Remote am Drücker

von Sandro Lucifora

LogMeIn war gerade bei kleineren Unternehmen eines der bekanntesten Programme zum Fernzugriff auf Computer. Im Februar 2022 führte die US-Firma ein Rebranding durch und veröffentlichte mit GoTo Resolve ihr neues IT-Support-Tool. Wir haben uns angesehen, wie viel von LogMeIn noch vorhanden ist und was es außer dem Namen sonst noch Neues gibt.

GoTo ist als Marke nicht unbekannt. Nach eigener Aussage hat GoTo Meeting 300 Millionen Teilnehmer, 50 Millionen nutzen GoTo Webinar und immerhin noch fünf Millionen Anwender verwenden GoTo Training. Auch LastPass gehört zum Portfolio der Bostoner Entwickler. Zusammen mit der Namensänderung veröffentlichte der Hersteller GoTo Resolve. Das Werkzeug soll den IT-Support modernisieren, indem es mehrere Tools zusammenführt. Im Fokus stehen IT-Teams im KMU-Sektor, die Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten per Fernsupport betreuen.

Verwaltung über WebGUI

Für den Test erhielten wir einen uneingeschränkten Zugang zur webbasierten Oberfläche von GoTo Resolve. Zudem gibt es eine Desktopkonsole, die wir uns jedoch nicht angeschaut haben. Nach dem Login sahen wir eine moderne Oberfläche, die auf der linken Seite den Zugriff auf verschiedene Funktionen erlaubt. Der Bereich "Devices" zeigt vorhandene Geräte. Hierbei handelt es sich um solche, auf die das Supportteam öfters zugreift. Unter dem Punkt "Support" leistet das IT-Team Fernhilfe für Endbenutzer. Unter "Helpdesk" lassen sich Supporttickets verwalten und mit "Remote Execution" konnten wir auf mehreren Geräten automatisierte Befehle ausführen. Im letzten Bereich dreht sich alles um "Reporting".

Zunächst nahmen wir die Geräteverwaltung unter die Lupe. Eine Installationsdatei bietet GoTo für Windows im EXE- und MSI-Format an. Für macOS stehen die Formate APP und PKG zur Verfügung. Mobile Geräte lassen sich unter Android und iOS ansprechen. Der Verweis zum Android-Installationsprogramm ist wie die anderen Downloadlinks präsent auf der Startseite zu sehen. Der Resolve-Agent für iOS lässt sich nur über den App Store von Apple herunterladen. Linux unterstützt der Hersteller wie schon zu Zeiten von LogMeIn auch mit GoTo Resolve nicht.

Eingebautes Zero-Trust-Prinzip

Bevor wir die Installationssoftware herunterladen konnten, mussten wir einen Zero-Trust-Prozess durchlaufen. Das System geht nicht automatisch davon aus, dass es nach einer Anmeldung in GoTo auch einen autorisierten Benutzer vorfindet. Statt also einer Person oder einem Programm blind zu erlauben, Aktionen durchzuführen, verlangt Zero Trust, dass Benutzer jeden Zugriff zusätzlich mit der persönlichen Identität bestätigen. Dies geschieht in Form eines als Hashwert gespeicherten zusätzlichen Kennworts. Neben der Anmeldung in GoTo Resolve bedarf es also on top noch einmal einer Autorisierung zum Ausführen sensibler Aktionen.

Hierzu mussten wir einen eindeutigen, individuellen Signaturschlüssel erstellen. Dieser soll gemäß GoTo nur dem Agenten bekannt sein und kann auch nicht vom Anbieter selbst wiederhergestellt werden. Ebenso wenig lässt sich das Kennwort bei einem Hackerangriff aus der Datenbank auslesen. Selbst wenn also ein böswilliger Akteur in das Backend gelangen sollte oder Anmeldedaten fälscht, kann der Angreifer ohne dieses spezifische Kennwort keine Aktionen an den Endpunkten ausführen.

