Nagarro bietet als IT-Dienstleister neben der Betreuung von SAP-Systemen weitere Services, wie etwa die strategische Beratung rund um die Optimierung von IT-Infrastrukturen und -Prozessen. Der Konzern beschäftigt mehr als 18.000 Mitarbeitende in 33 Ländern. Im Rahmen der Beratung und Betreuung seiner Kunden betreibt das Unternehmen einen Servicedesk, dessen Leistungserbringung an spezifische Service Level Agreements (SLAs) gebunden ist. Diese regeln, in welchem Zeitrahmen die Experten auf Anfragen reagieren und Probleme beheben müssen.

Unabdingbar hierfür ist eine Erreichbarkeit an allen Wochentagen und rund um Uhr mit einer Quote von 99,99 Prozent. "Wir können uns keinerlei Ausfall unserer technischen Kommunikationsinfrastruktur leisten. Selbst kurze Downtimes von wenigen Minuten wirken sich sehr negativ auf unser Kundengeschäft aus", weiß Thimo von Chamier-Glisczinski, Business Development Manager bei Nagarro. Denn bei Missachtung der SLAs können die Kunden empfindliche finanzielle Sanktionen geltend machen. Daher ist die strikte Einhaltung der Bestimmungen sowie der lückenlose Nachweis darüber von entscheidender Bedeutung für den IT-Dienstleister.

Um diese Anforderungen umzusetzen, benötigt Nagarro ein leistungsfähiges, verlässliches und intuitives Kommunikationstool. Dabei ist das Telefon der wichtigste Kanal, über den die Nagarro-Berater mit ihren Kunden interagieren. Deshalb ist es elementar, dass die Lösung sowohl ein hohes Anrufaufkommen problemlos meistern als auch dokumentieren kann: "Neben einer 100-prozentigen Ausfallsicherheit sind für uns vor allem durchdachte Funktionen für die Analyse, Auswertung und Dokumentation von Kundenkontakten wichtig", erklärt von Chamier-Glisczinski. Da sich die SLAs von Kunde zu Kunde stark unterscheiden, müssen sich die Bearbeitungszeiten präzise, schnell und mit geringem Aufwand aufschlüsseln und eindeutig den jeweiligen Kunden zuordnen lassen.

Bislang setzte der Dienstleister auf eine stationäre Telefonanlage in einem Rechenzentrum. Gab es dort einen Stromausfall, war keine Telefonie mehr möglich, was aus den genannten Gründen unbedingt vermieden werden sollte. Zwar gab es in dieser Umgebung auch ein Szenario für den Ausfall, doch der dafür eingesetzte Switch funktionierte nicht richtig und ein somit möglicher Ausfall von zehn Minuten wäre zu lang.

Darüber hinaus sollte die Kommunikationslösung eine hohe Flexibilität ermöglichen. "Unsere Beschäftigten müssen in der Lage sein, von überall aus zu arbeiten – im Firmenbüro, im Home Office und mobil, zum Beispiel auf Geschäftsreisen oder Messen. Daher ist ein geräteunabhängiger, flexibler Zugriff auf den kompletten Funktionsumfang der Lösung für uns entscheidend", ergänzt Michael Dochnowski, Leiter IT-Service Center & Digital Workplace Services bei Nagarro. Die Selbstadministration, also die Tatsache, dass sich das Tool einfach und ohne Expertenkenntnisse anwenden und verwalten lässt, ist für das Unternehmen eine weitere zentrale Anforderung an die Telefonie.

Um eine optimale Lösung für diese Anforderungen am Markt zu identifizieren, haben die Verantwortlichen bei Nagarro einen Benchmarking-Prozess gestartet und verschiedene Systeme geprüft. Dabei fiel die Wahl auf die Cloud-Telefonanlage von Wildix, die sich gegenüber den Produkten namhafter Mitbewerber eindeutig durchgesetzt hat. "Wildix passt perfekt in unser Anforderungsprofil und bietet ein Höchstmaß an Stabilität und Ausfallsicherheit", bestätigt von Chamier-Glisczinski. Notwendig seien auch Funktionen für die Echtzeitauswertung des Anrufaufkommens.

Das Analysetool x-caracal bietet ein übersichtliches Dashboard. Für den Einsatz von x-caracal sind neben der monatlichen Gebühr pro PBX mindestens eine Premium- und zehn Business-Lizenzen erforderlich. Über dieses Werkzeug lässt sich die Auslastung der einzelnen Hotlines transparent nachverfolgen. Dadurch kann der Koordinator zeitnah eingehende Anrufe auf freie Kollegen umleiten. Dies optimiert die Erreichbarkeit, minimiert Wartezeiten bei den Kunden und verhindert somit teure Vertragsstrafen.

