Handbücher und Dokumentationen zu Software sind oft umfangreich und nicht selten mehrere Kilogramm schwer. Das Erstellen derartiger Begleitinformationen ist ein recht aufwendiges Unterfangen und kann eigentlich nur unter bestimmten Umständen erfolgreich sein: wenn das beschriebene Produkt eine gewisse Zeit in exakt der beschriebenen Form Bestand hat. Auch heute gibt es noch eine ganze Reihe von Bereichen, in denen das traditionell gedruckte Buch seine Daseinsberechtigung hat – zumal es viele Benutzer gibt, die diese Variante der Bedienungsanleitung bevorzugen und komplett durcharbeiten.

Andere Anwender wiederum gehören eher dem praktischen Lager an, würdigen die Anleitung keines genauen Blickes, möchten sofort mit einem Programm oder Verfahren beginnen – und sind dann oft verwundert, dass sich nicht alle Funktionalitäten von allein erklären oder offenbaren. Die Übertragung von Wissen vom geschriebenen Wort auf das Erlebte am Bildschirm ist aber nicht jedem Anwender gleich gut möglich. Eine geordnete Führung mit Hinweisen und einer Fokussieruntscheidende Teilbereiche mit ergänzenden oder vertiefenden Informationen wäre für diese Benutzergruppe eine sinnvolle Unterstützung.

Userlane ist ein in Deutschland ansässiges Technologieunternehmen. Seine gleichnamige Software wird von Millionen von Usern genutzt, um sich schnell und einfach in neue Applikationen und deren Bedienung einzuarbeiten. Userlane ermöglicht es Applikationsverantwortlichen ohne Programmierkenntnisse digitale Schritt-für-Schritt-Anleitungen für webbasierte Software bereitzustellen – der Anbieter nennt diese Technik "Digital Adoption Platform". Das Ergebnis einer geführten Erklärung nennt sich in der Terminologie von Userlane "Guide".

Für den Test stellte uns der Hersteller einen Trial-Zugriff zur Verfügung. Nach Aktivierung unseres Kontos über E-Mail-Adresse, Name und Vorname, erhielten wir per E-Mail unsere Logindaten. Die Anmeldung in Userlane geschieht über die Standardwebseite, auf dieser thront oben rechts die Schaltfläche "Login", sowohl in der deutschsprachigen als auch auf der in Englisch gehaltenen Seitendarstellung. Für die Zugriffe nutzten wir die gebräuchlichen Browser Chrome, Edge und Safari, ohne dass wir irgendwelche funktionellen Unterschiede feststellen konnten.

Nach der Anmeldung fanden wir uns auf einer Dashboard-Webseite wieder, die grafisch und in absoluten Zahlen für einen auswählbaren Zeitraum die Anzahl der Userlane-Benutzer insgesamt und die interagierenden User auswies. Was sich genau hinter welchem Wert verbirgt, wie sich dieser berechnet und was beispielsweise die Gründe für eine geringe Nutzung sein könnten, fand sich in der (ausschließlich auf Englisch verfügbaren) Anleitung, die wir kontextsensitiv auf den verschiedenen Seiten von Userlane aufrufen konnten. Insgesamt ist diese Anleitung gut geschrieben, enthält viele Schritt-für-Schritt-Beschreibungen, bietet den Versand des Hilftexts per E-Mail und den Export als PDF. Die Anleitung ist auch ohne ein Userlane-Konto unter "https://docs.userlane.com/docs" erreichbar und gliedert sich in insgesamt zwölf Kapitel, darunter Setup, Best Practices, FAQ und Integration.

Ein Abschnitt der Anleitung heißt "Get Started" und es empfiehlt sich, dieses Kapitel genauer durchzuschauen. Es beschreibt das Portal, den Assistenten, die verschiedenen Benutzerrollen, den Editor und die Checkliste, um einen Userlane-Bereich über "go live" bekanntzumachen. Praktischerweise gibt es auch interaktive Guides und die sind, kaum verwunderlich, quasi die Zurschaustellung der Funktionen von Userlane selbst. Klick für Klick erklärte sich uns die Software sehr schön von selbst.

So lernten wir die verschiedenen Funktionen der Software genau kennen, beispielsweise die Hauptbefehle im Menü. Alle "Guides", also die von uns erstellten geführten Erklärungen, waren im Menüpunkt "Manage" zu finden. Unter "Announce" verwaltet der IT-Profi Mitteilungen, um Benutzer über Updates oder Neuigkeiten zu informieren oder um eine Umfrage zu senden. Die Befehle "Analyze" und "Customize" – zur Auswertung und optischen Anpassung – erklären sich funktionell von allein, aber "Segment" sagte uns zunächst einmal nichts. Sollten Guides nur nutzer- oder kontextabhängig erscheinen, lässt sich in diesem Menübereich eine entsprechende Segmentierung vornehmen. Alles gut zu wissen, doch die zentrale Frage unseres Test lautet natürlich: Wie lässt sich ein solcher Guide erstellen?

