Atera stammt von Atera Networks Ltd aus Israel und war primär für den dortigen Markt vorgesehen. Doch im Zuge der Corona-Pandemie erkannte das Unternehmen den nun höheren Bedarf an Remote-Tools, weshalb es expandierte. Das Unternehmen hat aktuell über 6000 Kunden in 75 Ländern und ist seit 2021 ebenfalls in Deutschland vertreten.

Atera möchte mit seiner Lösung vor allem aus kleinen und mittelständischen Systemhäusern Managed Service Provider (MSP) machen. Das cloudbasierte Werkzeug für "Remote Monitoring & Management" (RMM) und "Professional Service Automation" (PSA) überwacht remote Clients und Infrastrukturen. Die Liste aller verfügbaren Funktionen ist sehr lang: Fernsteuerung, Patchmanagement, Inventarisierung der IT-Assets, deren Überwachung, aber auch das Monitoring von Netzwerkgeräten, ein Ticketsystem, ein eigenes Wiki sowie eine mobile App. Im MSP-Bereich kümmert sich Atera auch um SLAs, das Vertragsmanagement, die Zeiterfassung sowie -abrechnung und bringt auch ein CRM-Modul mit. Eine Version rein für IT-Abteilungen ist bereits in der Pipeline für 2022 und soll auf die MSP-Funktionen verzichten.

Unterschieden wird zwischen den drei Versionen "Pro", "Growth" und "Power", die je Techniker zu lizenzieren sind. Die Nutzung ist unabhängig von den betreuten Geräten. Einzig bei zusätzlichen Addons kann die Anzahl der Geräte zum Tragen kommen. Der Funktionsumfang richtet sich nach der Version, so ist zum Beispiel in allen Versionen ein Remote- Client über Splashtop integriert, ab der Growth-Version ist aber auch AnyDesk mit zwei Kanälen enthalten und die Limitierung auf zwei Kanäle bei Splashtop wird aufgeboben. Auch ein Chatclient steht ab der Growth-Version zur Verfügung. Die Power-Version hebt weitere Limitierungen auf und bietet zudem eine georedundante Datenbank.

Wir legten im Test unser Hauptaugenmerk auf die Grundfunktionen und die Softwareverwaltung. Getestet haben wir das Mai-Release 2022. Die Versionshinweise sind im Hilfecenter zu finden und während die deutschen Versionen bis ins Jahr 2020 zurückreichen, stehen die englischen Release-Notes bis zum Jahr 2015 bereit. Dies zeigt, dass das Tool bereits eine längeren Entwicklungszyklus hinter sich hat.

Für die Nutzung von Atera gibt es keine Voraussetzungen, die zu erfüllen sind. Für den Test haben wir uns zunächst auf der Website für eine kostenlose Testversion registriert. Währenddessen fragte der Anbieter einige Daten, wie den Grund des Interesses und die Anzahl der Techniker, ab. Im Anschluss war der Zugriff über die Website "https://app.atera.com" möglich.

Damit war die Umgebung bereits eingerichtet und nun ging es direkt an die Konfiguration. Atera bietet eine umfangreiche Hilfe, die beim Start durch die ersten Schritte der Einrichtung führt. Ergänzt wird das Angebot durch Live-Webinare, die IT-Verantwortlichen die Grundfunktionen von Atera, aber auch die erweiterten Funktionen aus den Bereichen RMM und PSA näherbringen.

Atera leitete uns zunächst auf das Dashboard, das wichtige Information zum Ticketaufkommen, dem Status der Geräte wie auch der Kundenzufriedenheit liefert. Das Dashboard lässt sich direkt anpassen und wir konnten nicht benötigte Punkte ausblenden und wichtigere Aspekte durch die Größe hervorheben.

Während der Einrichtung hatten wir an der einen oder anderen Stelle Rückfragen, die uns ein Chat mit dem Anbieter rund um die Uhr beantwortete. In den Kernzeiten war der Support auf Deutsch und außerhalb dieser Zeiten wurde ein englischer Chat angeboten.

