Helpdesk-Ticketing-Systeme spielen für jedes Unternehmen eine Schlüsselrolle, das Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten Support leistet. Es geht darum, Anfragen zu erfassen und deren zeitnahe Bearbeitung sicherzustellen. Eine cloudbasierte Software beziehungsweise SaaS-Ticketing befindet sich auf einem externen Server und ist online zugänglich. Der Hauptvorteil liegt in der Flexibilität, von jedem Ort aus darauf zuzugreifen, und in der Tatsache, dass die Verwaltung von Hardware oder Software im Grunde unkompliziert sind. Außerdem lässt sich eine Cloudplattform oft besser skalieren als ihr On-Premises-Pendant. Stark wachsende Unternehmen sollten diesen Aspekt auf jeden Fall in Betracht ziehen.

Bei einer lokal betriebenen Ticketingsoftware dreht sich alles um das Hosting im eigenen Haus. Der Anwender ist selbst der Chef, aber dieses hohe Maß an Kontrolle erfordert ein gutes Verständnis der Technologie. Wenn in einem Unternehmen strenge Anforderungen an die Sicherheit herrschen beziehungsweise große Mengen an kritischen Daten anfallen oder sich ein System nahtlos in bereits vorhandene Systeme integrieren lassen muss, könnte ein On-Premises-Ticketing genau das Richtige sein. Das heißt, dass die Wahl zwischen cloudbasierten und lokalen Ticketsystemen die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kundeninteraktionen verwaltet, bisweilen erheblich beeinflussen kann. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile. Daher ist es wichtig, die Nuancen der Optionen gut zu verstehen.

Cloud-Helpdesk-Software ist mit einer Reihe von Funktionen ausgestattet, die darauf ausgelegt sind, den Kundenservice zu optimieren, die Produktivität zu steigern und ein nahtloses Support-Erlebnis zu schaffen. Hier ist ein genauerer Blick auf einige der wesentlichen Funktionen erforderlich, die eine solche Software auszeichnen.

Das Ticketmanagement ist der Grundstein eines jeden effizienten Cloud-Helpdesks. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Kundenanfrage erfasst, kategorisiert und priorisiert wird, sodass nichts unter den Tisch fällt. Mitarbeiter können den Status jedes Tickets verfolgen und zeitnahe Problemlösungen sicherstellen - alles über eine zentrale Schnittstelle.

Eine solide Wissensdatenbank ermöglicht es sowohl Mitarbeitern als auch Kunden, schnelle Antworten zu finden. Sie fungiert als Speicherplatz für Informationen, Tutorials und FAQs und ist somit eine unschätzbar wertvolle Ressource für Self-Service- und Agentenschulungen. Durch die kontinuierliche Aktualisierung der Wissensdatenbank stellen Unternehmen sicher, dass immer die genauesten und relevantesten Informationen zur Verfügung stehen.

Kunden erwarten, dass sie über den Kanal ihrer Wahl Kontakt aufnehmen und konsistenten Support erhalten. Ein Multi-Channel-Support vereint Interaktionen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien in einem einheitlichen Dashboard. Dies gewährleistet eine nahtlose Customer Experience, unabhängig davon, wie die Kunden Kontakt aufnehmen.

Effizienz ist ein entscheidendes Kriterium im Kundensupport und Automatisierung ist der Schlüssel dazu. Mithilfe einer Cloud-Helpdesk-Umgebung können Serviceteams automatisierte Arbeitsabläufe für gängige Szenarien einrichten und so sicherstellen, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet und rechtzeitig bearbeitet werden. Dies beschleunigt nicht nur die Lösungszeiten, sondern gewährleistet auch einen einheitlichen Ansatz im Kundenservice.

Datengesteuerte Erkenntnisse sind für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Cloud-Helpdesk-Plattformen bieten umfangreiche Berichts- und Analysefunktionen, die es den Serviceteams ermöglichen, die Leistung zu verfolgen, Trends zu erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Ganz gleich ob es um die Überwachung einer SLA-Einhaltung, die Analyse der Kundenzufriedenheit oder die Verfolgung der Agentenleistung geht - die Software verwandelt Daten in umsetzbare Erkenntnisse.

Bei einem cloudbasierten Ticketing übernehmen externe Spezialisten die Verwaltung und Pflege der Daten und Prozesse. Aufgrund des im Wesentlichen unkomplizierten Handlings ist dies für viele Unternehmen eine bevorzugte Option. So können Unternehmen mit einem "Pay-as-you-go"-Helpdesk-System in der Cloud beispielsweise ihren Betrieb, die Anzahl der Tickets, Agenten und die Datenspeicherung flexibel an die jeweilige Workload angleichen. Dabei geht es darum, die aktuellen Anforderungen zu erfüllen, ohne die finanzielle Belastung oder Ausfallzeiten tragen zu müssen, die mit herkömmlichen Hardware-Upgrades einhergehen. So kann eine E-Commerce-Plattform während eines Feiertagsansturms die Ticketing-Kapazität sofort erhöhen, um einen Anstieg der Kundenanfragen zu bewältigen und sie genauso schnell wieder reduzieren.

