Künstliche Intelligenz und kein Ende: Mobiltelefone laufen mit KI, Desktopanwendungen ebenso, die freundliche Stimme bei der Supporthotline wird absehbar ebenfalls bloß noch rein virtuell existieren und sogar Autos sollen künftig KI nutzen, um autonomes Fahren zu optimieren. Dass bei ganz vielen KI-Ansätzen derzeit eher der Wunsch der Vater des Gedankens ist: geschenkt. "Entdecke die Möglichkeiten" lautet das Motto frei nach dem Werbeslogan einer Möbelkette – zumindest bei den Produktentwicklern und Strategen der Hersteller. Konkret im Rechenzentrum kommt von der KI bisher eher wenig an. Das ist nur folgerichtig. Denn damit ein Admin mit vielen Jahren Erfahrung auf den Hype-Zug aufspringt, braucht es solide Technik und gute Argumente. Gerade letztere fehlen in den bunten Prospekten der KI-Glücksritter mit schöner Regelmäßigkeit.

Auf dieselbe Skepsis trifft bei sattelfesten Systemadministratoren oft auch das Thema ITSM. Hinter typischem Servicemanagement vermuten nicht wenige Systemverwalter regelmäßig zunächst einen Haufen Papier, der vorrangig darauf ausgelegt ist, ihnen das Leben schwer zu machen. Und ganz von der Hand zu weisen ist das ja auch nicht: Vielerorts sind Prozesse auf Grundlage von ITIL & Co. mittlerweile so ausschweifend und dabei zeitgleich so offensichtlich unsinnig, dass sie vor allem Zeit fressen, während ihr messbarer Nutzen äußerst überschaubar ist.

Alles Unsinn, erwidern hingegen die Verfechter des Prinzips: Echtes ITSM sei in Organisationen ab einer gewissen Größe schlicht unverzichtbar, um die Qualität der Dienstleistung zu garantieren und Chaos zu verhindern. SysAid ITSM will die beiden Gruppen mit der neuesten Version seiner Software einander näherbringen. Denn die kombiniert ITSM mit künstlicher Intelligenz und soll dadurch viele Dinge automatisch erledigen, für die andernfalls der Administrator Hand anlegen müsste.

Weil der Begriff ITSM in den Köpfen vieler ITler aber bis heute eher schwammig ist, schadet es an dieser Stelle nicht, kurz auf ihn einzugehen und auf die Art und Weise, wie SysAid ihn verstanden wissen möchte. Praktisch ist ITSM ja kaum mehr als der Versuch, durch standardisierte Prozesse und ein umfassendes Regelwerk Abläufe zu definieren und dadurch die Qualität einer Dienstleistung zu gewährleisten. Die klassische Bastelei, wie sie in kleineren Unternehmen oft gang und gäbe ist, führt nach Auffassung der ITSM-Verfechter zu latenten, impliziten Gefahren für Betrieb und Sicherheit einer Umgebung. Darunter leidet die Qualität des Diensts und letztlich der Ertrag, den eine Plattform zu generieren in der Lage ist.

Gerade diesen Aspekt vergessen viele ITSM-Verfechter regelmäßig – dass ITSM aus der Business-Welt und dem Controlling stammt und eher dazu dient, technische Standards zu definieren, als ein genuin technisches Konzept zu sein. ITIL, quasi der globale Standard für ITSM, macht das zweifelsfrei klar: Ursprung jeder Veränderung und jeder Entwicklung soll stets die Verbesserung der Situation zur besseren Erbringung einer Dienstleistung oder zum Einbau neuer Features sein. Was kommerziell keinen Sinn ergibt, fliegt bei ITIL quasi schon in Runde eins aus dem Rennen.

Der durchschnittliche Admin verbindet mit ITSM und ITIL im Regelfall vor allem starre Prozesse für Veränderungen. Damit ist das ITSM-Portfolio aber noch lange nicht erschöpft, denn gerade ITIL 4 definiert etwa auch Faktoren wie Asset-Management, den Umgang mit Benutzeranfragen (Tickets), Incident Handling und Service Level Management als zentrale Bestandteile von ITSM.

