qualitätsaspekt lässt sich aus zwei verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Die Lösungsqualität bemisst die Zuverlässigkeit einer Störungsbeseitigung oder die Erläuterung zur richtigen Vorgehensweise dem Endanwender gegenüber – etwa zur richtigen Programmbedienung. Eine mindere Lösungsqualität führt häufiger zu Rückfragen oder dem Wiedereröffnen bereits geschlossener Tickets.

Ein sehr wichtiger Qualitätsaspekt ist das generelle Sicherstellen einer dauerhaft funktionierenden IT-Infrastruktur. Dafür ist es unerlässlich, wiederkehrende Störungen oder sich wiederholendes Fehlverhalten der Endanwender zu erkennen und geeignete Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Das könnte der übergreifende Austausch störanfälliger Gerätetypen sein oder das gezielte Angebot zusätzlicher User-Schulungen, wenn Anwender häufig Bedienungsfragen zu bestimmten Softwareprodukten stellen.

Ziele zu definieren ist gut und schön – aber recht wertlos, wenn sie nicht messbar sind und tatsächlich auch gemessen werden. Ziele sollten zudem anspruchsvoll, aber erreichbar sein. Hier wird es allerdings ohne den Einsatz geeigneter IT-Helpdesk- oder IT-Servicemanagement-Werkzeuge herausfordernd; Excel und Strichlisten helfen hier kaum weiter.

Klassische Key Performance Indicators (KPI) zur Schnelligkeit können in Form von Service-Level-Agreements (SLA) zum Beispiel für die Dauer bis zur Erst-reaktion und Lösung festgelegt werden. Die Effizienz lässt sich unter anderem durch Netto-Bearbeitungszeiten oder die Anzahl abgeschlossener Tickets pro Zeiteinheit nachvollziehen. Zu den interessanten Qualitätskennzahlen gehören auch Erstlösungsquoten oder Störungsquoten über einen Zeitverlauf.

Um im Spannungsfeld zwischen den Leistungs- und Qualitätsansprüchen einerseits und dem – meist vorhandenen – Kostendruck andererseits bestehen zu können, müssen erfolgreiche IT-Serviceeinheiten viele Faktoren berücksichtigen. Zur Erfüllung der genannten Ziele ist eine umfassende Fach- und Methodenkompetenz der Mitarbeiter in modernen IT-Organisationen immer wichtiger geworden. Neben grundlegenden Schulungen und Einarbeitungskonzepten für neue Mitarbeiter gilt es, das bestehende Personal insbesondere bei der Einführung neuer Applikationen frühzeitig hinzuzuziehen, um die neuen Produkte nicht erst bei der ersten Störungsanfrage kennenzulernen.

Bei Einsatz geeigneter Software im IT-Helpdesk ist zudem der kontinuierliche Aufbau einer zentralen Knowledge-Base als zentrales Nachschlagewerk wichtig, damit Mitarbeiter schnell auskunftsfähig sind, ohne auf das Wissen der Kollegen zurückgreifen zu müssen. Zu guter Letzt ist auch – insbesondere für Mitarbeiter im häufigen telefonischen Kontakt – eine gute kommunikative und methodische Kompetenz sehr wichtig.

Die fachlichen und kommunikativen Fähigkeiten der Belegschaft haben den größten Effekt, wenn sie mit einer lösungsorientierten Organisation der Service Levels ineinandergreifen. Dabei sollten Unternehmen mehrere Punkte beachten.

Zum einen ist zu bestimmen, welche Incidents und Requests die Anwender überhaupt melden dürfen und sollen und welche nicht. Oftmals beginnt der Satz eines Anwenders im Servicegespräch mit den Worten "Ich weiß ja gar nicht, ob ich bei Ihnen richtig bin, aber". In diesen Situationen zeigt sich zum einen die Unsicherheit des Users, wie er sein Problem einzuordnen hat. Gleichzeitig lassen Aussagen dieser Art erkennen, dass eventuell unzureichend kommuniziert wurde, welche Leistungen von den Support- beziehungsweise Helpdesk-Mitarbeitern zu erwarten sind. Als Orientierungshilfe können hier zum Beispiel leicht auffindbare FAQs dienen.

Der Anspruch des Anwenders ist es, möglichst sofort eine Antwort auf die gestellte Frage zu erhalten. Deswegen passiert es oft, dass Anfragen gleich über mehrere Kanäle eingehen – in der Hoffnung auf schnellere Antwort. Eine Kanalvielfalt führt aber leider oft genau zum Gegenteil: Die Zuweisung der Anfrage an den korrekten Ansprechpartner dauert länger, außerdem werden so unter Umständen mehrere Mitarbeiter gleichzeitig beschäftigt, was wiederum ein Kostenfaktor ist. Daher ist es dringend zu empfehlen, einen Single Point of Contact zu schaffen. Kommt dazu eine Software zum Einsatz, sollte sie in der Lage sein, Dubletten zu vermeiden, da sie zentral erkennen sollte, ob dieselbe Anfrage bereits auf einem anderen Kanal existiert.

"Ich glaube, da funktioniert etwas nicht" – ungenaue und wenig aussagekräftige Support-Anfragen führen zwangsläufig zu Rückfragen und damit häufig zu unnötigen Abstimmungsschleifen und Zeitverlust. Über spezielle Funktionalitäten wie festgelegte Fragefelder in einem Formular lassen sich Anwender dazu bewegen, ihr Anliegen möglichst genau zu beschreiben und einzugrenzen. Somit ist schneller Abhilfe geschaffen.