Als Applikation für unseren ersten Test entschieden wir uns für eine Webseite, die höchstwahrscheinlich bereits jeder kennt: Wikipedia. In unserer geführten Anleitung möchten wir die Arbeitsschritte aufzeigen, die ein Anwender durchführen muss, um eine Seite in Wikipedia anzupassen. Dieser Guide sollte zudem durch ein im Vorfeld generiertes, kleines Video ergänzt werden und außerdem auf eine ebenfalls im Vorfeld erstellte PDF-Anleitung verweisen. Letztere soll für den eingangs erwähnten Personenkreis, der eher das traditionelle Handbuch wünscht, zur Verfügung stehen. Alles in Allem war unser Ziel eine moderne und geführte Anleitung, die Schritt für Schritt alles aufzeigt.

Nun fragt sich der technisch versierte Leser, wie denn nun eine Verbindung zwischen Userlane und der eigentlichen Applikation, in unserem Beispiel eben Wikipedia, entsteht. Die Software erzeugt keine Abbilder der Programme und spielt diese Grafiken auch nicht in einer protokollierten Reihenfolge ab. Userlane legt sich über die tatsächliche Applikation. Damit es gelingt, die Guides zu erstellen, braucht es ein "Overlay" und dies liefert eine kleine Browser-Extension. Um diese für Chrome zu bekommen, mussten wir den Google Webstore öffnen, nach "Userlane" suchen und die Erweiterung hinzufügen.

Der Endanwender selbst braucht das Plug-in praktischerweise nicht. Damit sich aber Userlane im Hintergrund der eigentlichen Applikation einschaltet, muss der Webadministrator die Zielwebseite durch eine kleine Java-Script-Befehlsfolge ergänzen. Diese Anpassung war für uns auf Wikipedia nur schwerlich unterzubringen. Daher wiederholten wir den Test mit einer Webapplikation, auf die wir entsprechende Änderungsrechte haben und schon erschien der Begrüßungs- und Steuerungsdialog, sobald wir die Seite öffneten.

Das Erstellen des Guides ist eine Mischung aus der Auswahl von Funktionen aus einem begleitenden Menüdialog und dem Durchführen der Kommandos direkt in der tatsächlichen Applikation. Zunächst begann der Vorgang mit einem "Recording" – sprich einer Aufzeichnung der gewünschten Abfolge von Schritten direkt in der Applikation. Userlane protokollierte die Arbeitsschritte im Hintergrund und erlaubte eine spätere Anpassung. Vor dem Start eines Mitschnitts erinnerte das Programm noch einmal an die vier wichtigsten Basisbefehle: "Interaction Step" durch einen Linksklick, "Explanation Step" mithilfe des Rechtsklicks, über "Alt" wird der Mitschnitt pausiert und durch "Esc" das Mitschreiben beendet.

Letztendlich waren wir niemals gefordert, Scripting-Befehle oder Kommandos direkt einzugeben. Alle Elemente ließen sich zusammenklicken, beschreiben und verschieben. Nur wenige Minuten Trainingsphase waren erforderlich, ehe wir mit dem Werkzeug klarkamen. An sich ist das Arbeiten mit Userlane eher intuitiv und recht rasch platzt der Knoten.

Die von uns getestete Userlane-Plattform bot die Sprachen Deutsch und Englisch an. Letztendlich hat der Designer der Guides die Möglichkeit die beiden "Sprachspuren" getrennt voneinander zu bearbeiten. Wer nur für eine Sprache Anleitungen erstellt, wird damit keine Last haben, aber bei der Bearbeitung des zweiten "Sprachdurchlaufs" wäre es für den IT-Profi hilfreich, wenn sich die jeweils anderen "Sprach- und Informationsblasen" zeigten.

Jedoch ließen sich im Test letztendlich Links, Hinweistexte, Video- und Bildelemente einbinden – also alles, was es braucht, um einen Anwender gezielt durch eine Webapplikation zu leiten. Einzelne Guides kann der Administrator in "Chapter" organisieren, was in etwa dem Einsortieren in Ordnern entspricht. Hinsichtlich von Aktualisierungen der Webapplikation ergibt sich natürlich eine Abhängigkeit.

Legten wir beispielsweise bei der Guide-Erstellung fest, dass nach einem Mausklick ein Element auf einer Folgewebseite ausgewählt wird, wartet die Userlane-Erweiterung auf das Erscheinen dieses Elements – auch wenn die Webapplikation träge reagiert. Sollte jedoch die Webapplikation eine deutliche Änderung erfahren, ohne dass der IT-Verantwortliche die Userlane-Unterstützung anpasst, kann es sein, dass der Guide ins Leere läuft.

Glücklicherweise ist die Perspektive für den Anwender ganz einfach. Der Benutzer öffnet im Browser die Webapplikation. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um einen traditionellen Computer oder um ein mobiles Endgerät handelt. Dann erscheint am gewünschten Seitenrand (oben oder unten) ein rundes, grafisches Element und bietet Ankündigungen und die Guides zur aktuellen Seite an.

