FreeScout [1] ist ein vergleichsweise junges Projekt und erst seit vier Jahren in der Entwicklung. Wer genau hinter dem Projekt steckt, verrät dessen Website indes nicht. GitHub erklärt lediglich die Zielsetzung: Die Entwickler sehen Free-Scout als Helpdesk- und Shared-Mailbox-Anwendung in direkter Konkurrenz zu etablierten Werkzeugen wie Zendesk und Help Scout.

FreeScout ist PHP-MySQL-basiert und zeichnet sich durch eine intuitive Benutzeroberfläche aus. Hinsichtlich der Funktionalität vollzieht die Software allerdings den Spagat zwischen Funktionsvielfalt und der freien Verfügbarkeit von Standardfunktionen. Wie es sich für eine professionelle Helpdesk-Umgebung gehört, erlaubt FreeScout die Abbildung typischer Supportstrukturen in Form von First-, Second- und Third-Level-Support.

Da ein Helpdesk-System aufgrund des Personalaufwands mit hohen Kosten verbunden ist, kommen Anwendern Funktionen wie die Auto-Beantwortung, Formulierung von Standardantworten, Zeitnachverfolgung und Workflow-Optimierungen zugute. Die Kollisionserkennung vermeidet unerwünschte Überschneidungen bei der Ticketbearbeitung und die E-Mail-Integration sorgt dafür, dass sich Supportanfragen per E-Mail beantworten lassen.

Unternehmen, denen diese Basisfunktionen nicht genügen, können sich aus einem breitgefächerten Katalog gebührenpflichtige Zusatzmodule herauspicken. Aktuell stehen 68 FreeScout-Erweiterungen zur Verfügung, die beispielsweise die WhatsApp- oder Telegramm-Integration, den Aufbau einer Wissensdatenbank oder die Einrichtung eines Endbenutzer-Portals erlauben. Das Modulangebot umfasst weitere spannende Erweiterungen wie jene zur Organisation von Supportteams, den Ticket-Translator zur Bearbeitung von Anfragen in beliebigen Sprachen, die geschwindigkeitsoptimierte Suchfunktion und die SMS-Integration.

FreeScout bietet verschiedene Installationsoptionen, die Entwickler setzen jedoch einen Schwerpunkt auf Pakete für etablierte Container-Umgebungen wie Docker. Das Docker-Installationspaket [2] liefert im Ordner "examples" die vordefinierte Konfigurationsdatei "docker-compose.yml" mit. Sie müssen diese nur noch mit den notwendigen Umgebungsvariablen und Zugangsdaten füttern und dann ausführen.

Die Installation auf einer lokalen Apache-MySQL-PHP-Umgebung dürfte jedoch die gängigste Variante sein. Wichtig ist dabei, dass Sie PHP im FPM-Modus (Fast- CGI Process Manager) betreiben. Weiterhin sind eine MySQL-Datenbank und ein geeigneter Benutzer notwendig. Alternativ arbeitet FreeScout auch mit Maria-DB- und PostgreSQL-Datenbanken zusammen. Steht Ihre DB, laden Sie sich das Installationspaket [3] herunter, kopieren es in den HTML-Ordner des Webservers und entpacken das ZIP-Archiv.

Als Nächstes rufen Sie den webbasierten Installer im Unterverzeichnis "/install" auf. Folgen Sie den Anweisungen des Assistenten, der Sie durch die einzelnen Schritte führt:

1. Im ersten Schritt prüft der Installer die Systemvoraussetzungen, insbesondere die relevanten PHP-Erweiterungen.

2. Der zweite Schritt dient einem Check der Berechtigungen für die Ordner.

3. Als Nächstes wählen Sie den Datenbanktyp aus. Sie haben die Wahl zwischen einer MySQL- oder PostgreSQL-Datenbank.

4. Nun geben Sie die Datenbankdetails ein, insbesondere die Zugangsdaten.

5. Der vorletzte Punkt dient der Auswahl der Zeitzone der FreeScout-Umgebung.

6. Zum Abschluss legen Sie den Admin-Benutzer an.

Nun müssen Sie lediglich noch das Zusammenspiel mit Ihrem E-Mailserver konfigurieren. Dazu wechseln Sie im Admin-Interface über das Menü "Verwalten" zu "E-Mail-Einstellungen" und hinterlegen dort die Absenderadresse sowie die Sendemethode (SMTP, Sendmail oder PHPmail-Funktion). Entscheiden Sie sich für die Verwendung der SMTP-Server-Option, müssen Sie die Zugangsdaten für den Server spezifizieren. Die Konfiguration des POP3- beziehungsweise IMAP-Servers erfolgt über das Menü "Verwalten / System". FreeScout unterstützt auch Gmail- und Microsoft 365. Beide Services nutzen bekanntermaßen IMAP-Server (Google: "imap.gmail.com", Microsoft: "outlook.office365.com) und jeweils Port 993 sowie SSL als Transportverschlüsselung.

