Flexibles Helpdesk-Routing mit Efecte Service Management
Der Sonne hinterher
Veröffentlicht in Ausgabe 08/2024 - SCHWERPUNKT
Einwandfrei funktionierende IT-Systeme sind für ein Unternehmen entscheidend. Deshalb beschloss die global agierende Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Rödl & Partner vor einigen Jahren, sein IT-Service-Management (ITSM) neu zu organisieren – nach dem "Satellitenprinzip", wie es intern genannt wird: In Europa, Südamerika und Asien wurden mehr als ein Dutzend Service-Zentren installiert, die sich in derselben Zeitzone befinden wie die jeweiligen User und auch deren Sprache sprechen. Gesteuert werden die ITSM-Werkzeuge zentral von Deutschland aus.
Ein solches Konstrukt setzt ein einheitliches System voraus, das überall und von allen Mitarbeitern gleichermaßen genutzt werden kann. Zudem sollte es Rücksicht nehmen auf die kulturellen Bedürfnisse der Beteiligten, also beispielsweise das Absetzen von Requests in der Muttersprache ermöglichen.
Anforderungen im zweiten Anlauf erfüllt
Rödl & Partner hatte bis dato zwei unterschiedliche ITSM-Systeme im Einsatz. Es gab je eine Domain und ein Serviceteam in Deutschland sowie in Polen. Da die Ticketsysteme nicht kompatibel waren, drohten Kommunikationsstörungen, aber auch funktionale Überschneidungen. Die Situation bedurfte der Verbesserung. Deshalb fiel 2018 die Entscheidung, das ITSM-System zu vereinheitlichen und die vorhandenen Anwendungen gegen einen umfassenden Werkzeugkasten auszutauschen.
Einwandfrei funktionierende IT-Systeme sind für ein Unternehmen entscheidend. Deshalb beschloss die global agierende Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Rödl & Partner vor einigen Jahren, sein IT-Service-Management (ITSM) neu zu organisieren – nach dem "Satellitenprinzip", wie es intern genannt wird: In Europa, Südamerika und Asien wurden mehr als ein Dutzend Service-Zentren installiert, die sich in derselben Zeitzone befinden wie die jeweiligen User und auch deren Sprache sprechen. Gesteuert werden die ITSM-Werkzeuge zentral von Deutschland aus.
Ein solches Konstrukt setzt ein einheitliches System voraus, das überall und von allen Mitarbeitern gleichermaßen genutzt werden kann. Zudem sollte es Rücksicht nehmen auf die kulturellen Bedürfnisse der Beteiligten, also beispielsweise das Absetzen von Requests in der Muttersprache ermöglichen.
Anforderungen im zweiten Anlauf erfüllt
Rödl & Partner hatte bis dato zwei unterschiedliche ITSM-Systeme im Einsatz. Es gab je eine Domain und ein Serviceteam in Deutschland sowie in Polen. Da die Ticketsysteme nicht kompatibel waren, drohten Kommunikationsstörungen, aber auch funktionale Überschneidungen. Die Situation bedurfte der Verbesserung. Deshalb fiel 2018 die Entscheidung, das ITSM-System zu vereinheitlichen und die vorhandenen Anwendungen gegen einen umfassenden Werkzeugkasten auszutauschen.
"Mit einer einheitlichen Lösung wollten wir erst mal Medienbrüche und Redundanzen vermeiden", fasst Stephen Thontteh-Schilling, Teamleiter bei der unternehmenseigenen Global Digital Services GmbH, den ursprünglichen Antrieb für einen Austausch der ITSM-Software zusammen. Darüber gab es weitere Anforderungen an das neue System, teilweise recht hoch gesteckte. Hier einige der wichtigsten Punkte:
- Erreichbarkeit rund um die Uhr
- Hohe Verfügbarkeit und Servicequalität
- Einheitliche Prozesse
- First-Time-Fix-Rate von mehr als 50 Prozent
- Nahtlose Einbettung in die vorhandene Infrastruktur
- Monatliches Reporting, zunächst auf Anforderung, später automatisiert
- Integriertes Asset-, Configuration- und Change-Management
- Katalogsystem mit Self-Service für Service Requests
- Direkte Zugriffsmöglichkeiten für autorisierte Lieferanten
- Automatische Generierung von prozess- und teamübergreifenden Workflows aus dem Event-Management
Bei der Suche nach einem geeigneten System ließ sich Rödl & Partner vom langjährigen Partner Bechtle unterstützen. Gemeinsam entschieden sich die Verantwortlichen zunächst für das Produkt eines großen deutschen Telekommunikationsanbieters. Das erwies sich in der Praxis jedoch als ungeeignet. "Das Tool war auf Großunternehmen mit starren Prozessen ausgerichtet. Ein Vorgehen nach Schema F entsprach einfach nicht der agilen Arbeitsweise, die wir bei unseren Prozessen pflegen", erläutert Thontteh-Schilling.
