UCC-Administration am Beispiel STARFACE
Direkter Draht
Veröffentlicht in Ausgabe 11/2021 - SCHWERPUNKT
Weil den meisten Unternehmen bei der Ersteinrichtung ihrer neuen UCC-Plattform ein erfahrener, vom Hersteller zertifizierter Systemintegrator zur Seite steht, gehen wir im Folgenden nicht auf die Details der Inbetriebnahme, der Anschlusskonfiguration und der Verkabelung ein. Stattdessen steigen wir unmittelbar danach ein – und gucken dem Administrator über die Schulter, wenn er sich zum ersten Mal auf eigene Faust in die Managementoberfläche seiner Anlage einloggt, um sich mit dem System vertraut zu machen und es auf die konkreten Anforderungen seines Unternehmens anzupassen. Denn just in diesem Moment sollte er einige wichtige Weichenstellungen vornehmen – und die folgenden ersten Schritte sollen ihm dabei helfen.
Backup-SIP-Trunk einrichten
In der Regel hat Ihr betreuendes Systemhaus die Anlage während der Installation schon beim Provider Ihrer Wahl angeschlossen und den Rufnummernplan eingerichtet. Trotzdem wäre jetzt ein guter Moment, um sich die Leitungskonfiguration näher anzuschauen und im Idealfall gleich einen Backup-SIP-Trunk zu konfigurieren – schließlich soll die Kommunikation ja auch im Falle eines Providerausfalls bestehen bleiben.
In den STARFACE-Anlagen ist hierfür standardmäßig der herstellereigene SIP-Trunk STARFACE Connect als Plan B angelegt: Sie finden ihn, indem Sie in der Weboberfläche auf den Menüpunkt "Admin" klicken und von dort über den Menüpunkt "Leitungen" zum gleichnamigen Reiter wechseln. Um den Trunk zu aktivieren, klicken Sie auf den Button "Jetzt informieren". Die Registrierung der Leitung erfolgt dann über das Kundenportal von STARFACE Connect. Nachdem die Leitung dort aktiviert und ein Rufnummernblock zugewiesen wurde, wechselt der Leitungsstatus auf Grün. Anschließend können Sie die Leitung wahlweise als primären Trunk, als Überlauf oder als reine Fallback-Option einrichten und haben die Gewissheit, dass ihr System für ausgehende Rufe durchgehend verfügbar bleibt. Um beim Ausfall Ihres Hauptproviders auch eingehend erreichbar zu bleiben, sollten Sie dort eine automatische Rufumleitung bei Ausfall (fehlende SIP-Verbindung) auf Ihre STARFACE-Connect- Rufnummer(n) einrichten, sofern Ihr Provider eine solche Umleitung unterstützt.
Weil den meisten Unternehmen bei der Ersteinrichtung ihrer neuen UCC-Plattform ein erfahrener, vom Hersteller zertifizierter Systemintegrator zur Seite steht, gehen wir im Folgenden nicht auf die Details der Inbetriebnahme, der Anschlusskonfiguration und der Verkabelung ein. Stattdessen steigen wir unmittelbar danach ein – und gucken dem Administrator über die Schulter, wenn er sich zum ersten Mal auf eigene Faust in die Managementoberfläche seiner Anlage einloggt, um sich mit dem System vertraut zu machen und es auf die konkreten Anforderungen seines Unternehmens anzupassen. Denn just in diesem Moment sollte er einige wichtige Weichenstellungen vornehmen – und die folgenden ersten Schritte sollen ihm dabei helfen.
Backup-SIP-Trunk einrichten
In der Regel hat Ihr betreuendes Systemhaus die Anlage während der Installation schon beim Provider Ihrer Wahl angeschlossen und den Rufnummernplan eingerichtet. Trotzdem wäre jetzt ein guter Moment, um sich die Leitungskonfiguration näher anzuschauen und im Idealfall gleich einen Backup-SIP-Trunk zu konfigurieren – schließlich soll die Kommunikation ja auch im Falle eines Providerausfalls bestehen bleiben.