SysAid ITSM trat schon bisher mit dem Versprechen an, Unternehmen – und das umfasst kleinere Unternehmen ausdrücklich – beim zielgerichteten Implementieren einer ITSM-Strategie unter die Arme zu greifen. KI soll in der neuen ITSM-Version nun an all den Stellen helfen, an denen Kommunikation mit Endanwendern nötig ist oder Kommunikation zwischen verschiedenen Instanzen innerhalb derselben Firma. Da wird es dringend Zeit für einen Blick unter die Haube: Was kann "Copilot", der SysAid-Dienst für generative KI, wie praktisch ist er im Alltag und wo erleichtert er Administratoren das Leben tatsächlich?

SysAid sieht seine in der Cloud betriebene Zentralinstanz der ITSM-Software als Dreh- und Angelpunkt der eigenen Aktivitäten. Zwar existiert das Werkzeug auch als On-Premises-Version. Doch weist der Hersteller hier darauf hin, dass dies mit enormem zeitlichen Aufwand verbunden sei, weil das betreibende Unternehmen etwa die anstehenden Releases alle drei Monate selbst einspielen müsse. Demgegenüber rolle SysAid im cloudbasierten Produkt Updates alle zwei Wochen völlig automatisch aus.

Überzeugen kann das nur zum Teil. Zwar hat SysAid auf der eigenen Website ein DSGVO-Statement und sichert darin zu, seiner Rolle als Auftragsdatenverarbeiter im Sinne des Datenschutzes gerecht zu werden. Wie belastbar das im Zweifelsfall ist, etwa vor Gericht, ist aber zumindest fraglich. Wer Kunde wird und die Software im eigenen Unternehmen einführt, macht sie schließlich zu einer zentralen Komponente der eigenen Infrastruktur und sich selbst damit implizit von dem Produkt abhängig. Da beruhigt es nicht, dass SysAid auf der eigenen Website nicht wirklich klar und deutlich beschreibt, mit wem es der Kunde denn eigentlich zu tun bekommt. Aufmachung und Art der Website ließen vermuten, es handele sich um ein US-amerikanisches Unternehmen. De facto ist SysAid jedoch ein israelischer Anbieter, was aus Sicht von DSGVO & Co. kaum hilft. Denn wo beispielsweise eine in der Cloud gehostete Instanz von SysAid letztlich läuft, ist aus Sicht des geneigten Kunden schwierig in Erfahrung zu bringen. Wer auf Nummer sicher gehen will, greift also zwangsläufig zum selbstgehosteten Produkt. Dieses war im Rahmen des Tests nicht zu begutachten, doch verspricht der Hersteller, es handele sich um dieselbe Software wie in der Cloud, was Benutzbarkeit und Handhabung betrifft.

Dass der lokale Betrieb eine Herausforderung sein könnte, lassen indes auch die Systemanforderungen vermuten. Hier ist wahlweise von CentOS 7, Debian 9/10 oder Ubuntu 16.04-20.04 die Rede. Allesamt Linux-Distributionen also, die eher ins Museum als in den produktiven Einsatz gehören. Ganz nachvollziehbar ist das nicht. Laut eigener Aussage setzt SysAid für die eigene Datenhaltung auf MySQL. Ein Webserver und ein aktuelles MySQL liegt aber einer moderneren Distribution wie Debian GNU/Linux 12 alias Bookworm oder Ubuntu 24.04 ebenso bei. Mangelnde Unterstützung für zeitgenössische Linux-Distributionen lässt zumindest den Rückschluss zu, dass der Anbieter nicht genug Aufwand investiert, um die eigene Software kompatibel mit Werkzeugen auf der Höhe der Zeit zu halten. Wer die Cloudvariante nutzt, bekommt davon freilich nichts mit. Für On-Premises-Installationen ist das allerdings eher kein gutes Omen.