Das Navigationsmenü von Atera befindet sich auf der linken Seite und setzt sich aus den Bereichen "Dashboard", "Tickets", "Kunden", "Geräte", "Alarme", "Add-ons", "Netzwerk Discovery", "Work From Home", "Wissensdatenbank", "Berichte", "Abrechnung" und "Admin" zusammen.

"Dashboard" enthält, wie bereits erwähnt, unter anderem Informationen zu Tickets und Geräten. Im Menüpunkt "Tickets" laufen die Tickets der Kunden zusammen. Eine Tabelle stellt alle Tickets dar und zeigte Techniker, Priorität und Status direkt an. Die Ansicht ließ sich beliebig filtern und bequem als neue Ansicht speichern, sodass wir zwischen vordefinierten Filtern wechseln konnten. Vermisst haben wir an dieser Stelle die Möglichkeit der Sortierung in der Tabellenansicht. Hier ist das Arbeiten ausschließlich über Filter möglich.

Positiv fanden wir die Funktion des Zusammenführens von Tickets, was bei anderen Tools nicht immer möglich ist. In einem Ticket lässt sich der Fortgang einer Anfrage gut dokumentieren. Aus dem Ticket heraus lassen sich direkt Aktionen starten. So konnten wir eine Verbindung zum Gerät herstellen, einen Chat zum Kontakt starten oder einen Termin über einen Outlook- oder Google-Kalender planen. Nachdem wir während der ersten Terminplanung über den Assistenten unseren Exchange-Online-Kalender verknüpft hatten, fanden sich die Termine im Outlook-Kalender wie auch im Ticket. Darüber hinaus lassen sich im Ticket die Bearbeitungszeiten ausführlich dokumentieren, um diese später abzurechnen.

Im Bereich "Kunden" findet das Customer- Relation-Management statt. Hier werden Kunden und deren Kontakte sowie die Supportverträge hinterlegt. Hierfür standen uns die verschiedensten Vertragstypen zur Wahl, die sich bequem mit Tarifen verknüpfen lassen. Daneben listet Atera alle einem Kunden zugeordneten Tickets, Geräte und Alarme auf. Ein Passwortmanager und eine Dokumentenablage sind ebenfalls enthalten, sodass sich alle Informationen zu einem Kunden zusammenfassen lassen. Als Letztes sei noch der Unterpunkt "Rechnungen" erwähnt, über den wir Rechnungen je Kunde generierten. Etwas komfortabler funktionierte dies allerdings über den Hauptmenüpunkt "Abrechnung". Hier ließen sich in einem Stapel alle Rechnungen für abrechnungsrelevante Leistungen oder Pauschalen erstellen.

Für das massenhafte Anlegen von Kunden und Kontakten konnten wir auch CSV-Dateien importieren. Die Daten waren dabei in einem vordefinierten Format hochzuladen. Atera stellt bei der Auswahl des Imports im Menüpunkt "Kunden" eine Importvorlage bereit. Der Importeintrag ist ebenfalls im Administrations-Menü unter dem Eintrag "Allgemein" und "Kunden importieren" zu finden.

Der Bereich der Administration unterteilt sich in "Allgemein", "Kundenorientiert", "Überwachung" und "Grundlegende Einrichtung". Unter "Allgemein" lassen sich neben dem Import von Kunden auch Informationen zum Abonnement auslesen und neue direkt abschließen. Hier ist es möglich, weitere Techniker anzulegen und Rollen zu definieren, damit Techniker nur Zugriff auf bestimme Bereiche bekommen. Weiter lassen sich hier eine Zweifaktor-Authentifizierung über Google Authenticator, Authy, Duo oder Microsoft Authenticator aktivieren und ein Aktivitätenprotokoll einsehen.

