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2021

12

2021-12-01T12:00:00

Small Business IT

PRAXIS

056

Netzwerkmanagement

Remote-Management

Remote Support und Co-Managed IT-Services

Helfende Hände

von André Schindler

Veröffentlicht in Ausgabe 12/2021 - PRAXIS

Der Mangel an IT-Fachpersonal, kombiniert mit der neuen Corona-bedingten Arbeitssituation mit zahlreichen Remote-Arbeitern, bringt viele IT-Abteilungen an den Rand des Machbaren. Finden sich partout keine neuen Kollegen und ist Outsourcing nicht möglich oder gewünscht, sind Co-Managed IT-Services unter Umständen ein Weg, um die Erfüllung aller IT-Aufgaben sicherzustellen. Wir beleuchten, was diese Dienste leisten und in welchen Situationen sie sinnvoll sind.

Seit dem letzten Jahr stehen IT-Teams doppelt unter Druck: Sie müssen die digitale Transformation im Unternehmen weiter beschleunigen, aber auch durch das pandemiebedingte Home Office für einen Großteil der Beschäftigten nahtlos funktionierende Remote-Arbeitsplätze anbieten. Angesichts knapper Budgets und kleiner IT-Teams, wachsender Bedrohungen durch Cyberkriminalität sowie einer Vielzahl neuer Remote-Geräte, die es zu verwalten gilt, ist die Rolle der IT-Verantwortlichen immer komplexer geworden. Hinzu kommt, dass auch die IT-Abteilungen selbst im letzten Jahr nicht darum herumkamen, von zuhause aus zu arbeiten.
Dabei wurde klar: Einige Unternehmen verfügen nicht über die richtigen Tools oder das entsprechende Personal, um hochwertigen Remote-Support anbieten zu können. Demgegenüber steht die
Erkenntnis der Betriebe, dass ein Home-Office-Angebot oder gar ganze Remote-Teams nun zur zukünftigen Arbeitsrealität gehören. Dies wirft die Frage auf, wie IT-Verantwortliche mit dieser zusätzlichen Aufgabe umgehen, denn hybride Teams aus der Ferne zu betreuen wird zweifellos ein fester Bestandteil der IT-Verantwortlichkeiten in Unternehmen.
Seit dem letzten Jahr stehen IT-Teams doppelt unter Druck: Sie müssen die digitale Transformation im Unternehmen weiter beschleunigen, aber auch durch das pandemiebedingte Home Office für einen Großteil der Beschäftigten nahtlos funktionierende Remote-Arbeitsplätze anbieten. Angesichts knapper Budgets und kleiner IT-Teams, wachsender Bedrohungen durch Cyberkriminalität sowie einer Vielzahl neuer Remote-Geräte, die es zu verwalten gilt, ist die Rolle der IT-Verantwortlichen immer komplexer geworden. Hinzu kommt, dass auch die IT-Abteilungen selbst im letzten Jahr nicht darum herumkamen, von zuhause aus zu arbeiten.
Dabei wurde klar: Einige Unternehmen verfügen nicht über die richtigen Tools oder das entsprechende Personal, um hochwertigen Remote-Support anbieten zu können. Demgegenüber steht die
Erkenntnis der Betriebe, dass ein Home-Office-Angebot oder gar ganze Remote-Teams nun zur zukünftigen Arbeitsrealität gehören. Dies wirft die Frage auf, wie IT-Verantwortliche mit dieser zusätzlichen Aufgabe umgehen, denn hybride Teams aus der Ferne zu betreuen wird zweifellos ein fester Bestandteil der IT-Verantwortlichkeiten in Unternehmen.
Umfrage zeigt große Belastung für IT-Teams