Wir folgten der Aufforderung, unsere Signatur anzulegen. Danach erstellte das System einen Hashwert, den wir zukünftig bei sensiblen Aktionen mit unserem Kennwort bestätigen mussten – so eben auch direkt beim Download des Installationsprogramms für den Supportagenten.

Agent erlaubt Terminalsitzung

Mit dem Download erhielten wir eine Datei, die wir auf unseren Testgeräten installierten. Ein ebenfalls bereitgestelltes MSI-File konnten wir über die Softwareverteilung ausrollen. In beiden Fällen erfolgte die Installation ohne manuelle Bestätigung. Sofort meldete sich der Rechner durch die Software bei GoTo Resolve an und das Dashboard listete ihn als neues Gerät auf.

Um ein Device aus der Ferne zu bedienen klickten wir in der jeweiligen Zeile des Geräts auf den Button "Fernsteuerung starten". Nach dem wir unseren Sicherheitsschlüssel eingetragen hatten, öffnete sich im Browser die Remotesitzung. In der oberen Leiste stellt das System einige Optionen bereit, etwa die Möglichkeit, die Zwischenspeicher zwischen den Computern zu synchronisieren. Andere Funktionen sind der Wechsel des Monitors, sofern am Endgerät mehrere angeschlossen sind sowie die Möglichkeit, den Admin-Modus einzuschalten und "Strg+Alt+ Entf" zu senden.

Auch einen Neustart konnten wir initiieren, Dateien senden, ein Screenshot anfertigen, zoomen und auf Vollbildmodus umstellen. Eine interessante Funktion ist noch, das physische Display des entfernten Computers auszuschalten. Dies ist zum Beispiel für die Wartung von POS-Systemen sinnvoll. So lässt sich verhindern, dass Kunden oder andere Personen sehen, was während des Fernzugriffs passiert.

Sollte eine Sitzung keine Desktopaktion benötigen und der Benutzer soll nicht gestört werden, ließ sich eine Terminalsitzung starten. Dies erfolgte über den Button "Verwalten", der uns zum Aufruf des Terminals führte. Laut Hersteller ist diese Funktion noch in der Beta-Phase, doch haben wir keine Probleme bei der Anwendung der PowerShell erkennen können. Über dieselbe Maske starteten wir einen Dateimanager, um so Daten zu transferieren, ohne dabei die Anwender in ihrer Arbeit zu stören.

Kamerazugriff bei Mobilgeräten

Entgegen der Vorgängerversion LogMeIn ist es jetzt möglich, die Fernwartung direkt und ohne Installation zu nutzen. Der Hersteller spricht dabei von einer Adhoc-Sitzung. Diese Null-Fußabdruck-Lösung läuft auch clientseitig ausschließlich im Browser. Der Beitritt zur Supportsitzung über einen Link reichte aus. Um diese neue Funktion zu testen, wechselten wir in den neuen Bereich "Support". Hier hatten wir die Auswahl zwischen sofortigem Remotesupport für einen Computer, den Support für Mobilgeräte als auch eine Kamerafreigabe.

Besonders interessiert hat uns, ob die Kamerafreigabe wirklich wie vom Hersteller behauptet mit allen Geräten funktioniert, die über eine Kamera und einen Browser verfügen. Daher klickten wir auf "Verbindung zur Kamera herstellen" und sahen ein Einladungsfenster. Dieses zeigte uns einen individuellen Supportschlüssel und bot uns an, den direkten Link dafür zu kopieren oder die Einladung per SMS oder E-Mail zu versenden.

Auf einem Android-Smartphone klickten wir auf den Link, wodurch sich der Browser öffnete und uns anbot, unsere Kamera zu teilen. Nach der Bestätigung sahen wir auf unserem Arbeitsrechner das, was die Kamera des Telefons aufnahm. Diese Fernansicht funktioniert jedoch nur mit Chromium-basierten Browsern. Dann aber ermöglicht es die Freigabe der Kamera, einen Live-Stream durchzuführen um bei Hardwareproblemen visuell zu helfen.