Nach dem ersten Login präsentiert sich dem Anwender zunächst eine recht übersichtliche grafische Schnittstelle. Hier hat der Hersteller in den vergangenen Monaten nachgebessert: Insbesondere das GUI von SysAid hat einige Updates und de facto ein komplettes "Makeover" seitens des Herstellers erhalten. Die neue Oberfläche ist vollständig implementiert. Lediglich bei der Optik des Asset-Managements kommt es zu einem erkennbaren Bruch, denn dieses ist noch nicht auf die neue Grafik umgestellt und wirkt entsprechend etwas altbacken. Das ist aber nur eine kleine Unzulänglichkeit. Die Funktionalität des Werkzeugs ist davon nicht negativ beeinflusst. Zumal SysAid Abhilfe schon angekündigt hat – in nächster Zukunft soll auch das Assetmanagement die neue Oberfläche erhalten.

SysAid verspricht, dass es praktisch alle zentralen Aspekte von ITSM integriert und sinnvoll abdeckt. Das gilt zumindest dann, wenn Nutzer wenigstens die ITSM-Edition buchen, denn zentrale Aspekte wie SLA-Verwaltung und ITIL-Integration fehlen in der günstigeren "Help Desk"-Edition. Die ITSM-Edition hingegen enthält alle wichtigen Funktionen. Im SysAid-Kontext umfasst das konkret praktisch alle Features, die die interne Verwaltung von IT-Ressourcen sowie die interne und externe Kommunikation abwickeln. Bis zu 100 Mitarbeiter bekommen dadurch in der ITSM-Edition zunächst Zugriff auf Systeme für Incident Management, das Erstellen einer zentralen Wissensdatenbank, ein Selbstbedienungsportal für Endanwender sowie einen Dienstekatalog. Im Rahmen der SLA-Verwaltung steht ein Framework zur Priorisierung von Aufgaben ebenso zur Verfügung wie ein Kommunikationssystem, das Eskalationsabläufe versteht und umsetzt und Kommunikation zu bestimmten Themen zielgerichtet an einzelne Agenten schicken kann.

Im Hinblick auf das Aussehen der Oberfläche jedes Agenten gibt sich die Software sehr flexibel. Weil SLA-Verwaltung ebenso wie Incident-Management vorhanden ist, lässt sich SysAid freilich wie eine Art Ticketsystem verwenden. Das Controlling freut sich über zahlreiche vorgefertigte Dashboards zur Auswertung aktueller Aktivitäten; auch das Erstellen individueller Berichte ("Custom Reports") über kürzliche Kommunikation ist möglich. Hinzu kommt eine Funktion namens "Performance Benchmarking". Diese erfasst zentrale Aspekte wie die Anzahl abgearbeiteter Tickets pro Agent, pro Team oder unternehmensweit und reichert diese um Informationen wie die benötigten Zeiten an.

Ein Schelm, wer Böses dabei denkt. Immerhin lässt sich mit dieser überaus umfassenden Art der Überwachung, die über den Umweg des Incident-Managements ja letztlich auch den Inhalt von Kommunikation umfasst, pro Mitarbeiter detailliert die Performance nach eigenen, in SysAid auch konfigurierbaren Standards messen. Was aus Unternehmenssicht ausgesprochen praktisch ist, wenn eine Entlassungswelle ansteht. Gut möglich, dass Arbeitnehmervertreter zu dieser Art der umfassenden Überwachung und Bewertung eine ganz eigene Meinung haben. So oder so: An Möglichkeiten, laufende Prozesse und laufende Kommunikation in SysAid zu erfassen und im weiteren Verlauf auszuwerten, mangelt es der Software jedenfalls nicht.