In den STARFACE-Anlagen ist hierfür standardmäßig der herstellereigene SIP-Trunk STARFACE Connect als Plan B angelegt: Sie finden ihn, indem Sie in der Weboberfläche auf den Menüpunkt "Admin" klicken und von dort über den Menüpunkt "Leitungen" zum gleichnamigen Reiter wechseln. Um den Trunk zu aktivieren, klicken Sie auf den Button "Jetzt informieren". Die Registrierung der Leitung erfolgt dann über das Kundenportal von STARFACE Connect. Nachdem die Leitung dort aktiviert und ein Rufnummernblock zugewiesen wurde, wechselt der Leitungsstatus auf Grün. Anschließend können Sie die Leitung wahlweise als primären Trunk, als Überlauf oder als reine Fallback-Option einrichten und haben die Gewissheit, dass ihr System für ausgehende Rufe durchgehend verfügbar bleibt. Um beim Ausfall Ihres Hauptproviders auch eingehend erreichbar zu bleiben, sollten Sie dort eine automatische Rufumleitung bei Ausfall (fehlende SIP-Verbindung) auf Ihre STARFACE-Connect- Rufnummer(n) einrichten, sofern Ihr Provider eine solche Umleitung unterstützt.
Die Anbindung eines (oder mehrerer) sekundären SIP-Trunks bietet über das Fallback-Szenario hinaus weitere Vorteile – etwa wenn ein Provider für bestimmte Regionen besonders attraktive Flatrates offeriert. Speziell bei STARFACE stellen Sie mit der Anmeldung am Connect-SIP-Trunk zudem die Weichen für die Verwendung des Videomeeting-Portals STARFACE NEON.
Provisionierung der Endgeräte
Ihr Systemhaus hat bestimmt für jeden Mitarbeiter ein passendes Endgerät eingerichtet. Trotzdem ist es nur eine Frage der Zeit, bis Sie das erste Mal selbst Endgeräte provisionieren. Die gute Nachricht ist, dass moderne Telefonanlagen Ihnen die Einrichtung einfach machen: STARFACE etwa unterstützt inzwischen Hunderte drahtgebundener und drahtloser Telefonmodelle, die sich in aller Regel über "Zero-Touch" oder "One-Touch" bereitstellen lassen.
Bei ersterer Variante werden die Telefone ganz ohne Ihr manuelles Eingreifen vollautomatisch angebunden: Einzige Voraussetzung ist, dass das Gerät diese Provisionierung unterstützt und sich im gleichen Subnetz wie die STARFACE befindet. Sollten Sie bei der Anmeldung trotzdem Schwierigkeiten haben, prüfen Sie, ob in Ihrer Firewall die entsprechenden Ports (50080 für unverschlüsselt sowie 50081 für TLS) freigegeben sind.
Bei der One-Touch-Provisionierung gibt es zwei Ansätze: Bei "One-Touch (Auto)" müssen Sie die anzubindenden Telefone auf der STARFACE-Anlage aktiv suchen. Dafür wechseln Sie im Menüpunkt "Telefone" über die Schaltfläche "Suchen" zur passenden Unterseite. Hier lassen sich angeschlossene Telefone im gesamten Netzwerk oder in einem spezifizierten Subnetz-Bereich identifizieren, um diese dann automatisch in die Übersichtsliste der konfigurierten Telefone zu übernehmen. Falls Ihre Anlage mehrere IP-Adressen besitzt, können Sie die für die Basiseinstellung gewünschte Serveradresse auswählen. Bei der Option "One-Touch (Manuell)" müssen Sie den Serverpfad zur Anlage einmalig manuell in der Weboberfläche des Telefons eintragen, um die Anbindung vorzubereiten. Die jeweiligen Pfadangaben finden Sie auf der Seite "Pfadangaben für Provisionierung via One-Touch (Manuell)" [1] im STARFACE-Wiki.