Der Anbieter für Fernwartungssoftware NinjaOne befragte kürzlich 900 Führungskräfte in Deutschland, Großbritannien und den USA. Die Ergebnisse zeigen, dass IT-Fachkräfte im letzten Jahr mit mehr Aufgaben betraut worden sind. Beispielsweise müssen IT-Abteilungen inzwischen deutlich mehr Geräte verwalten: Neun von zehn Befragten gaben an, dass die Zahl der zu verwaltenden Geräte im Jahr 2020 gestiegen ist. Außerdem verlässt sich die Mehrheit der Unternehmen bei der routinemäßigen Verwaltung von Endgeräten immer noch auf manuelle Prozesse, was einen erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand zur Folge hat – von der Fehleranfälligkeit ganz zu schweigen.
Die Erhebung zeigte, dass zwei Drittel der Befragten sich auf manuelles Patchmanagement verlassen, wobei 77 Prozent mehr als drei Stunden pro Endpunkt und Monat aufwenden. Bei der Einrichtung neuer Geräte verlassen sich mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer auf manuelle Prozesse. Hierbei wenden 60 Prozent mehr als drei Stunden pro Gerät auf. Außerdem gaben nahezu sieben von zehn Befragten an, für das Software-Deployment mehr als drei Stunden pro Monat zu benötigen.
Externe Unterstützung gegen Personalmangel
Die immer höhere Belastung der IT-Teams, aber auch die Herausforderung des knappen IT-Personals erfordern eine Lösung für das sogenannte "New Normal" der Arbeitswelt. Abhilfe können hier Managed Service Provider (MSPs) schaffen. Sie sind gerade für den Remote-Support besser gerüstet als die hauseigene IT-Abteilung, da sie bereits jahrzehntelang IT-Support aus der Ferne leisten und sich auf dieses Modell spezialisiert haben. Doch viele Teams tun sich schwer damit, ganze Verantwortungsbereiche vollständig aus der Hand zu geben. Für solche Fälle kann ein Co-Managed IT-Service (Co-MITs) eine Alternative sein. Dieses Modell verbindet die Vorteile aus beiden Welten: Die internen IT-Abteilungen werden weiterhin eingebunden und durch externe Dienstleister gezielt unterstützt.
Erfahrungsgemäß werden die meisten Entscheidungen für eine Co-Managed-IT von Unternehmen mit einem Vollzeit-IT-Team getroffen. Diese Betriebe sind meist groß genug, ihnen mangelt es aber möglicherweise an Support-Tiefe. Eine Organisation mit 150 Endbenutzern, die einen IT-Manager und eine Handvoll IT-Support-Mitarbeiter hat, die Helpdesk, Desktop- und Server-Support abdecken, ist beispielsweise ein guter Kandidat für Co-MIT.
Managed Service Provider können in einem solchen Fall einen Teil oder den gesamten praktischen IT-Support übernehmen, während der IT-Verantwortliche die IT-Verwaltung auf höchster Ebene beibehält. Best Practices zeigen, dass Co-MITs häufig Tools wie Ticketing- und Projektmanagementsoftware, die Fernüberwachung und -verwaltung, Antivirus und Backup sowie den Support abdecken. Der MSP bietet als Anbieter für Co-MITs einen Rund-um-die-Uhr-Service, der über den hauseigenen IT-Support hinausgeht.
Zusammenarbeit in Co-MITs
Die Zusammenarbeit zwischen intern und extern findet meistens über ein Ticketmanagement-System statt, das der MSP einbringt. Alles, was mit IT-Support zu tun hat, wird in ein Ticket überführt. Normalerweise hat der IT-Manager einen Zugriff auf das Ticketsystem, sodass er Tickets priorisieren, zuweisen, planen und lösen kann, wenn er möchte. Hier ist vollständige Transparenz ein großer Pluspunkt, denn die internen IT-Verantwortlichen kennen ihr Unternehmen nun einmal am besten. In den meisten Fällen steht der MSP täglich in direktem Kontakt mit dem IT-Verantwortlichen, um die Personalbesetzung und die Priorisierung der Anfragen abzustimmen.