Dabei verzichtete das Systemhaus auf lokale Hardware, die es erlaubt, die Verfügbarkeit von Wildix abzusichern, da nach interner Beurteilung die Verfügbarkeit über die Cloud am höchsten ist und ausreichend Redundanz mitbringt. Die Cloud-PBX ermöglicht es zudem, alle Mitarbeiter im Home Office und in verschiedenen Büros deutschlandweit einfach über die Anlage anzubinden. Dabei setzt das Unternehmen zu 100 Prozent auf Soft-phones. Zudem war es ohne aufwendige Einarbeitung möglich, die Nutzer in der Cloudtelefonie zu hinterlegen. Diese erhielten anschließend die Zugangsdaten und konnten direkt damit arbeiten. Für mögliche Fragen standen Videos zur Verfügung, in denen die einzelnen Basisfunktionen erklärt werden. Für die Admins der Umgebung gab es zudem Webinare rund um die erweiterte Konfigurationen.

Zudem lassen sich schnell und einfach Statistiken erstellen und über das Live-Dashboard visualisieren. So stehen aussagekräftige Kennzahlen über das Anrufauf- kommen und geöffnete Tickets zur Verfügung, die für Reportingzwecke und BI-Auswertungen genutzt werden können. Darüber hinaus bietet das Produkt diverse Schnittstellen (APIs), die eine nahtlose Anbindung an andere Systeme ermöglichen. So stehen beispielsweise Kontaktinformationen aus anderen Applikationen bereit, was den Weg für durchgängige Prozesse ebnet. "Durch diese zusätzlichen Informationen haben wir sehr hohe Erstlösungsquoten und können schnell Antworten liefern. Wir sehen sofort, wer anruft, welche Technik bei diesem Kunden im Einsatz ist, und welche Probleme vielleicht in der Vergangenheit schon aufgetreten sind", erklärt Dochnowski.

Einen besonderen Vorteil sehen die Verantwortlichen bei Nagarro in der einfachen und komfortablen Handhabung von Wildix. Sie ist flexibel und plattformunabhängig auf allen denkbaren Endgeräten einsetzbar, sei es auf dem Smartphone, dem Tablet oder dem Desktop. So können die Mitarbeiter von überall aus über die Cloud auf die Applikation zugreifen – ob in der Firma, im Home Office oder von unterwegs.

Der Aspekt "Remote Working" ist für Nagarro von zentraler Bedeutung. Das Arbeitsplatzkonzept lautet "Work from anywhere" und während sich der eine Mitarbeiter vor allem im Home Office fokussieren kann, freut sich der nächste über einen Arbeitsplatz im Büro und der übernächste will beide Optionen oder größtenteils beim Kunden sein. Entscheidet sich ein Mitarbeiter spontan ins Büro zu kommen, sind Plätze flexibel von überall über eine App buchbar. Zudem gibt es feste Plätze für Personen, die über einen längeren Zeitraum täglich im Büro sind. Die Herausforderung dabei ist, dass alle Systeme erreichbar sind – auch von zuhause oder offsite. Am wichtigsten ist dem Unternehmen, dass Mitarbeiter keinen Mehraufwand haben, indem sie beispielsweise durch das Gebäude laufen und einen freien Platz suchen und obendrein vielleicht sogar noch Hardware tauschen müssen.

Möglich ist dies allerdings nur, wenn die technologischen Rahmenbedingungen es zulassen. Diese Voraussetzungen beschränken sich nicht nur auf die reinen Telefoniefunktionen, sondern umfassen auch die Analysetools. Durch detaillierte Dashboards mit verschiedenen Darstellungen der unterschiedlichen Hotlines können alle Supervisoren zu jedem Zeitpunkt sehen, welche Rufnummern gerade besonders stark beansprucht sind und welche Queues freie Kapazitäten haben. Mit Wildix können sich die Verantwortlichen von jedem Ort der Welt in die Anlage einschalten, die aktuelle Auslastung der verschiedenen Hotlines sehen und gegebenenfalls darauf reagieren. Somit ist es möglich, Kunden jederzeit eine optimale Erreichbarkeit zu garantieren.

In der Problembehandlung hat sich insbesondere eine der Funktionen von Wildix als hilfreich erwiesen: Ist beispielsweise die Bereitstellung von bestimmten Ressourcen oder Anwendungen durch einen Infrastrukturanbieter beeinträchtigt, können die Nagarro-Mitarbeiter schnell reagieren. Innerhalb von 30 Sekunden lassen sich automatisierte Ansagen erstellen und schalten, die den Anrufer sofort informieren. Dabei wird der Meldungstext per Tastatur eingegeben und maschinell gesprochen.

Dies ist hilfreich in Stresssituationen wie bei einer Großstörung und die Inhalte der Ansagen lassen sich schnell an einzelne Kunden anpassen. Auch dieser Prozess trägt dazu bei, dass Nagarro die vereinbarten SLAs einhalten kann. Dazu kommt: Dank der einfachen Handhabung des Wildix-Systems haben die Berater bei Nagarro alle Funktionen und Features vollständig selbst im Griff. Dieses Selbstmanagement spart Zeit und Kosten, die früher in die Konsultation eines Telefontechnikers flossen.

Wildix bietet Nagarro Stabilität und Ausfallsicherheit, eine intuitive Bedienung und Administration, flexible und geräteunabhängige Einsatzmöglichkeiten sowie offene Schnittstellen. Die Telefonanlage leistet einen wichtigen Beitrag, dass der Dienstleister seine vereinbarten Leistungen reibungslos erbringen und Kunden optimal betreuen kann.