Durch das Abonnement-Modell entfallen die hohen Vorlaufkosten einer On-Premises-Plattform, die mit dem Erwerb von Hardware und Software-Lizenzen sowie dem gesamten Einrichtungsprozess verbunden sind. Ein cloudbasierter Ansatz umfasst verschiedene Preispläne, die auf der Ticketmenge, der Anzahl der Agenten, den Funktionsoptionen, der Datenspeicherung et cetera basieren. Ein Unternehmen kann einen geeigneten Plan auswählen und den Service monatlich oder jährlich bezahlen, ohne Hardware kaufen zu müssen.

Unternehmen müssen nur die Anzahl der Lizenzen erwerben, die sie benötigen und einen Helpdesk in Minuten oder Stunden einrichten - und nicht in Tagen oder Wochen. Nahezu alle Ticketsysteme verfügen über dedizierte Setupmanager, Entwicklerressourcen, Anleitungen, API-Dokumentationen et cetera. Damit lassen sich Datenbanken einbinden, Systeme mit anderen Diensten integrieren und schließlich alle Funktionen betriebsbereit stellen.

Bei cloudbasierten Systemen liegt die Abwicklung von Wartung, Sicherheitsfixes und Software-Updates auf den Schultern von Off-Premises-Anbietern. Dies ermöglicht Unternehmen, stets aktuelle Funktionen und IT-Security-Standards zu nutzen, ohne sich darum kümmern zu müssen. Eine Cloudvariante ist in der Regel mit integrierten Disaster-Recovery-Funktionen ausgestattet. Da Daten redundant an verschiedenen Orten gespeichert sind, bedeutet ein Problem an einem Ort nicht eine Katastrophe für den gesamten Betrieb.

Die finanziellen Vorteile von Cloud-Helpdesk-Umgebungen sind überzeugend. Der Wegfall umfangreicher Infrastruktur vor Ort führt zu erheblichen Kosteneinsparungen und einer schnelleren Kapitalrendite (Return-on-Investment, ROI) im Vergleich zu On-Premises-Systemen. Cloudbetreiber bieten häufig auch kostenlose Lizenzen für kleinere Anwender an, wobei ein transparentes, kostengünstiges Pay-per-Agent-Modell verfügbar ist, wenn die Anforderungen wachsen. Dies gewährleistet, dass Unternehmen jeder Größe auf Premium-Helpdesk-Funktionen zugreifen können, ohne dafür einen Premiumpreis bezahlen zu müssen.

Ein weiterer Vorteil sind enge Kooperationen zwischen den jeweiligen Teams. Cloud-Helpdesk-Plattformen beseitigen Datensilos zwischen Supportmitarbeitern und internen Teams und fördern Transparenz und Zusammenhalt in allen Abteilungen. Durch die Aufteilung von Supporttickets in kleinere, besser verwaltbare Aufgaben können mehrere Mitarbeiter und Teams gleichzeitig an einem Problem arbeiten, was die Lösungszeiten verkürzt und einen effizienteren Arbeitsablauf schafft. Zudem beschäftigen die Anbieter cloudgehosteter Helpdesk-Umgebungen rund um die Uhr Securityteams in Sicherheitszentralen, um die gesamte Infrastruktur der Kunden auf Sicherheitsbedrohungen zu überwachen.

Für cloudbasierte Helpdesk-Plattformen lassen sich ebenfalls eine Reihe Nachteile nennen. Beispielsweise benötigen cloudbasierte E-Mail-Ticketsysteme für die Datentransfers eine solide Internetverbindung. Wenn das Internet nicht mehr einwandfrei funktioniert oder ganz ausfällt, kann es zu Problemen mit dem Ticketsystem und dem reibungslosen Ablauf kommen. Für kleinere Unternehmen, die auf sofortige Hilfe angewiesen sind, wäre dies eine fatale Situation. Der einst reibungslose Supportprozess gerät aufgrund eines Netzwerkproblems völlig ins Stocken.