Davon zeugt auch die integrierte BI-Funktionalität in den Reporting-Werkzeugen. Unter dem Label Business Intelligence firmieren ja jene Features, die Trends in Geschäftszahlen erkennen helfen sollen und so den Verkauf ankurbeln. SysAid implementiert BI-Funktionen auf Grundlage der in der Software selbst gespeicherten Informationen. Darüber hinaus wertet das System diverse externe Quellen aus und zeigt in seiner grafischen Oberfläche letztlich Tipps hinsichtlich möglicher Geschäftsentscheidungen an. Freilich reichte der kurze Testzeitraum, in dem uns SysAid zur Verfügung stand, nicht für eine detaillierte Bewertung der Funktion. Jedoch finden sich im Netz durchaus Berichte in diversen Foren, wonach die BI-Funktionen praktische Hinweise liefern.

SysAid lässt sich nicht nur vom Browser auf dem stationären System nutzen, sondern kommt auch mit einer leidlich nutzbaren Reactive-Version für mobile Geräte daher. Leidlich, weil es in der Natur der verwalteten Daten liegt, dass diese mit wenig Bildschirmplatz nicht komfortabel zu nutzen sind. Dafür macht das Tool auf mobilen Geräten im Grunde eine ganz gute Figur. Die beiden höheren Versionen von SysAid unterstützen zudem weitere Features, die der Helpdesk-Edition vorenthalten sind – vor allem die Möglichkeit, mehrere Unternehmen parallel zu verwalten sowie die vorgegebenen Felder im Asset Management und in den anderen ITIL-Kategorien selbst zu pflegen, zu verändern und zu erweitern.

Dasselbe gilt für die Kerndisziplinen im ITIL-Land, die SysAid samt und sonders in umfassender Weise implementiert. Ein Klassiker ist dabei das Asset-Management. Jedes Unternehmen will heute naturgemäß wissen, welche Geräte sich in seinem Besitz befinden, wo diese stehen oder in wessen Obhut sie übergeben sind und wofür die Devices im Moment zum Einsatz kommen.

SysAid bietet für diesen Zweck eine CMDB, also ein zentrales Verzeichnis aller Assets. Dabei sind eine Vielzahl von Standardfeldern wie jene für Seriennummern, Hersteller oder Modell eines Geräts vorgegeben. Eigene Labels lassen sich ebenfalls definieren. Wer seine Arbeit beim Einpflegen von Hardware in die CMDB gründlich erledigt, profitiert vom ebenfalls enthaltenen Assetmonitoring. Darunter versteht der Hersteller die Sammlung diverser Metrikdaten von den einzelnen Systemen und ihre Auswertung.

Technisch geht das recht tief auf die Ebene des Systems hinunter: Neben Laufzeitdaten zur CPU-Nutzung, zum RAM-Verbrauch und zum Zustand der installierten Blockspeichergeräte sammelt die Plattform etwa auch Details zum aktuellen und historischen Netzwerk-Traffic des Systems ein. Das Ganze, wie stets bei SysAid, ausnahmslos für besseres ITSM: So vereint das Werkzeug nicht nur die genannten Metrikdaten, sondern wertet sie auch weitgehend automatisch aus und schlägt beispielsweise Alarm, wenn es Anomalien etwa bei der CPU- oder RAM-Nutzung erkennt. Durchaus denkbar, dass sich auf diese Weise Ausfälle oder Attacken frühzeitig erkennen oder vermeiden lassen. Zum Preis allerdings einer umfassenden Totalüberwachung, die vielerorts noch mit vorhandenen Monitoring- und Trending-Systemen kollidieren dürfte.

In Sachen ITIL leistet sich SysAid auch darüber hinaus keinen Lapsus. Werkzeuge, um umfassende Prozesse für Changemanagement zu etablieren, gehören deshalb ebenso zum Funktionsumfang des Tools wie die etwas sperrigeren Themen "Problemmanagement" und "Anfragenmanagement". Gemeint ist in beiden Fällen, dass auftretende Probleme sowie eingehende Anfragen im laufenden Betrieb erkannt, notiert und abgearbeitet werden. Dabei ist die jeweilige Kommunikation zu jeder einzelnen Anfrage ebenso strukturiert abgelegt und auditierbar nachvollziehbar wie auch der Weg zu einer letztlichen Lösung. Hier wird sehr deutlich: ITIL und ITSM generell sind eben nicht vorrangig technischer Natur, sondern dienen vor allem dem Definieren von Abläufen, deren Befolgung im weiteren Verlauf zu besserer Dienstleistung und mehr Effizienz im Team führen sollen.