Effizient Benutzer verwalten
Ganz egal, wie stabil die Personalsituation in Ihrem Unternehmen ist: Mitarbeiter kommen und gehen oder wechseln innerhalb des Unternehmens von Abteilung zu Abteilung. Wenn Sie nicht bei jedem Move, Add oder Change das Systemhaus hinzuziehen wollen, müssen Sie die Benutzer selbst konfigurieren. Bei den STARFACE-Anlagen wechseln Sie dafür einfach in der Admin-Oberfläche zum Menüpunkt "Benutzer". Hier können Sie für jeden Anwender Login-ID, Passwort, Vorname, Nachname, E-Mailadresse und die interne Rufnummer festlegen.
Außerdem definieren Sie hier den Benutzertyp: Ein vollwertiger "Benutzer" kann auf den vollen Funktionsumfang der Anlage zugreifen, ein "Benutzer Light" hat keinen Zugriff auf die Weboberfläche, die STARFACE-Apps und die REST-Schnittstelle. Über die obigen Pflichtangaben hinaus können Sie Benutzern zudem externe Rufnummern sowie Telefone zuweisen, sofern diese bereits konfiguriert wurden.
Clients ausrollen und Gruppen einrichten
Die Akzeptanz einer neuen UCC-Lösung hängt maßgeblich davon ab, ob das Feature-Set der Anlage auch wirklich am Client ankommt – also sollten Sie sicherstellen, dass alle Kollegen auf die neueste Version der jeweiligen Client-App zugreifen können. In unserem Fall heißt dieser Client einfach "STARFACE App" und dient den Anwendern als flexible Schaltzentrale, über die sie ihre individuelle Kommunikationsumgebung steuern können.
Vor dem Rollout dieses Clients gilt es zunächst sicherzustellen, dass UCC-Client und Telefonanlage mit dem gleichen Major Release laufen. Ist das der Fall, können Sie die App wahlweise als EXE- oder als MSI-Datei herunterladen. In kleineren Betrieben reicht es meist, die EXE-Datei zusammen mit einer Kurzanleitung zur Installation zu verteilen. Mit steigender Benutzerzahl lohnt es sich aber, den Client als MSI-File automatisiert über die Active-Directory-Konsole auszurollen. Am besten legen Sie dafür im AD eine entsprechende Gruppenrichtlinie an. Diese richten Sie in der Gruppenrichtlinienverwaltung ein – über das Kontextmenü der Organizational Unit, die die Software erhalten soll.
Als Nächstes weisen Sie die Installationsdatei der neuen Richtlinie zu, indem Sie im GPO-Editor unter dem Pfad "Computerkonfiguration / Richtlinien / Softwareeinstellungen / Softwareinstallation" ein neues Softwarepaket erstellen.Nun können Sie die App über die Bereitstellungsmethode "Zugewiesen" an die verschiedenen Rechner verteilen. Sobald sich ein Benutzer einloggt, wird die Software vorinstalliert und eine Verknüpfung erstellt. Abgeschlossen ist die Installation automatisch bei erstmaliger Nutzung der Anwendung.
Benutzer in logische Gruppen (Zentrale, Abteilungen, Teams) zusammenzufassen, ergibt in fast jedem Unternehmen Sinn – schon mit Blick auf die durchgängige Erreichbarkeit des Teams. Unter dem Menüpunkt "Gruppen" im Administrationsmenü legen Sie den Namen der Gruppe fest, wählen zwischen verschiedenen Klingelstrategien , bestimmen eine Gruppen-ID , erzeugen Chatgruppen und legen eine gemeinsame Voicemail-Box an.
Intelligente Warteschlange iQueue
Dieser Abschnitt betrifft nur STARFACE-Nutzer und dreht sich um die intelligente Warteschlangenfunktion iQueue, die in den Anlagen standardmäßig aktiv ist. Denn selbst wenn viele Admins bei der Erwähnung von Hotline-Features im ersten Moment zurückschrecken (zu aufwendig!, zu komplex!), finden sich in der Praxis in jedem Unternehmen überzeugende Use Cases: von der automatischen Zuweisung eingehender Rufe über die Auswertung von Wartezeiten bis hin zur Filterung von Anruflisten. Es lohnt sich also, im Menüpunkt "Gruppen" zumindest kurz den Reiter "iQueue" zu besuchen.