Wichtig ist ferner, dass Reaktionszeiten und die Erwartungshaltung der Anwender übereinstimmen. Wenn in der Helpdesk-Organisation Reaktionszeiten festgelegt sind, müssen sie auch kommuniziert werden. Zudem ist eine Einstufung der Anfragen nach Priorität sinnvoll. Nutzen Unternehmen für diesen Vorgang eine Software, so kann diese die User entweder per automatisierter E-Mail über die Bearbeitungsschritte informieren oder das Tool stellt ein Self-Service-Portal zur Verfügung, über das die Anwender selbst den Status ihrer Anfrage abrufen können.

Nicht zuletzt sind eine Kommunikation der Service-Level untereinander und Kontrollmöglichkeiten unverzichtbar. Zwischen einem 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support sollte konkret sichergestellt sein, wer was macht. Oftmals gibt es Reaktionszeiten für den First-Level-Support, bei den nachgelagerten Levels kommt es aber zu Verzögerungen, wenn etwa zu wenig relevante Informationen ausgetauscht wurden. Eine Software kann an diesem Punkt die Weitergabe von strukturierten Informationen an die nächsten Levels (und wieder zurück) erleichtern.

Um die beschriebenen Ziele unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren auch systematisch umsetzen zu können, ist die Einführung einer technischen Lösung fast unvermeidlich. Das in vielen Unternehmen genutzte Excel ist dafür nicht ausreichend. Eine adäquate Lösung muss unter anderem folgende Funktionalitäten bieten:

- Einheitliche Datenbasis: Kollaboratives Arbeiten erfordert den gemeinsamen Zugriff auf alle relevanten Vorgangsdaten. Insbesondere im Support erfolgt der Austausch mit den Endanwendern auf verschiedenen Kanälen. Dabei sind Telefonnotizen – genauso wie E-Mails in Outlook – eine Blackbox für alle Kollegen, die zu einem späteren Zeitpunkt ebenfalls auf die Vorgangsdaten zugreifen müssen. Rückfragen an Kollegen kosten Zeit und sind nicht immer möglich. Und teilweise gehen Informationen durch das Stille-Post-Prinzip auch verloren, vor allem wenn die letzte telefonische Abstimmung mit dem User ein bis zwei Tage zurückliegt. Eine zentrale Datenhaltung sollte dementsprechend immer die Möglichkeit beinhalten, schnell und einfach Gesprächsnotizen zum jeweiligen Vorgang zu hinterlegen.

- Prozessoptimierung: In Projekten erfolgt oft keine schriftliche Dokumentation der Arbeitsabläufe der betroffenen Servicebereiche bei der Einführung eines IT-Helpdesk- und ITSM-Werkzeugs. Da sich die Tools aber idealerweise nach den eigenen Abläufen und nicht die Abläufe nach der Software richten sollten, ist eine Erfassung der Prozesse zwingend erforderlich. Hier beginnt oft ungewollt der erste Teil der Optimierung, denn die intensive Beschäftigung mit den eigenen Prozessen zeigt meist schnell Unschärfen auf. Diesen Punkt gilt es bei der Einführung einer neuen Software aber noch nicht überzustrapazieren. Es ist im ersten Schritt einfacher, sich "nur" an eine neue Arbeitsweise gewöhnen zu müssen und sich zumindest in vertrauten Abläufen wiederzufinden. Haben sich die Mitarbeiter dann in das neue System eingearbeitet, kommen die Vorschläge zur Verbesserung häufig von ganz alleine.

- Prozesssteuerung: Die Prozesssteuerung sorgt für eine einheitliche Bearbeitung und eine einheitliche Datenhaltung schafft Transparenz. Dadurch lassen sich Mängel in den Abläufen schneller erkennen. Eine zukunftsfähige Software sollte daher die Möglichkeit bieten, Prozesse kontinuierlich anzupassen. Das System wächst so mit dem Unternehmen und seinen Veränderungen.

- Automatisierung: Automatisierung ist immer dann sinnvoll, wenn fachlich hoch qualifizierte Mitarbeiter von sich wiederholenden Routineaufgaben entlastet werden sollen. Die Automatisierung kann dabei verschiedene Ausprägungen haben, etwa das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Ausführung diverser Jobs wie Software-Aktualisierungen. Mittels KI-unterstützter Machine-Learning-Komponenten lassen sich eingehende E-Mail-Anfragen analysieren, automatisch klassifizieren und an die richtigen Ansprechpartner und Teams weiterleiten.

- Kennzahlen: Sind für den IT-Service Ziele definiert, sollten diese auch messbar sein, um den Grad der Zielerreichung feststellen zu können. Bei der Einführung einer Software sollte dieser Aspekt bereits möglichst früh Berücksichtigung finden. Schließlich müssen die erforderlichen Daten(felder) angelegt werden und auswertbar sein. Eine gutes Produkt sollte dem Nutzer zudem die Möglichkeit bieten, einfach Ad-hoc-Reports zu generieren, um bei Bedarf schnell auf unerwartete Situationen reagieren zu können.

Insgesamt kann nur die Kombination aus Technik, einheitlichen Prozessen, qualifizierten Mitarbeitern und kontinuierlicher Optimierung den langfristigen Erfolg des IT-Helpdesks sicherstellen. Vieles von dem Genannten gilt genauso oder leicht abgewandelt auch für den Kundensupport. Da der Erwartungsdruck bezüglich Kundenfreundlichkeit und -orientierung im externen Support ungleich höher ist als beim internen Helpdesk, müssen Unternehmen genau abwägen, welche Software zum Einsatz kommt. Generell gilt: Mitarbeiter im Support müssen schnelle Antworten liefern und die genutzten Tools genau kennen.