Nicht unerwähnt bleiben soll an dieser Stelle zudem die Schnittstelle für Werkzeuge von Drittanbietern. Die Anbindung an verschiedene Kommunikationskanäle wie Teams oder Slack stellt kein Problem dar, die Möglichkeiten sind damit aber noch lange nicht erschöpft. Ganz wie es sich für ein Werkzeug gehört, das Helpdesk-Aufgaben abwickelt, kann SysAid etwa auch mit diversen Ticketsystemen aus der Cloud kommunizieren. Seine BI- und Analyse-Features reichert die Plattform zudem mit Daten aus diversen Monitoring-, Trending- und Alerting-Systemen an. So besteht eine Anbindung an PagerDuty, Pingdom, ein Plug-in für die Verbindung zu Nagios sowie eine Verknüpfung mit New Relic.

Obendrein ist SysAid an viele SSO- und IDP-Anbieter anbindbar, darunter Microsoft Entra ID, OneLogin, Okta sowie Google Apps und Microsoft 365. Schließlich fällt auf, dass SysAid sich zudem mit diversen Diensten verbinden lässt, die die Organisation von Arbeit erleichtern wollen, etwa Trello. Es ist gut zu erkennen, dass die SysAid-Entwickler ihre Software vor allem gut in einen bestehenden Alltag aus Werkzeugen und Tools einpassen möchten, sicher auch, um Anwendern und Firmen den Umstieg zu erleichtern. In Summe gibt SysAid sich ausgesprochen kommunikationsfreudig.

Wer den Test bis hierhin gelesen hat, fragt sich möglicherweise, wo denn nun die künstliche Intelligenz ins Spiel kommt. Die kurze Antwort auf diese Frage lautet: Überall. SysAid ist in erster Linie ein Werkzeug, um Kommunikation zu standardisieren, sie bestimmten Regeln zu unterwerfen und durch diese Regeln Effizienz zu erzwingen. Es wickelt die Kommunikation mit der Außenwelt ebenso ab wie jene innerhalb des Unternehmens, und zwar weitgehend unabhängig davon, welche konkrete Fragestellung gerade zu bewältigen ist. Da ist der gedankliche Sprung hin zur künstlichen Intelligenz nicht mehr weit.

Stellen Sie sich etwa den Helpdesk eines mittelständischen Unternehmens vor, allerdings einer Firma, die so klein ist, dass der Helpdesk ein einzelner Mensch ist, der obendrein auch noch für Teile der Technik verantwortlich zeichnet. Nicht jede Firma ist schließlich ein großer Konzern. Hat das Unternehmen eine hinreichend große Anzahl von Anwendern, wird es regelmäßig mit regem Support-Aufkommen konfrontiert sein, Anfragen jeder Art, die sich aber oft gleichen oder im Kern dieselbe Fragestellung haben. Erschwerend kommt hinzu, dass diese Anfragen oft auf diversen Kommunikationswegen auf das Unternehmen einprasseln. E-Mail und Telefonate sind der Standard, hinzu kommen heute aber auch andere Wege wie WhatsApp oder Microsoft Teams.

Schon der Aufwand, der Unternehmen dadurch entsteht, diese Kommunikationswege unter einen Hut zu bekommen, ist immens. SysAid will Unternehmen dabei helfen, das Problem auf mehreren Ebenen automatisiert und parallel in den Griff zu bekommen. Zunächst bietet die ITSM-Edition von SysAid nämlich Anbindungen an diverse Kommunikationsdienste. Ganz gleich also, ob eine Anfrage per E-Mail eingeht, per Slack, per WhatsApp oder von einer entfernten Jira-Instanz: Mit all diesen Tools lässt sich die Plattform verzahnen, sodass die Anfrage selbst so in SysAid landet wie jede andere auch.