Cloudangebote sind zwar mit zahlreichen Funktionen und Varianten ausgestattet, aber wenn es angezeigt ist, tiefer in die Anpassung einzusteigen oder sie mit älteren Legacy-Systemen zu verknüpfen, kann der Anwender möglicherweise an Grenzen stoßen. Beschreitet also ein Anwender etwa mit speziellen Workflows oder internen Systemen eigene Wege, ist es nicht immer möglich, eine cloudbasierte Ticketingsoftware so zu gestalten, dass sie wie ein Maßanzug passt. Daher ist die Wahl eines cloudbasierten Ticketings keine allgemeingültige Entscheidung. Es geht vielmehr darum, die individuellen Bedürfnisse einer Organisation zu verstehen, das Budget im Auge zu behalten und Wachstumspläne in der Zukunft zu berücksichtigen.

Anwender müssen vorab bedenken, dass ein Wechsel zwischen Cloudanbietern oder die Rückkehr zu einer On-Premises-Variante sich aufgrund der "Vendor Lock-in"-Problematik etwas kniffelig gestalten kann. Besonders schwierig wird es, wenn die Software mit bestimmten Extras ausgestattet ist oder über spezielle Funktionen verfügt, mit Daten umzugehen, die an einen bestimmten Anbieter gebunden sind. Während die IT-Security-Maßnahmen vieler Cloudanbieter schon recht anspruchsvoll sind, kann trotzdem eine Veröffentlichung sensibler Daten mit Risiken verbunden sein. Eine gemeinsame Umgebung, die für verschiedene Clouddienste typisch ist, könnte Organisationen, die ihre Daten streng schützen müssen, nicht ins Konzept passen. Dies gilt beispielsweise für Finanzinstitute, die durch strenge Datenschutzvorschriften eingeschränkt sind.

Die Einführung und Skalierung einer Cloud-Helpdesk-Plattform erfordert einen strategischen Ansatz. Es empfiehlt sich, in gründliche Schulungs- und Onboarding-Programme für Mitarbeiter zu investieren. Das Unternehmen muss sicherstellen, dass sie mit den Funktionen und Arbeitsabläufen der Software vertraut sind, damit sie effizienten und effektiven Support leisten können. Zudem muss die Cloud-Helpdesk-Software den spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. Damit sind beispielsweise Arbeitsabläufe, Ticketformulare und Dashboards gemeint, die an die betriebseigenen Supportprozesse und spezifischen Kundenerwartungen anzupassen sind.

Für den effektiven Betrieb eines Helpdesks spielen Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken und Community-Foren eine wichtige Rolle. Durch sie finden Nutzer nicht nur selbst ihre Antworten, sondern können sich auch auf komplexere Probleme konzentrieren. Ferner empfiehlt es sich, KI und Chatbots zu nutzen, um Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren und Kunden eventuell durch die Schritte einer Fehlerbehebung zu führen. Dies erhöht die Geschwindigkeit und Effizienz des Supports.

Die Cloud-Helpdesk-Plattform ist kontinuierlich zu aktualisieren. Der Anwender muss über neue Funktionen, Integrationen und Best Practices auf dem Laufenden bleiben, um sicherzustellen, dass der Support auch stets seine Erstklassigkeit behält.

Mit steigenden Kundenerwartungen steigt auch der Bedarf an einer nahtlosen Integration über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. Aufkommende Trends führen dazu, dass sich der Cloud-Helpdesk immer stärker mit anderen Geschäftstools vernetzen lässt, um eine ganzheitliche, kanalübergreifende Sicht auf die Nutzerinteraktionen zu gewährleisten.

KI und maschinelles Lernen spielen zunehmend eine Rolle bei der Automatisierung von Antworten, der Vorhersage von Tickettrends und der Bereitstellung von Empfehlungen aus der Wissensdatenbank für Agenten. Dies beschleunigt nicht nur die Lösungszeiten, sondern erhöht auch die Genauigkeit und Relevanz des Supports. Der Wandel vom reaktiven zum proaktiven Support gewinnt an Dynamik. Cloud-Helpdesk-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Kundenprobleme per KI zu antizipieren und zu beheben, bevor sie eskalieren, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert und das Volumen eingehender Tickets reduziert wird.

Bei der Wahl zwischen einem On-Premises- und einem Cloud-Ticketsystem sollten Unternehmen die Risiken und Vorteile jedes einzelnen Systems sorgfältig im Hinblick auf ihre Geschäfts- und Branchenanforderungen abwägen. Admins können sich beispielsweise für cloudbasierte Systeme entscheiden, die in den lokalen Server integriert werden. Auf diese Weise können sie die erforderlichen Daten vor Ort speichern, den operativen Teil jedoch in der Cloud behalten. Dadurch erfüllen Unternehmen auch zusätzliche Anforderungen, halten die Kosten niedrig und sorgen für einen reibungslosen und flexiblen Workflow eines Ticketing-Systems.