Dabei muss es sich nicht unbedingt um computerbezogene Hilfe handeln. So kann der Support aus der Ferne helfen, wenn der Motor eines Sportboots nicht anspringt oder eine Produktionsmaschine visuelle Begutachtung benötigt. Sehr gut gefallen hat uns dabei, dass sich während der Sitzung Elemente auf den Bildschirm zeichnen lassen. Nach dem Markieren eines Bereichs wird dieser in Echtzeit auf dem Smartphone angezeigt, wozu das Kamerabild einfriert.

Keine Fernsteuerung von iOS-Geräten

Wenn der Helpdesk-Mitarbeiter Zugriff auf ein Smartphone benötigt, ist die Option "Support für Mobilgeräte" die richtige. Im Gegensatz zur Kamerafreigabe, die wie erwähnt auf allen Geräten mit Kamera und Chromium-basiertem Browser funktioniert, erhält der Helfer hier Zugriff auf das Gerät selbst. Dies ist sowohl für Android als auch iOS über eine eigene App möglich. Das funktioniert im Fall des Google-Betriebssystems gut, bei Apples mobilen Geräten nur mit Einschränkungen.

Klickten wir auf "Mobile Supportsitzung starten", erhielten wir – wie von der Kamerafreigabe bekannt – einen Dialog mit der Support-ID und der Möglichkeit, eine Einladung zu versenden. Wir empfingen die SMS zunächst auf einem Android-Gerät, auf dem die benötigte App noch nicht installiert war. Nachdem wir die Anfrage bestätigten, öffnete sich im Browser ein Chatfenster und auf dem Supportrechner konnten wir die Fernsteuerung beantragen. Da wir auf unserem Mobilgerät noch keine App installiert hatten, gab uns ein Dialog die Möglichkeit, diese aus dem Play Store zu installieren.

Danach öffneten wir die App und bekamen sofort die Anfrage, ob wir den Techniker auf unser Gerät zugreifen lassen wollten. Nach dieser Bestätigung war auf dem Support-Browser der Bildschirm des Smartphones zu sehen, das sich nun remote bedienen ließ. Nach Beenden der Sitzung bot uns die Software auf dem Smartphone die Deinstallation der App an.

Ist die Software hingegen bereits auf dem Telefon installiert, reicht es aus, sie zu starten und die Support-ID einzutragen. Insgesamt empfanden wir die Vorgehensweise sowohl für unerfahrene als auch erfahrene Anwender außerordentlich gut strukturiert. An keiner Stelle lässt das System die Android-Nutzer im Unklaren darüber, was passiert, und stellt an den richtigen Stellen Links zur Verfügung.

Auf einem iOS-Gerät sah das Ganze nicht so durchdacht aus. Öffneten wir den Einladungslink auf einem iPad, so bot uns der Chat ebenso den Download der App an. Jedoch öffnete sich dabei nicht der App-Store, sondern wir sollten dem Herunterladen einer ZIP-Datei zustimmen. Diese fanden wir dann im Download-Ordner, konnten sie jedoch weder entpacken noch installieren. Wir spielten die App daher direkt aus dem App Store auf und starteten sie. Nach der Eingabe der Support-ID konnten wir lediglich den Bildschirm unseres Tablets übertragen.

GoTo gibt selbst an, dass die Anwendung aufgrund von Apples Restriktionen auf iOS-Geräten eingeschränkt ist. Eine Fernsteuerung ist generell nicht möglich. Zudem mussten wir feststellen, dass ein horizontal ausgerichtetes Gerät auf dem Supportbildschirm hochkant angezeigt wird. Insgesamt funktioniert der grundlegende Zugriff auf iOS-Devices zwar, aber den guten Eindruck unter Android kann die Software auf Apples mobilen Geräten nicht fortsetzen – ohne daran selbst schuld zu sein.