An eben dieser Stelle übernimmt nach dem Willen des Herstellers in Zukunft die KI. Diese ist generativ, sie reagiert also auf verschiedene Anfragen von außen automatisch und antwortet nicht mit einem Template. Stattdessen formuliert sie die Antwort auf Grundlage der Details, mit denen die KI zuvor trainiert worden ist, selbst. Dabei nutzt der "SysAid Copilot", wie der Hersteller die Funktion getauft hat, auch die in der Software selbst hinterlegten Details für das eigene Training.

Mit Superlativen geizt der Hersteller dabei nicht. Der KI-Copilot, so SysAid, solle in Firmen einen erheblichen Anteil der anfänglichen Anfragen automatisch beantworten. Dadurch sei eine weitere Interaktion des anfragenden Kunden mit einem Menschen praktisch überflüssig. Jener Mitarbeiter, der ansonsten für die Beantwortung der Anfrage zuständig gewesen wäre, hat mehr Zeit für andere Aufgaben.

SysAid spricht in diesem Zusammenhang selbst zwar nicht von erheblichem Sparpotenzial. Eins und eins ergibt aber auch in diesem Fall zwei: Weniger händischer Aufwand im Kundenkontakt heißt zwangsläufig mehr Zeit für Produktentwicklung oder kompliziertere Fehlersuche inklusive späterer Fehlervermeidung.

Und einfache Nutzeranfragen sind nicht die einzige Stelle, an der KI in SysAid Unternehmen unter die Arme greifen will. Ebenfalls zur Stelle ist der Copilot, wenn Anwender im Self-Service-Portal bestimmte Aufgaben erledigen wollen und dabei Fragen haben. Hilfe zur Selbsthilfe, sozusagen: Kann der Anwender eine Aufgabe korrekt erledigen, weil die KI ihm dabei geholfen hat, entsteht im Idealfall gar nicht erst das Problem, wegen dem der Kunde sonst später den Support kontaktieren müsste. Auch auf diese Weise führt SysAid also eine Reduktion der Zeit herbei, die Unternehmen in Support und in die Kommunikation mit ihren Kunden insgesamt investieren müssen.

Ein Punkt fällt allerdings negativ auf: Zwar bewirbt SysAid die KI-Fähigkeiten der neuen Version massiv. Wer sie aber tatsächlich nutzen möchte, benötigt dafür eine eigene Erweiterung, also ein kommerzielles Add-on, das separat zu bezahlen ist.

Wer ein umfassendes ITSM-Werkzeug einführen und dabei auch gleich Faktoren wie Prozess- und Asset-Management implementieren möchte, findet dafür in SysAid eine passende Plattform. Sie bietet einen bemerkenswerten Funktionsumfang und erfüllt die meisten ihrer Versprechungen. Eingeschränkt positiv ist hervorzuheben, dass die On-Premises-Installation von SysAid möglich ist. Zwar rät der Hersteller von dieser wie beschrieben eher ab. Wer allerdings nicht seine gesamten Firmeninterna in der Cloud wissen möchte, hat de facto keine andere Wahl.

Ein Kernvorteil der Software ist, dass es den Entwicklern gelungen ist, Daten aus verschiedensten Quellen anzuzapfen und sinnvoll miteinander zu kombinieren und auszuwerten. Daraus ergibt sich tatsächlich ein großer Nutzen.

Und gerade an dieser Stelle ist auch denkbar, dass eine KI wie der von SysAid nun vertriebene Copilot sinnvollen Mehrwert bietet: Dann nämlich, wenn sie dabei hilft, Standardanfragen zuverlässig zu beantworten, um die Menschen sich im Nachgang nicht mehr kümmern müssen.