Im Bereich "Kundenorientiert" setzten wir zunächst die "E-Mail-Einstellungen". Atera generiert automatisch eine interne Support- Adresse. In unserem Fall war das "AutoMail649504706@ticketing.atera.com". E-Mails an diese Adresse eröffnen automatisch ein Ticket im System. In den Einstellungen haben wir dann noch die eigene externe Supportadresse definiert, die als Antwortadresse für durch das System erstellte Nachrichten zum Einsatz kommt. Damit die eigenen Support-E-Mails bei Atera im System ankommen, mussten wir in unserem Exchange Online noch eine Weiterleitung einrichten. Zum Vorgehen gibt es eine ausführliche Beschreibung in der Dokumentation für Microsoft 365 sowie für Gmail. Weiter lässt sich der ausgehende E-Mail-Verkehr über den eigenen SMTP-Server lenken. Die Weiterleitung ist in diesem Fall aber auch nötig.

Für eine effiziente Ticketbearbeitung führt an Vorlagen nichts vorbei. In der Administration lassen sich vorhandene E-Mail- Vorlagen anpassen beziehungsweise neue Vorlagen sehr einfach erstellen. Die Vorlagen kommen in Automatisierungsregeln zum Einsatz, um angepasste Nachrichten auf typische Ereignisse wie "Neues Ticket erstellt", "Ticket geschlossen" oder "Ticket- Status geändert" zu versenden. Dynamische Feldinformationen fügten sich über Textbausteinlisten ein. Der Editor lässt keine Wünsche offen und auch Logos konnten wir einfach einbinden. Neben den E-Mail-Vorlagen lassen sich auch Schnellantworten für die Nutzung in Tickets einrichten. Auf diesem Weg hinterlegten wir Antworten über ein Dropdown- Menü im Ticket und sparten so entsprechend Zeit bei der Beantwortung. Hier sind auch Variablen möglich, sodass Anreden und Grußformeln schnell im Zugriff waren.

Für Kunden bietet Atera mit dem Kundenportal eine personalisierte Supportseite, über die ein Ticket geöffnet oder dessen Status geprüft wird. Die Aktivierung erfolgt in der Administration im Eintrag "Kundenportal". Ähnlich der Support- E-Mail-Adresse generiert Atera automatisch eine Portal-URL für die Kunden. Die Atera-Subdomain lässt sich in den Eigenschaften anpassen und alternativ verweist der Hersteller auf die Nutzung eines cnames im eigenen DNS, sodass der eigene Name im Vordergrund steht. Die Zugangsdaten zum Portal speichert das System beim Kontakt, wo es sich auch ändern ließ. Neue Kontakte erhalten auf Wunsch automatisch eine E-Mail mit den Zugangsdaten. Welche Tickets die Kunden sehen können, ließ sich in den Einstellungen unter "Grundlegende Einrichtung" festlegen.

Eine eigene Wissensdatenbank rundete das Thema "Kundenorientierung" ab. Dortige Artikel sind in Bereiche unterteilt, auf die alle Kunden, individuelle Kunden und nur interne Nutzer Zugriff haben. Über den Menüpunkt "White Label" konnten wir noch bequem Logo und Farbe des Portals festlegen, sodass eine hohe Wiedererkennung gegeben war. Die Grundkonfiguration war damit abgeschlossen und die Umgebung sehr schnell einsatzbereit.

Um die Geräte im Blick zu behalten, muss auf den Arbeitsplätzen und Servern der Atera-Agent installiert sein. Dieser überwacht Verfügbarkeit, Leistung und Zustand des jeweiligen Systems. Dies ermöglicht eine automatische Alarmierung, wenn ein System ausfällt oder einen kritischen Zustand aufweist. Empfänger für Alarme sowie Schwellenwerte für die Überwachung waren unter "Überwachung" im Administrationsbereich schnell angepasst.

Der Agent läuft auf Systemen mit Windows 7 SP1 und höher sowie auf Microsoft-Servern ab der Version 2008. Voraussetzung für die Installation ist nur das Microsoft .NET Framework 4.5 oder höher. Bei mac- OS muss High Sierra (10.13) und höher vorhanden sein. Mobile Geräte werden in der Verwaltung nicht unterstützt.