Sofern Sie nicht nur die kostenlose Basisvariante der iQueue benutzen, sondern die zusätzlich zu lizenzierende Vollversion, können Sie dort die Regeln für die Wartezeiten, Agenteneinstellungen und Rufstrategien bearbeiten – zum Beispiel festlegen, ob das Telefon bei allen freien Mitarbeitern parallel klingeln soll oder ob Sie Anrufe stets an den Agenten vermitteln wollen, der die längste Auszeit hatte.
Darüber hinaus können Sie die Wartemusik und verschiedene Ansagen bespielen oder einfach abschalten, wenn Sie das Warteschlangen-Feeling für Anrufer vermeiden möchten. Das iQueue-Widget im Client hilft dabei, den Überblick über Statistiken, Mitglieder und Anrufe zu behalten. Außerdem können Sie die Auswertung konfigurieren und beispielsweise festlegen, ob der jeweilige Abteilungsleiter einen täglichen oder wöchentlichen Report per E-Mail erhält.
Externen Mailserver einrichten
Stellen Sie sicher, dass Ihre UCC-Plattform an einen Mailserver angebunden ist – dies ist essenziell, um Voicemails und Faxe zuzustellen oder etwa Einladungen für Konferenz-Calls zu versenden. Bei vielen Anlagen ist dafür standardmäßig ein interner Mailserver hinterlegt. Es ist allerdings in der Regel empfehlenswert, diese Default-Einstellung durch den eigenen oder einen externen zu ersetzen – einfach, weil dieser erfahrungsgemäß besser durch Firewalls und Spamfilter kommt. Wählen Sie dafür in den Servereinstellungen den Reiter "Mail-Server" sowie die Checkbox "extern" und tragen Sie eine alternative Absenderadresse ein. Darüber hinaus sollten Sie die Checkbox "HTML-Emails versenden" aktivieren, um beispielsweise in Einladungs-E-Mails Logos einbinden zu können. Dann fehlen nur noch die serverspezifischen Angaben wie SMTP-Server und Benutzername.
Backup und Updates sicherstellen
Als Administrator wissen Sie, wie wichtig automatisierte Backups sind. Ihre UCC-Plattform sollte vom ersten Tag an so konfiguriert sein, dass Stammdaten, Ruflisten, Voicemails und Ansagetexte in festen Intervallen automatisch gesichert werden. Bei den STARFACE-Anlagen ist ein solches Backup standardmäßig eingerichtet, allerdings erfolgt die Sicherung auf der lokalen Festplatte. Wenn Sie auf Nummer sicher gehen wollen, sollten Sie nach Inbetriebnahme der Plattform einen zusätzlichen Speicherort für Off-Site-Backups eintragen, etwa über Windows Share, SFTP, Dropbox, einen USB-Stick oder E-Mail-Versand.
Regelmäßige Software-Updates schützen Sie vor kritischen Sicherheitslücken, erschließen Zugang zu neuen Features und helfen Ihnen, Bugs zu beheben. Machen Sie sich also zeitnah mit den Update-Funktionen Ihrer Anlage vertraut. Bei den STARFACE-Anlagen öffnen Sie dafür einfach die Servereinstellungen und wechseln in den Reiter "Status". Sollten neuere Versionen vorliegen, erscheinen diese hier und lassen sich unter der Überschrift "Systemupdate" installieren. Dabei können Sie den Download und die Installation gemeinsam durchführen oder entkoppeln, um die Ausfallzeiten zu splitten und auf außerhalb der Bürozeiten zu verlagern. Größere Updates sollten Sie aber sicherheitshalber zusammen mit Ihrem Fachhändler planen und durchführen.