Das Team dachte deshalb um und folgte einer Empfehlung von Bechtle – für das Produktportfolio des aus Finnland stammenden, längst auch in Deutschland ansässigen Anbieters Efecte, der seit Kurzem Teil der Matrix42-Gruppe ist. Mit diesem Angebot, so das Ziel, konnte Rödl & Partner von vornherein das umsetzen, was für das Unternehmen am besten passte. Außerdem erwies sich Efecte als Lieferant auf Augenhöhe mit direktem Ansprechpartner und regelmäßigen Feedback-Runden.
Flexibilität als größter Vorteil
Allerdings stand für die Einführung wenig Zeit zur Verfügung. Innerhalb von zwei Monaten musste das System laufen. Ohne ein Turboprojekt hätte Rödl & Partner ab Oktober 2018 sein Ticketsystem verloren. Deshalb entschloss sich das elfköpfige Team – sieben Mitglieder von Rödl & Partner, vier von Bechtle – zu einer "inkrementellen" Vorgehensweise: Zunächst setzte es die drei Kernprozesse Incident-Management, Problemmanagement und Service Requests so um, wie es am schnellsten möglich war.
Die individuelle Anpassung war jedoch nur aufgeschoben: Es gab eine lange To-Do-Liste für das Fein-Tuning, die in der Folge sukzessive abgearbeitet wurde. Die gute Customizing-Fähigkeit und Flexibilität des Systems werden von den ITSM-Fachleuten bei Rödl & Partner besonders gelobt. "Das System muss sich ans Unternehmen anpassen, es bringt nichts, einfach stur vorgegebene Prozesse umzusetzen," führt auch die Servicemanagement-Spezialistin Erika Protzel aus. Der wichtigste Faktor für den Projekterfolg sei das Team. Das müsse die Abläufe unbedingt verstehen und akzeptieren.
Diese Flexibilität hatten Protzel und ihre Kollegen beim Vorgängersystem vermisst. Beispielsweise wurde dort jeder Incident oder Request immer über dieselbe Einbahnstraße geführt. Das dezentrale Routingkonzept hingegen, das Rödl & Partner verfolgt, gabelt sich gleich am Eingang in drei Pfade: deutschsprachig, international mit Verantwortung des polnischen Teams und global über die Satelliten. Die ITSM-Spezialistin ist sicher: "Unser Routingkonzept hätten wir mit der vorherigen Lösung nicht umsetzen können."
Ähnliches gilt für den First- und Second-Level-Support. Rödl & Partner hatte das Ziel definiert, möglichst viele Incidents auf der Eingangsebene zu beheben. Tatsächlich erzielt das Unternehmen bereits eine Quote von mehr als 40 Prozent. Allerdings werden einige Incidents auch sofort auf die zweite Bearbeitungsstufe geroutet, wo sie von Mitarbeitern in geografischer Nähe und mit Kenntnissen der Landessprache behandelt werden. In Efecte Service Management lässt sich dieser Ablauf ohne Weiteres festlegen, die vorher eingesetzte Software verlangte dagegen immer zuerst eine Behandlung im First Level.
Hilfreich finden Protzel und Thontteh-Schilling auch die Möglichkeit, in Efecte einzelne Tasks separat abzuarbeiten, anstatt immer das gesamte Ticket weiterzuschieben. Umgesetzt wurde dieses Feature zunächst im Security Incident Management, wo hohe Geschwindigkeit gefordert ist. Mit der Delegation von Teilaufgaben lassen sich dort jetzt Aufgaben parallel und damit insgesamt schneller erledigen.