Wählt der Benutzer einen Guide aus, erscheint das Begrüßungsfenster, die Webseite an sich verdunkelt sich und lediglich der Bereich, der nun von Interesse ist, um Eingaben vorzunehmen oder Befehle anzuklicken, wird fokussiert. Dazu gibt es die Infotexte mit Links, Grafiken oder Videos. Durch die Vor- und Zurückschaltflächen kann sich der Benutzer geführt im Guide hin- und herbewegen und sich Details noch einmal anschauen. Wurde ein Guide bereits abgearbeitet, erscheint er mit einem grünen Häkchen in der Auflistung. Der Anwender hat somit stets den Überblick, welchen Teil er bereits gelesen hat.

Änderungen, die wir beispielsweise im Dialog "General Settings" vornahmen, kamen nicht sofort zur Anwendung. Wie bei den meisten Konfigurationsdialogen für Netzwerkkomponenten zeigt sich die Anzahl von Änderungen im Kopfbereich des Fensters und zwei Schaltflächen erscheinen. Mit "Discard" konnten wir die soeben durchgeführten Anpassungen verwerfen und mit "Save Changes" übernehmen. Praktischerweise können Administratoren gelöschte Guides durch das Kommando "Move To" wieder aus der digitalen Versenkung hervorholen. Eine exakte Protokollierung aller Schritte hält Userlane indes nicht vor – sofern mehrere IT-Trainer gleichzeitig in einem Bereich Arbeiten vornehmen, wird es schwierig festzustellen, wer für welche verantwortlich ist.

Im Zuge unseres Tests konnten wir zudem feststellen, dass es sich empfiehlt, mit einem Benutzerkonto nicht gleichzeitig in mehreren unterschiedlichen Browsern zur gleichen Zeit zu arbeiten. Manche Tätigkeiten wirken sich, zumindest innerhalb der Browsersession, nicht sofort aus. Änderten wir beispielsweise den "Application Name" in den Settings, war diese Änderung nicht sofort in der anderen Browsersitzung ersichtlich. Das dürfte aber wahrlich nur ein Nebenbefund unserer Teststellung sein und eine negative Auswirkung bemerkten wir nicht.

Apropos Benutzer: Userlane bietet drei verschiedene Rollen an, über die der Administrator festlegt, ob ein IT-Mitarbeiter als Administrator, als Moderator mit vielen Änderungsrechten oder als "Contributor", der lediglich Guide-Entwürfe und Bekanntmachungen bearbeiten beziehungsweise vorbereiten darf. Endanwender erhalten durch Verwendung automatisch den Zugriff und eine explizite Verwaltung ist nicht erforderlich.

Gänzlich transparent geht Userlane mit dem Thema "Roadmap" und "Systemstatus" um. Welche Features aktuell in der Entwicklung sind und welche Funktionen in Kürze zu erwarten sind, kann jeder Interessent auf der Webseite sofort einsehen. Den Systemstatus der eigenen Guide-Umgebung findet der Administrator am unteren Seitenrand im Portal. Hier offenbart sich, neben der grafisch dargestellten Verfügbarkeit und dem Kalender-Tool zur Ausgabe von etwaiger "Incidents", dass Userlane zwei Cloudumgebungen bietet: US und EU.

Aktuell wird Userlane nur für webbasierte Applikationen angeboten, was perspektivisch sicherlich eine durchaus verständliche Produktentscheidung darstellt. Die Zukunft gehört zweifellos derartigen Programmen. Auf der anderen Seite gibt es eine schier unfassbar große Anzahl von Programmen, und hier sind besonders Branchenanwendungen hervorzuheben, die auch auf absehbare Zeit nicht als Webvariante zur Verfügung stehen können. Dieser Tatsache sind sich auch die Produktentwickler von Userlane bewusst und haben eine Art Offlinevariante für traditionelle Executables in der Entwicklung. Zum Zeitpunkt der Testberichterstellung hatten die Programmierer aber noch nicht das Beta-Stadium erreicht und waren noch entsprechend weit von einer benutzbaren Version entfernt. Aus diesem Grunde beließen wir es im Test bei der Variante für webbasierte Programme.

Ohne Frage und ohne Umschweife können wir feststellen, dass Userlane ein spannendes und wertvolles Werkzeug für die Betreiber und Anbieter von Webapplikationen ist. Ob sich die vom Hersteller auf der Homepage benannten Leistungsmerkmale wie 78 Prozent höhere Nutzerzufriedenheit oder 50 Prozent weniger Supporttickets in jedem Anwendungsfall erreichen lassen, sei dahingestellt. Was wir wiederum mit Sicherheit sagen können, ist, dass das Zusammenspiel von Trainingsdokumentation und der eigentlichen Anwendung mit Userlane optimal ist. Diese personalisierten Trainings, aufgewertet mit ansprechendem Inhalt, dürften beim Anwender insgesamt gut ankommen – und das beinahe, ohne eine einzelne Zeile an Skript- oder Programmiercode erstellen zu müssen.