Passwörter auf Endgeräten validieren
Ihre neuen Endgeräte sind wahrscheinlich noch mit den herstellerseitig vergebenen Default-Passwörtern geschützt – und die sind nicht immer sicher. Daher sollten Sie die Passwörter gleich nach Inbetriebnahme der Anlage validieren und gegebenenfalls ersetzen. Bei STARFACE-Anlagen können Sie dies über die Administrationskonsole erledigen: Unter dem Menüpunkt "Telefone / Sicherheit" lassen sich die voreingestellten Admin-Passwörter ersetzen und unter "Telefone / Konfigurierte Endgeräte" die Detailinformationen jedes Endgeräts auslesen und konfigurieren.
Bei der Vergabe neuer Passwörter müssen dabei die Richtlinien für sichere SIP-Passwörter eingehalten werden (16 oder 30 Stellen). Ganz auf Nummer sicher gehen Sie mit der Schaltfläche "Zufallspasswort", die automatisch sichere Passwörter generiert. Im Sicherheitsmenü der Konsole können Sie zudem Passwortlängen vorgeben, regelmäßige Überprüfungen anstoßen und unsichere Passwörter automatisch ändern. Die Vergabe langer und sicherer Passwörter ist besonders wichtig, wenn Sie Ihre Anlage aus dem öffentlichen Internet (ohne VPN) erreichbar machen.
Link-Codes
[1] Pfadangaben für Provisionierung via One Touch (Manuell): https://knowledge.starface.de/pages/viewpage.action?pageId=46566622/
CLIP No Screening als Komfortfunktion
Spätestens seit dem Home-Office-Exodus der Corona-Pandemie gehört "CLIP No Screening" zu den wichtigsten Leistungsmerkmalen moderner Telefonsysteme – denn nur so lässt sich gewährleisten, dass auch bei Rufumleitungen nach Hause oder zum Mobiltelefon stets die ursprüngliche Rufnummer des Anrufers ("A-Teilnehmer") angezeigt wird.
Das Feature zu aktivieren, ist aber gar nicht so einfach: Sie müssen es in der Regel erst separat vom Provider freischalten lassen (meist kostenpflichtig) und dann in der Administrationskonsole unter "Leitungen", "Leitungen", "Erweitert" aktivieren. Nur wenn Sie abgehende Telefonate über STARFACE-Connect tätigen, brauchen Sie sich um nichts kümmern. Hier ist CLIP no Screening von Hause aus schon immer automatisch und kostenlos freigeschaltet und in der Leitung aktiviert.
Analoge Komponenten anbinden
In nahezu jedem Betrieb findet sich neben vielen IP-basierten Endgeräten noch die eine oder andere analoge Komponente: ein Faxgerät, ein Intercom oder eine Türsprechstelle. In der Regel sollten sich diese unschwer in die SIP-Umgebung überführen lassen. Um etwa die Anbindung an eine STARFACE-Plattform zu gewährleisten, müssen Sie lediglich eine neue Leitung für einen internen Analoganschluss konfigurieren.
Hierfür wählen Sie die Schaltfläche "Neue Leitung" und klicken im zugehörigen Drop-Down-Menü auf "Analog intern". Nun geben Sie den Port vor, den die Leitung nutzen soll, weisen ihm eine Rufnummer zu und sind – wenn Ihre Anlage über einen entsprechenden Analog-Port verfügt – sofort startklar. Bei Anlagen ohne Analog-Port benötigen Sie einen Analog-Telefon-Adapter oder ein externes Media-Gateway.
Fazit
Die Einrichtung oder Anpassung einer modernen UCC-Plattform wie STARFACE ist trotz des breiten Funktionsumfangs in der Regel kein Hexenwerk. Im Gegenteil: Die meisten Plattformen machen es den Administratoren leicht, gängige Konfigurationsänderungen eigenverantwortlich vorzunehmen und die Anlage an ihre individuellen Anforderungen anzupassen.
(ln)
Andreas Reeh ist Presales Manager bei STARFACE.