Global verteilter Dienstleister
Die Beratungs- und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Rödl & Partner wurde 1977 in Nürnberg gegründet. Seine Leistung erbringt das Unternehmen mit etwa 5500 Mitarbeitern an mehr als 100 eigenen Standorten, die sich auf über 50 Länder verteilen. Für die Unterstützung der internen User hat das Unternehmen die Global Digital Services GmbH mit 180 IT-Experten gegründet. Im Service Desk laufen pro Monat durchschnittlich 4500 Incidents und 3000 Service Requests auf.
Auf dem Weg zum ESM
Neben der Flexibilität des Produkts sowie der Unterstützung durch den Anbieter loben die ITSM-Profis bei Rödl & Partner auch die Möglichkeiten eines umfassenden Reportings. "Mit Efecte lassenj sich ohne großen Aufwand maßgeschneiderte Views für globale Reports erstellen", sagt Protzel. Unter Zuhilfenahme von "Power BI" sei es sogar möglich, regelmäßig automatische Statusberichte zu erhalten. Die Integration mit dem Microsoft-Werkzeug ist für Rödl & Partner deshalb ein Wunsch für die Zukunft.
Der angepeilte Servicekatalog für die Requests steht bereits in den Startlöchern, wartet aber noch auf die Version 2 des Self-Service-Portals von Efecte (ESS2). Efecte und die Beratungsgesellschaft sind eine Innovationspartnerschaft eingegangen, in deren Rahmen sie auch die Entwicklung von ESS2 gemeinsam vorantreiben möchten. Voraussichtlich im Laufe des Jahres 2024 ist mit der allgemeinen Freigabe des neuen Release zu rechnen. Die Partnerschaft besteht seit etwa zwei Jahren, also seit Rödl & Partner von der On-Premises-Installation in die Cloud umgezogen ist. "Als sicherheitssensibles Unternehmen mussten wir erst einmal Vertrauen aufbauen", begründet Protzel die anfängliche Zurückhaltung. Ausgezahlt habe sich diese Entscheidung dann aber schnell in Form von hoher Verfügbarkeit und flexiblen Kapazitäten.
Auf der To-do-Liste steht derzeit noch der "Virtual Coach". Dabei handelt es sich um ein KI-Feature von Efecte, das aus bereits abgearbeiteten Tickets Lösungsvorschläge für aktuelle Anfragen generieren kann. Dafür nutzt es die Wissensdatenbank, die Rödl & Partner in Efecte angelegt hat und die derzeit etwa 1000 Einträge umfasst. Bei einer Anzahl von zirka 7000 Tickets im Monat könnte der Virtual Coach die Mitarbeiter im Service-Desk spürbar entlasten.
Bereits jetzt hat Rödl & Partner in Efecte auch ein ausgefeiltes Berechtigungskonzept umgesetzt – mit einem überraschenden Ergebnis: Die Umgebung ist nun auch für die Business-Bereiche nutzbar geworden. Der Human-Resources-Bereich verwendet bereits das HR-Modul des finnischen Anbieters. Und neuerdings wollen auch die Abteilungen, in denen Umsatz generiert wird, das Ticket-System einsetzen, um ihre kundenbezogenen Prozesse einfacher und schneller zu gestalten. Damit wird aus dem ursprünglichen ITSM ein ESM, so Protzel: "Mit der Lösung von Efecte entwickeln wir uns hin zum Enterprise Service Management."
Fazit
Rödl & Partner gelang die Transformation seines IT-Servicemanagements mit einem globalen "Satellitenprinzip", gesteuert aus Deutschland. Die Einführung des Efecte ITSM-Systems ermöglichte dabei einheitliche Prozesse bei Berücksichtigung regionaler Bedürfnisse. Das erweiterte Berechtigungskonzept wiederum führte zum Enterprise-Service-Management. Zukünftige Pläne umfassen die Integration von Microsoft-Tools und KI-Features.
(dr)
Nikolas Bosle ist Senior Account Manager bei Efecte-Matrix42.