Monatlich anberaumte persönliche oder Remote-Meetings sorgen für eine lückenlose Kommunikation. Sie bieten eine gute Gelegenheit, um sicherzustellen, dass das Unternehmen mit dem Service zufrieden ist. Aber auch Projekte und etwaige Herausforderungen können in diesem Format besprochen sowie dokumentierte Zielsetzungen gesetzt und folglich Service-Ergebnisse für einen bestimmten Zeitraum geliefert werden.
In Zeiten von großem Personalmangel verschlingt das Deployment neuer Clients sehr viel Zeit in den IT-Abteilungen, wie eine Umfrage unter 900 IT-Verantwortlichen ergab.
Co-MIT von Anfang an richtig aufsetzen
Oftmals kann eine mangelnde Dokumentation zu Beginn einer neuen Zusammenarbeit im Co-Managed-IT-Modell schwierig sein, da die IT-Mitarbeiter des Unternehmens in die Bereitstellung von Schlüsseleinstellungen, Passwörtern und Konfigurationen einbezogen werden müssen. Im zweiten Schritt treffen die Partner eine Vereinbarung über die Prozesse. Anfangs kann die Ressourcenplanung und -verwaltung ebenfalls eine Herausforderung darstellen: Es gilt zu berücksichtigen, dass Organisationen nicht über die Planungshoheit für die externen IT-Mitarbeiter verfügen.
Grundsätzlich ist es in jedem Fall ratsam, die festgelegten Vereinbarungen eines CoMITs in regelmäßigen Abständen zu prüfen und auf den IT-Bedarf der Organisation anzupassen. Auch etwaige Probleme oder uneinheitliche Arbeitsabläufe lassen sich durch den engen Austausch, wie etwa regelmäßig stattfindende Meetings, frühzeitig erkennen, besprechen und beheben beziehungsweise optimieren.
Fernwartung schriftlich festhalten
Zuletzt noch ein Tipp, der sich auf die aktuelle Tendenz zur dezentralen Arbeit bezieht: Viele MSPs arbeiten noch mit älteren Versionen ihrer Dienstleistungsrahmenverträge, die eventuell nicht den neuen Umstand der hybriden beziehungsweise Fernarbeit reflektieren. Wenn MSP- sowie Unternehmensmitarbeiter von zuhause aus arbeiten, können Sicherheits- und Kostenüberlegungen ins Spiel kommen.
Ein Beispiel: Arbeitet ein zu betreuender Mitarbeiter mit einem Heim- oder Alternativnetzwerk von zuhause aus, kann dieses eventuell nicht über eine angemessene Internetkonnektivität beziehungsweise Ausstattung verfügen, um effektiv zu arbeiten. In der Regel sind MSPs nicht für die Sicherheit von Heimgeräten zuständig. Hier ist zu klären, ob der MSP verantwortlich für Unzulänglichkeiten in diesen Heim- oder alternativen Netzwerken ist. Eine Klausel, die mögliche Remote-Szenarien durchspielt, aber auch die Grenzen des Supports klar definiert, erspart sowohl dem MSP wie auch den IT-Verantwortlichen eine unerfreuliche Überraschung.
Fazit
Der schnelle Wandel, den viele Unternehmen im letzten Jahr vollziehen mussten, hat die Bedeutung der IT einmal mehr in den Vordergrund gerückt. Die Unterstützung durch Co-Managed IT-Services ist im Tagesgeschäft oft Gold wert. So können unternehmenseigene IT-Verantwortliche sich weiterhin den priorisierten Anfragen und Digitalisierungsprojekten zuwenden, ohne die Kontrolle über die IT vollends abgeben zu müssen. Gleichzeitig sind sie sicher, dass etablierte Prozesse weiterhin reibungslos laufen und alle Teams ohne Unterbrechungen arbeiten können.
(jp)
André Schindler ist General Manager EMEA bei NinjaOne.