Klassischerweise wird der Agent direkt aus dem Portal heruntergeladen und auf dem Gerät installiert. Beim Download des Agenten war bereits ein Kunde auswählbar, sodass eine direkte Zuordnung erfolgte. In größeren Umgebungen ist die Installation auch über die Gruppenrichtlinien möglich – Atera beschreibt das Vorgehen hierzu ausführlich in der Dokumentation. Neben der Installation über eine Setup-Datei lässt sich die Installation per Kommandozeile durchführen. Hierfür starteten wir während der Bereitstellung des Agenten im Portal nicht den Download, sondern kopierten in den erweiterten Optionen einen entsprechenden Befehl. Dieser muss auf dem Arbeitsplatz in einer Befehlszeile mit Administrationsrechten ausgeführt werden.

Der Atera-Agent wurde in unserem Test nach dem Ausführen des Befehls heruntergeladen und installiert. An dieser Stelle hätten wir uns auch direkt eine Einladungs-E-Mail gewünscht, die direkt an Kunden versendet werden kann. Sowohl ein Windows- als auch ein macOS-Gerät wurden uns im Anschluss unter "Geräte" angezeigt.

Die Übersicht eines Geräts zeigt die wichtigsten Eigenschaften und aktuelle Warnungen an. Im oberen rechten Bereich ist ein Menü mit den Einträgen "Verbinden", "Verwalten", "Bearbeiten" und "Ticket erstellen" zu finden. Das "Verbinden" ist über einen nahtlosen In- App-Remote-Zugriff über Splashtop, AnyDesk, TeamViewer oder ScreenConnect möglich. Nach der Einrichtung der Testumgebung konnten wir direkt mit Splashtop starten. Bei der ersten Verbindung musste das Tool jedoch zunächst nachinstalliert werden. Mit kurzen Hinweisen zum Vorgehen war die Einrichtung aber schnell abgeschlossen. Welches Remotetool standardmäßig zum Einsatz kommt, definieren die Einstellungen im Punkt "Remote Zugriff ".

Über "Verwalten" lassen sich alle wichtigen Administrationstools starten. Neben dem Dienste-Manager sind dies Task-Manager, Registrierungseditor, PowerShell, Eingabeaufforderung oder die Ereignisanzeige direkt im Gerätekontext. Eine Remote- Verbindung ist hierfür nicht nötig. Es starten zwar nicht direkt die bekannten Windows-Werkzeuge, die Atera-Anwendungen entsprechen aber von der Usability her zum Großteil den bekannten Tools. Unterschiede gibt es aber und so fehlte uns beim Task-Manager eine Übersicht der Gesamtauslastung des Systems. Auch ist zu beachten, dass es sich bei der Ansicht nur um eine Momentaufnahme handelt, die immer aktualisiert werden muss. Auch die Atera-Ereignisanzeige bietet kleine Schwächen und wir vermissten vor allem eine Filtermöglichkeit sowie Optionen zum Sortieren. Insgesamt bekamen wir aber einen schnellen und umfangreichen Zugriff auf das System.

Atera scannt die gesamte Hardware und inventarisiert auch die installierten Anwendungen. Im Eintrag "Softwareinventar" im Bereich "Verwalten" lassen sich Letztere dann zum Vorschein bringen. Über die Details standen uns auch genaue Versionsnummer und Installationsdatum zur Verfügung. Als Aktion lassen sich im Fenster Anwendungen direkt deinstallieren. An dieser Stelle sei auf den Report "Softwareinventar" verwiesen, der einen ausführlichen Bericht über alle Geräte bietet und sich dabei Richtung Excel und PDF exportieren lässt. Darüber hinaus ermögliche die Software an dieser Stelle, Berichte zu planen und einem Techniker zuzusenden.