Schneller Adhoc-Zugriff auf Computer

Natürlich wollten wir noch wissen, wie sich das System beim Adhoc-Zugriff auf einem Computer verhält. Verbindungen lassen sich dabei zu Windows, macOS, einem Chromebook und allen auf Chromium basierten Browsern aufbauen. Wir starteten im Supportbereich eine Remotesitzung und erhielten den bekannten Einladungsdialog. Im Gegensatz zur Kamerafreigabe und dem Support für Mobilgeräte konnten wir hier noch einstellen, ob wir den Fernzugriff unmittelbar nach der Benutzeranmeldung und ob wir die Administrationsrechte nach Erhalten des Fernzugriffes anfragen wollten.

Nach dem Öffnen des Links in Microsoft Edge startete die Session. Der Mitarbeiter kann nun, sofern nicht anders voreingestellt, entweder das Teilen des Bildschirms oder den Fernzugriff anfragen. Für die erste Option kann der Anwender festlegen, ob der Helpdesk den ganzen Bildschirm, ein einzelnes Programmfenster oder sogar nur ein Tab des aktuellen Browsers sehen soll.

Auf Supportseite sahen wir dann den erlaubten Bereich. An dieser Stelle haben wir die Funktion vermisst, auf dem Bildschirm zeichnen zu können. Diese Möglichkeit hatten wir ja bei der Kamerafreigabe auf mobilen Geräten kennengelernt und wissen von anderen Anbietern, dass sie eine solche Option im Funktionsumfang haben. Schade ist, dass GoTo beim Adhoc-Support von Computern darauf verzichtet hat.

Hat uns der Benutzer die Fernsteuerung erlaubt, so mussten wir auf Anwenderseite eine Software herunterladen und ausführen. Dabei handelte es sich um eine ohne Installation ausführbare Datei, die lediglich für diese eine Sitzung funktionierte und sich nach Sitzungsende selbstständig wieder löschte. Ansonsten ist die Bedienung identisch wie beim Zugriff auf mobile Geräte.

Ticketverwaltung mit an Bord

Da im Regelfall einer Fernwartung ein wie auch immer gearteter Supportfall vorausgeht, liegt es nahe, diese über ein Ticketsystem zu verwalten. Dafür gibt es in GoTo Resolve den Helpdesk. Darüber konnten wir Anfragen nach Hilfe komfortabel verwalten. Die Maske zur Ticketerstellung war sehr übersichtlich. Neben einem Betreff, einer individuell einstellbaren Kategorie, der Priorität und dem Fälligkeitsdatum vervollständigt ein Anhang sowie ein Kommentarfeld die hinterlegten Informationen. Ein Ticket ließ sich auch direkt einem Mitarbeiter zuweisen.

Dem Supportfall konnten wir eine zuvor durchgeführte Remotesitzung hinzufügen, um den Einsatz so zu dokumentieren, aus dem Ticket heraus eine Supportsitzung zu starten oder eine Kameraverbindung herzustellen. Automatisch öffnete sich dann die bekannte Einladungsseite und wir führten die Session durch. Nach deren Beendigung kamen wir leider nicht direkt zum Ticket zurück. Das System hatte die Sitzung aber automatisch in den Verlauf übernommen.

Natürlich ist das manuelle Anlegen eines Tickets durch den Supporter nicht ideal. GoTo Resolve bietet deshalb drei Möglichkeiten an, wie Anwender dies selbst tun können. Slack etwa ist als bekanntes Messaging-Tool prädestiniert dafür, mit den Anwendern zu kommunizieren. Nach der Integration können Mitarbeiter darüber Tickets einreichen, überprüfen und weiterverfolgen. Supportmitarbeiter verwalten und kommunizieren mit den Hilfesuchenden über denselben Weg. Es ist ferner möglich, direkt von Slack aus eine Remotesitzung zu starten.

Auch für Teams hat GoTo eine Unterstützung eingebaut. Genau wie über Slack lassen sich über verschiedene Kanäle, die analog zu den in Resolve hinterlegten Servicekategorien angelegt sind, Tickets erstellen und darüber kommunizieren. Um Tickets ohne eine Messaging-Plattform zu verwalten, gibt es ansonsten noch die Verzahnung per E-Mail. Dazu erhält jede Servicekategorie eine eigene E-Mail-Adresse. Empfängt das System eine Nachricht, legt es automatisch ein Ticket an und führt die nachfolgende Kommunikation über denselben Weg aus.