Nach der Erstinstallation gilt es, in den Logfiles zu checken, ob die Umgebung rund läuft. Möglichen Fehlerquellen gehen Sie über das Menü "Verwalten / System / Logs" auf den Grund. In diesem Kontext sollte noch erwähnt werden, dass die FreeScout-Entwickler selbst keinen cloudbasierten Service offerieren, aber mit verschiedenen US-amerikanischen Hosting-Anbietern (Kualo, KnownHost, A2 HOSTING und InterServer) kooperieren. Deren Preisgestaltung darf bei monatlichen Kosten ab 5 US-Dollar als moderat bezeichnet werden.

Wenn Sie sich einen ersten Eindruck von der Leistungsfähigkeit von FreeScout verschaffen wollen, müssen Sie nicht zwingend die Installationshürden nehmen, sondern können sich in einer Online-Demo [4] einen Überblick verschaffen.

Kunden richten ihre Anfragen an die in FreeScout hinterlegten E-Mail-Adressen oder reichen sie über das End-User-Portal ein. Dort landen diese im zentralen Posteingang und lassen sich den zuständigen Supportmitarbeitern zuweisen und anschließend bearbeiten. Kurz angemekrt sei, dass FreeScout nicht den Begriff "Ticket" verwendet, sondern die Nomenklatur "Gespräch" präferiert – wir bleiben in diesem Artikel jedoch beim geläufigen Ticket. Mit dessen Beantwortung passt der Supporter gleichzeitig auch den Bearbeitungszustand an. Die Mailbox-Übersicht liefert Ihnen einen Überblick über die eingegangenen, beantworteten und nicht zugewiesenen Anfragen. Die Software kennt auch den "VIP Customer", dessen Anfragen bevorzugt beantwortet werden. Derlei Supporttickets landen in dem gleichnamigen Ordner im Posteingang.

In den Postfacheinstellungen, die über das Zahlradsymbol unterhalb der Postfächer verfügbar sind, bearbeiten Sie allgemeine Einstellungen wie den Postfachnamen, die E-Mail-Adresse und die zu verwendende Signatur. Für jedes Postfach stehen individuelle Verbindungseinstellungen zur Verfügung. Sie können beliebig viele E-Mail-Postfächer in FreeScout integrieren und für Ihre Supportzwecke nutzen.

Der präferierte Weg bei der Ticketerstellung ist sicherlich der per E-Mail oder über das User-Portal. Doch auch das manuelle Anlegen von Tickets ist möglich. Über das Briefumschlagssymbol in der Ordnerleiste des Postfachs legen Sie einen neuen Eintrag an. FreeScout unterscheidet zwischen einem E-Mail-Austausch und einem Telefonat. Im zugehörigen Formular hinterlegen Sie Namen, E-Mail-Adresse beziehungsweise Rufnummer, den Betreff der Supportanfrage und den Text. Außerdem geben Sie den Bearbeitungsstatus und die Zuständigkeit an. Mit einem Klick auf "Erstellen" legen Sie das Ticket an. Für jeden Support-Mitarbeiter erstellt die Software einen eigenen Ordner mit der Bezeichnung "Meine", der die hier zugewiesenen Anfragen zusammenfasst.

Die Administration von FreeScout gestaltet sich ähnlich einfach wie der Umgang mit den Standardfunktionen des Helpdesk-Systems. Die erste Anlaufstelle ist dabei das Menü "Verwalten". Im Untermenü "Einstellungen" nehmen Sie umgebungsweite Anpassungen wie den Unternehmensnamen, die Benutzerberechtigungen und den Standort vor. Um das System um zusätzliche Postfächer zu erweitern, navigieren Sie zu "Einstellungen / Postfächer". Mit "Postfach erstellen" legen Sie ein solches an und weisen diesem eine Bezeichnung und berechtigte Benutzer zu.

Eine zentrale Aufgabe ist die Benutzerverwaltung, die Sie im gleichnamigen Menü durchführen. Hier legen Sie nach dem gleichen Schema wie beim Erstellen von Postfächern weitere Benutzer an. Haben Sie das "Teams"-Modul installiert, können Sie auch Benutzergruppen anlegen. Grundsätzlich unterstützt FreeScout auch die Benutzerverwaltung über einen LDAP-Server, doch hierfür ist die Verwendung der entsprechenden Erweiterung erforderlich.

Personen, die sich über das Enduser-Portal oder aber per E-Mail an den FreeScout-Helpdesk wenden, werden automatisch zu Kunden. Dabei wird in der Kundenverwaltung, auf die Sie über das Menü "Verwalten / Kunden" zugreifen, ein eigener Eintrag angelegt. Neben diesem Automatismus können Sie neue Kunden manuell anlegen und bestehende lesen Sie über die Importfunktion unter "Kunden / Kunden importieren" ein. FreeScout beherrscht den Import von CSV-Dateien. Dabei ist darauf zu achten, dass jeder Kunde zumindest über einen Vornamen und eine E-Mail-Adresse verfügt. Beim Import erfolgt ein Abgleich der E-Mail-Adresse zwischen neuen und bestehenden Einträgen. Bei Abweichungen wird immer ein neuer Eintrag angelegt.

