Im Experten-Interview dieser Ausgabe ab Seite 10 zitiert Robert Rossellen ein bemerkenswertes Ergebnis des "CV-Report 2024" seines Unternehmens ServiceNow. Die Umfrage rund um das Thema Kundensupport brachte zum Vorschein, dass sich drei Viertel der Befragten bis 2030 eine Rückkehr zum menschlich geprägten Kundendienst wünschen. Sprich, sich aktuell mit einem Bot zu unterhalten sei OK, doch zukünftig sollte das besser wieder weniger werden. Zwar adressiert die Befragung Privatpersonen und deren Verhältnis zu den Anbietern ihrer bevorzugten Konsumprodukte, doch die Parallelen zur Unterstützung durch den IT-Helpdesk am Arbeitsplatz sind nicht von der Hand zu weisen. Wobei das Erstaunen unserer Redaktion ob des angesprochenen Wunsches aus der Studie für beide Fälle gleich lautet.

Doch die Erfahrung zeigt einfach, dass Unternehmen, die Arbeitsplätze erfolgreich durch Technologie ersetzt haben, meist nur eine sehr geringe Motivation aufweisen, das Rad wieder zurückzudrehen. Solcherlei Effizienzsteigerungen und die damit einhergehenden verbesserten finanziellen Ergebnisse sind schlicht das Blut in den Adern unseres Wirtschaftssystems. Dass 2030 Kunden im Support wieder mehr mit Menschen kommunizieren, scheint somit nahezu ausgeschlossen.

Doch das sollte den Supportsuchenden eigentlich auch nicht allzu sehr grämen. Zwar hat KI momentan noch Schwächen, doch schon jetzt – und ganz gewiss 2030 – bietet sie nicht nur den Unternehmen, sondern auch den Fragestellern erhebliche Vorteile. Der erste ist schlicht die Erreichbarkeit: Ein Support-Bot lässt sich beliebig klonen und, sofern ausreichend Kapazitäten in den Netz- und Telefonleitungen frei sind, kann der Anrufer davon ausgehen, ohne Wartezeiten durchzukommen. Der zweite Punkt ist die Kompetenz des maschinellen Unterstützers. Diese dürfte einen traditionellen Helpdesk-Mitarbeiter weit übertreffen. Diese Aussage soll keinen Supporter vor den Kopf stoßen, doch Fakt ist schlicht und einfach, dass KIs in jedem Feld, das sie erlernt haben, ihre menschlichen Pendants weit hinter sich lassen – mehr dazu zeigt unser Artikel ab Seite 64.