Kennt der Helpdesk bereits die Benutzer, zum Beispiel anhand der E-Mail-Adresse, weil sie über ein LDAP-Verzeichnis angebunden sind, zieht es die Benutzerdaten aus der Datenbank. Kommentare lassen sich gegenüber dem Anwender verstecken beziehungsweise werden nicht zugesendet, um zum Beispiel interne Vermerke zu machen.

Sinnvolle, aber eingeschränkte Automatisierung

Doch nicht alle Tätigkeiten basieren auf Supportanfragen. Es gibt im IT-Alltag auch zahlreiche sich wiederholende Servicearbeiten. Um diese komfortabel abzuwickeln gibt es in GoTo Resolve noch den Bereich "Remote Execution". Hierüber führten wir automatisierte Befehle auf einem oder mehreren Geräten aus. Um einen solchen Auftrag zu erstellen, entschieden wir uns zunächst für die Plattform, also Windows oder macOS. Danach kamen wir zu einer Auswahl von möglichen Schritten.

Neben dem Neustart oder Herunterfahren gehörte das Ausführen von Programmen sowie Dateiverwaltungs-Aufgaben wie Kopieren, Verschieben, Packen und Entpacken zum Repertoire. Aber auch der Einsatz der PowerShell, das Ausführen von JavaScript und Python war möglich. Verschiedenste Installationsoptionen sowie einige Sicherheitsfunktionen und das Starten und Beenden von Diensten fanden wir ebenso in der Liste. Je nach ausgewähltem Schritt mussten wir weitere Details einstellen. Mehrere Befehle konnten wir zu einer Schrittesammlung zusammenfassen und als Vorlage speichern.

Die Auswahl der Geräte für Remote Execution beschränkte sich auf die regulär verbundenen. Für Adhoc-Sessions lassen sich keine automatisierten Aufgaben ausführen, was aus Sicherheitsgründen ja wenig sinnvoll wäre. Leider ließen sich während der Testphase die Aufgaben nicht gesammelt an alle Geräte einer Gruppe zuweisen. Es war notwendig, jedes einzelne Gerät auszuwählen.

Fazit

Wir sehen GoTo Resolve weder als Weiterentwicklung noch als Nachfolger von LogMeIn. Der Funktionsumfang geht über den von LogMeIn weit hinaus. Das zeigt sich nicht zuletzt daran, dass sich jetzt auch Adhoc-Remotesitzungen ohne Agenteninstallation durchführen lassen. Das Teilen des Bildschirms erfolgt dann vollständig über einen Chromium-basierten Browser. Es ist dafür lediglich eine selbstausführende und ohne Installation auskommende Datei nötig, die ohne Administratorrechte startet.

Der Fokus von GoTo liegt ganz klar auf Windows und macOS. Linux ist komplett außen vor. Mobile Endgeräte lassen sich unter Android und iOS ansprechen, eine Fernbedienung gibt es aber nur für Android. Sehr gut gefallen hat uns die Kamerafreigabe, denn nicht immer beziehen sich Supportanfragen nur auf ferngesteuerte Devices.

Produkt	Cloudbasierte Plattform zum Remotesupport.
Hersteller	GoTo Technologies https://www.goto.com/de/it-management/resolve/
Preis	GoTo Resolve ist für drei Techniker, drei Devices und drei Fernzugriffssitzungen pro Monat kostenfrei. Ab 67 Euro monatlich gibt es die Lizenz für einen Techniker, 25 Geräte und eine unbegrenzte Anzahl an Remotesitzungen. Für drei Techniker, 100 Devices und eine unbegrenzte Anzahl an Remotesitzungen sind pro Monat mindestens 162 Euro fällig.
Systemanforderungen	Windows, macOS, Android, iOS und ein Chromium-basierter Browser.
Technische Daten	https://www.it-administrator.de/downloads/datenblaetter