Das Basissystem von FreeScout beschränkt sich auf typische Supportfunktionen. Wenn der Helpdesk allerdings einen wesentlichen Baustein Ihrer Unternehmensstrategie darstellt, benötigen Sie professionelle Funktionen – auch um die internen Verarbeitungsprozesse zu optimieren. Hierfür stellt das FreeScout-Team fast siebzig praktische Erweiterungen zur Verfügung [5]. Unsere Tabelle listet einige der wichtigsten davon samt ihren Preisen auf. Das Besondere dabei: Bei den Lizenzgebühren handelt es sich um eine "Lifetime License" für eine FreeScout-Instanz. Mithin fallen auch keine wiederkehrenden Lizenzgebühren an. Und die Module unterliegen ebenfalls der Open-Source-Lizenz AGPL 3.0.

Die Installation von neuen Modulen gestaltet sich einfach: Die Helpdesk-Umgebung verwaltet die Erweiterungen im Menü "Verwalten / Module". Neben den offiziellen Erweiterungen können Sie Community-Module installieren. Allerdings ist deren Anzahl derzeit noch recht begrenzt und auf GitHub [6] stehen bislang lediglich sechs zum Download bereit. Zu den beiden Interessantesten zählt das Modul "Calendar", das einen typischen Kalender liefert, der den automatischen Import von externen Kalenderdaten erlaubt. Mit der Erweiterung "Knowledge Base API" schaffen Sie eine Schnittstelle zwischen der internen und beliebigen externen Wissensdatenbanken.

Die Installation aller offiziellen Module ist bereits im sogenannten Modulordner vorgesehen. Sie müssen lediglich das gewünschte Modul auswählen und den Lizenzschlüssel eingegeben. Mit einem Klick auf "Modul installieren" spielen Sie die Erweiterung ein. Alle bereits installierten Add-ons finden Sie unter "Installierte Module".

Neue Erweiterungen fügen sich nahtlos in die jeweiligen Funktionsbereiche ein. Einige wenige wie die Knowledge Base oder das Reports-Modul generieren auch ein eigenes Menü, über das die spezifischen Einstellungen und Funktionen verfügbar sind. Im Falle der Knowledge-Base-Erweiterung legen Sie über den Menübefehl "Knowledge Base / Artikel" die gewünschten Content-Elemente an. Über die Moduleinstellungen können Sie die URL der Wissensdatenbank für die Endkunden abrufen, die verwendeten Sprachen sowie die verfügbaren Schaltflächen konfigurieren. Auch die Zuweisung einer benutzerdefinierten URL ist möglich. Um die Artikel thematisch oder projektspezifisch zu bündeln, verwenden Sie die Kategoriefunktionen, die auch verschachtelte Strukturen erlauben.

Die Installation von Community-Modulen unterscheidet sich ein wenig von der der offiziellen Add-ons, da sie als ZIP-Archiv vorliegen. Das jeweilige Archiv kopieren Sie in den FreeScout-Modulordner, entpacken dieses, entfernen die ZIP-Datei und aktivieren das Modul über die Modulverwaltung. Im Fall der Kalendererweiterung müssen Sie zumindest einen ersten Kalender über die Moduleinstellungen anlegen.

Sollte FreeScout Sie überzeugt haben, stellt sich die Frage, wie Sie bestehende Helpdesk-Umgebungen zu dieser Open-Source-Variante migrieren. Die Antwort darauf ist der "Help Desk Migration Service" [7]. Dieser einfach zu nutzende Webservice vollzieht Migration ohne eine Zeile neuem Code. Der Dienst erlaubt die Überführung folgender Systeme nach FreeScout: Assembla, Autotask PSA, Awesome Support, BOSSDesk, Cayzu, Cherwell Software, ConnectWise, Deskpro, Dixa, Dynamics 365, eDesk, Faveo Helpdesk und ZenDesk.

Außerdem ist der Import von CSV-Dateien sowie die Verwendung von Datenbanken vorgesehen. Allerdings bleibt unklar, welche Datenbanktypen sich mithilfe dieses Services migrieren lassen. Grundsätzlich sollten alle MySQL- und PostgreSQL-Datenbanken problemlos übernommen werden können.

Die Migration setzt das kostenpflichtige Modul "API & Webhooks Module" auf Seiten der FreeScout-Umgebung voraus. Dabei ist darauf zu achten, dass Sie die aktuelle Version verwenden. Der Migrationsdienst erwartet zudem die Zuordnung von zwei Feldtypen: Ordnen Sie dem Typ "Chat" den Eintrag "E-Mail" und dem Status "Open" den Eintrag "Active" zu.

FreeScout ist eine Helpdesk-Umgebung, die in der kostenfreien Basisversion alle wesentlichen Funktionen bereitstellt, die für den Support relevant sind. Unternehmen, die mehr Funktionalität benötigen und bei der Kundenunterstützung flexibler agieren wollen, finden mit den Zusatzmodulen kostengünstige Erweiterungen ohne monatliche Abozahlungen. FreeScout läuft in der Praxis rund, ausreichend performant und ist einfach zu bedienen – daher ist mit kurzen Einarbeitungszeiten für alle User zu rechnen.