Atera kümmert sich ebenfalls um die Aktualität des Systems und bringt ein Patchmanagement mit. Schon die Geräteübersicht zeigt fehlende Patches bei den Warnungen. Um diese Funktion zu nutzen, mussten wir zunächst die Konfiguration im Administrationsbereich unter "Patch Management und IT-Automatisierung" durchführen. Hier legten wir ein neues Automatisierungsprofil mit dem Namen "Software Updates" an. In diesem Profil konnten wir alle nötigen Einstellungen vornehmen, damit ein Gerät immer auf dem neusten Stand bleibt. Die Konfigurationsoptionen umfassen verschiedene Punkte. So kümmerte sich etwa die "Betriebssystem-Patch-Verwaltung" um Sicherheitsupdates, Service Packs, Treiber und Tools. Die Tools beziehen sich unter anderem auf Updates für Java und Adobe. Auch macOS-Updates finden hier Berücksichtigung. Schließlich erlaubte uns "Ausgeschlossene Betriebssystem-Patches", genau dies zu tun und so bestimmte Betriebssystem- Patches auszuklammern.

Die "Software-Patch-Verwaltung" kümmert sich um die Aktualisierung installierter Applikationen – unabhängig vom Installationsweg. Um die Aktualisierungen kümmern sich die Paketmanager Chocolatey für Windows und Homebrew für Mac. Die auf aktuellem Stand gehaltenen Applikationen sind aktuell: 7-Zip, Adobe Acrobat Reader DC, Adobe AIR, Adobe Flash Player 32, CCleaner, CutePDF Writer, Dashlane, Dropbox, Evernote, Google Chrome, GoToMeeting, Java 8 Runtime, Microsoft Teams, Mozilla Firefox, Skype, VLC media player und Zoom.

Der Punkt "Ausgeschlossene Software- Patches" erledigt den selben Job wie zuvor für Betriebssysteme beschrieben und mit "Software-Bundle" konnten wir bereits zu einem Bundle geschnürte Anwendungen verteilen. Hierbei kommen wieder Chocolatey und Homebrew zum Einsatz. Die Möglichkeiten stellen wir im Laufe des Artikels noch genauer vor.

Im Patchmanagement finden "Upgrades" im gleichnamigen Punkt noch einmal gesondert Berücksichtigung. Darüber ist eine Aktualisierung älterer Clients auf Windows 10 möglich, Windows 11 findet aktuell allerdings noch keine Berücksichtigung. Neben den Patch-Aufgaben lassen sich auch weitere "Wartungen" in einem Automatisierungsprofil verteilen. So war es uns möglich, Festplatten zu defragmentieren oder Checkdisk auszuführen. Darüber hinaus erlauben Automatisierungsregeln das Erstellen eines Systemwiederherstellungspunkts, das Löschen von temporären Dateien und des Internetverlaufs sowie Neustarts oder das geplante Herunterfahren. Nach Rücksprache mit dem Support bezieht sich das Leeren des Internetverlaufs auf die "meisten Browser". Die Aussage war sehr vage und im Rahmen des Tests haben wir die unterstützten Browser nicht weiter geprüft.

Eine weitere sehr interessante Funktion ist die Nutzung von Skripten im "Automatisierungsprofil". Atera bietet in seiner Bibliothek über 700 fertige Skripte an, angefangen von dem Setzen der Uhrzeit und dem Leeren des DNS-Caches bis hin zu Installationspaketen, etwa für die Installation von Office. In der Administration lassen sich auch bequem eigene Skripte erstellen und verteilen. Dabei stehen BAT-, PS1- und SH-Skripte zur Verfügung.

Für die Softwareverteilung stehen aber wie erwähnt Chocolatey für Windows und Homebrew für macOS bereit. Altera nutzt für Remote-Softwareinstallationen die Chocolatey- beziehungsweise Homebrew- API-Integration. Beide Lieferanten bieten eine sehr umfangreiche Anwendungsbibliothek und halten über diese installierte Software auf dem neusten Stand. Die Installation einer Applikation kann für ein System oder über die Geräte- Listenansicht beim Kunden an mehrere verteilt werden. Zur Installation wird direkt das Repository durchsucht. Eine kurze Übersicht zeigt alle Informationen zum Paket wie Version und letzte Aktualisierung an, optional lassen Parameter eigene Anpassungen zu.

Einzelne Pakete fasst das System in einem Bundle zusammen, sodass gerade neue Clients mit allen notwendigen Anwendungen schnell versorgt waren. Etwas schwierig fanden wir die Möglichkeit, den Installationsstatus zu prüfen. Dies war uns nur über den Bericht "Letzte Prozesse" möglich. Hier hätten wir uns einen Status mit den letzten Aktivitäten am Client gewünscht. Insgesamt wurden unsere Pakete ohne Fehler verteilt. Nebenbei bemerkt: Änderungswünsche an der Plattform wie der eben von uns erwähnte können IT-Verantwortliche über ein eigenes Uservoice-Portal an die Entwickler herantragen. Dass dies gelebt wird, zeigen die über 700 in Prüfung befindlichen Ideen sowie die über 20 geplanten und 74 umgesetzten Anpassungen.

Neben der Überwachung von Windowsund macOS-Geräten konnten wir weitere Netzwerkgeräte finden. Das Tool scannt das gesamte Netz, identifiziert die Komponenten und erstellt eine Inventarliste mit ausführlichen Informationen. Der Scan erfolgt dabei über den Atera-Agenten von einem Windows-Gerät in dem Netzwerk. Dieser Client sollte permanent verfügbar sein, um die Überwachung zu gewährleisten. Mac-Geräte werden für diese Aufgabe derzeit nicht unterstützt. Der Scan ist in regelmäßigen Abständen konfigurierbar, sodass wir Änderungen schnell erkannten. Gefundene Geräte lassen sich zu den überwachten Geräten hinzufügen, sodass die Techniker diese ebenfalls im Auge behalten können.

Positiv hervorheben möchten wir auch den integrierten Chatclient, der eine direkte und sehr schnelle Kommunikation zum Techniker bietet. Aus einem Chat heraus lassen sich ebenfalls Tickets generieren. Voraussetzungen sind die Aktivierung der Funktion im Admin-Bereich sowie die Installation des Helpdesk-Agenten. Dieser erweiterte Agent bot uns die Möglichkeit, über ein Taskleisten-Icon sehr schnell Tickets zu verwalten, zu erstellen oder eben den Chat zu starten. Die Verfügbarkeit der Techniker lässt sich individuell steuern. Für Techniker steht weiter die "Atera Mobile App" zur Verfügung. Hierüber lassen sich auf Alarme, Tickets sowie Kunden, Kontakte und Geräte zugreifen. Auch ein Fernzugriff über Splashtop ist möglich.

Die Liste der Erweiterungen ist noch lang, neben Sicherheitsfeatures, wie zum Beispiel den Add-ons von Bitdefender oder Emsisoft, die sich um den Malwareschutz kümmern, ist auch eine Sicherungslösung über Acronis optional mit an Bord. Auch die Bereitstellung des eigenen Geräts als Remote-Arbeitsplatz ist ohne viel Aufwand möglich.

Atera ist sehr schnell eingerichtet und Endgeräte sind problemlos anzubinden. Das System bietet viele Möglichkeiten, Anwender vollumfänglich zu betreuen, und es bleiben kaum Wünsche offen. Die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Überwachung laufen flüssig von der Hand. Die mobile App rundet die Unterstützung ab, sodass Techniker immer reagieren können, wenn eine Störung aufpoppt. Atera liefert viele Funktionen, die gerade kleinen Systemhäusern das Management ihrer Kunden erleichtern können, nichtsdestotrotz können auch KMUIT- Abteilungen einen Blick auf die SaaSPlattform werfen. Insgesamt hinterlässt Atera einen sehr positiven Eindruck und ist eine gute Erweiterung, wenn das Thema Ticket- und Clientmanagement auf das Tableau kommt.