BANG Kransysteme aus Oelsnitz im Vogtland produziert Spezialkräne für die ganze Welt – digital vernetzt und häufig als Spezialanfertigung für extreme Einsatzorte. Dort werden die Kräne für ganz unterschiedliche Zwecke eingesetzt. Etwa in der Automobilbranche, in der Metallindustrie oder sogar im Nuklearsektor. Sogar einen 100-Tonnen-Kran hat BANG schon geliefert, für die brandenburgische Gigafactory von Tesla.

Aktuell arbeiten in dem familiengeführten Unternehmen rund 200 Mitarbeiter, die die Kräne auf einer Fläche von 25.000 qm bauen. Lange Jahre war Daniel Gerstner der einzige IT-Administrator bei BANG. Das funktionierte eine Zeit lang zwar gut, aber da die Kransysteme mit der Zeit immer digitaler und smarter wurden und das Unternehmen personell expandierte, wurde es schließlich doch Zeit für Veränderungen und neue Strukturen im IT-Service.

Seit 2020 existiert die IT auch offiziell als eigene Abteilung bei BANG, als Gerstner Verstärkung durch einen neuen Kollegen bekam. Aber auch als Duo war die ständig wachsende Zahl an Aufgaben nur schwer zu schaffen. Die IT-Abteilung kümmert sich nicht nur um die generelle Digitalisierung des Unternehmens, sondern auch um die Administration, die Betreuung und Weiterentwicklung des ERP-Systems und um die Softwareentwicklung für die Kräne. Hinzu kommen der interne IT-Support sowie die Betreuung des Netzwerks und der Telekommunikationssysteme.

Zwei Administratoren für 200 Mitarbeiter, aber ohne feste Strukturen und Dokumentation – das brachte das kleine Team oft an seine Grenzen und sorgte für Chaos. Besonders der Support der Mitarbeiter sorgte dafür, dass die Bewältigung der anderen Aufgaben häufig länger dauerte: "Unser Büro liegt zentral im Hauptgebäude, deshalb sind wir für alle Mitarbeiter gut zu erreichen. Und das ist auch eigentlich super, um mit den Kollegen zu plaudern und mitten im Geschehen zu sein. Aber leider klopften die Leute immer öfter spontan mit ihren IT-Problemen an unsere Tür, und hinzu kamen täglich dutzende Anfragen per Telefon. Dadurch waren wir im Grunde nur noch mit der Symptombekämpfung beschäftigt, aber für die Ursachen und längere Analysen blieb kaum noch Zeit", berichtet Gerstner.

2023 entschied sich das Team, endlich für Veränderung zu sorgen. Einfach weitere Kollegen einzustellen, war aber kompliziert – IT-Administratoren waren im Vogtland zu dieser Zeit nur sehr schwer zu finden. Stattdessen konzentrierten sich Gerstner und sein Mitstreiter darauf, die grundsätzliche Organisation und die IT-Service-Prozesse zu überarbeiten. Bei einer Idee waren sich die beiden schnell einig – die Einführung einer ITSM-Software. Das Ziel: Weniger Anrufer und Bürobesucher, dafür mehr Zeit für Analysen und eine proaktive Administration. "Unser Plan war es, sämtliche Anfragen in einem Ticketsystem zu bündeln und die Zahl der ungeplanten Unterbrechungen damit auf Null zu bringen", so Gerstner.

Die beiden IT-Admins begannen zunächst mit einer Marktanalyse und beschäftigen sich mit unterschiedlichen Angeboten. Ihre Wahl fiel schließlich auf die IT-Service-Management-Software KIX, die im nur rund 90 Kilometer entfernten Chemnitz entwickelt wird. Es sollte vor allem ein schneller und preisgünstiger Start werden, und auch die Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source und die Nähe zum Hersteller waren Pluspunkte.

Doch ein besonders wichtiges Kriterium war ein einsteigerfreundliches User-Interface. Aus gutem Grund: 35 Jahre lang wurden bei BANG alle Anliegen per Telefon oder durch persönliche Gespräche geregelt. Für die Mitarbeiter, die nun zum ersten Mal mit einem Ticketsystem in Kontakt kamen, sollte der Übergang in diese neue Arbeitsweise möglichst behutsam und intuitiv ablaufen.

Im September 2023 begann das IT-Duo mit der Einführung von KIX ohne externe Hilfe. Um nicht weitere Ressourcen in die eigene Infrastruktur, Wartung sowie Updates stecken zu müssen, entschieden sie sich für die Cloudvariante. Das ITSM-System nutzte das Team zunächst IT-intern. Neben der Konfiguration der Administrator-Accounts gehörte hierzu auch die Einrichtung des Mail-Connectors, wodurch alle E-Mail-Anfragen seitdem direkt als Ticket in KIX landen.

Diese Phase lief ohne größere Probleme, von der Cloudinstallation bis zum Go-Live vergingen nur rund drei Wochen, berichtet Gerstner: "Die KIX-Implementierung in der Cloud war nicht nur einfach und kostengünstig, sondern wir konnten selbst zu zweit alles, was wir brauchen, ziemlich schnell aufsetzen. Und was auch klasse ist: Wir können jederzeit problemlos auf die On-Prem-Version wechseln, wenn wir möchten". Eine Cloud, wenn auch wie bei KIX von einem zertifizierten DE-Dienstleister betrieben, war bei BANG bisher nämlich die Ausnahme.

Eine wichtige Lektion lernte das Team in dieser Zeit: Keep it simple – nicht nur für die anderen Mitarbeiter, sondern auch für die Administratoren selbst. So wollten sie zunächst beispielsweise ITIL-Prozesse einführen. KIX würde sich durch die Zertifizierung in 16 Practices, darunter etwa im Incident Management, Change Enablement oder Problem Management, dafür schließlich anbieten. Die beiden IT-Experten besuchten sogar eine Schulung, bemerkten dann aber schnell, dass sie mit dem Einsatz des Best-Practice-Leitfadens mehrere Schritte überspringen würden: "ITIL ist super, keine Frage. Aber für zwei Personen brachte es mehr Arbeit als Nutzen. Deshalb wollten wir uns diesen Schritt lieber für später aufheben und mit wenigen, übersichtlichen Ticketvorlagen für das Unternehmen loslegen", so Gerstner.

Für die Ticketsystem-Premiere bei BANG beschränkten sich die Administratoren daher auf drei Vorlagen im Self-Service-Portal von KIX: Zum einen können die Mitarbeiter darüber nun Anfragen und Störungen melden. Darüber hinaus haben die BANG-Kollegen über das Portal die Möglichkeit, Beschaffungsanträge zu stellen, wenn neue Technik gebraucht wird. Mit der dritten Vorlage können sie das On- und Offboarding organisieren – so erfährt auch die IT zeitnah von neuen Kollegen und kann sie mit der nötigen Hard- und Software sowie Berechtigungen ausstatten.

Trotz einer Einarbeitung konnten sich nicht alle BANG-Mitarbeiter gleich mit dem neuen System anfreunden. Anrufe und persönliche Besuche in der IT-Abteilung standen zunächst weiter auf der Tagesordnung. "Im Grunde war es eine komplette Umstellung der Arbeitsweise. Klar, dass es Widerstände gibt. Aber jetzt, gut zwei Jahre später, ist die Situation deutlich besser", sagt Gerstner, "nicht nur die Akzeptanz ist spürbar gestiegen, auch unsere Arbeit ist deutlich effizienter geworden. Vorher kam es bei der Bearbeitung eines Incidents zu vielen ungeplanten Unterbrechungen, viele kleinere Anwenderprobleme gingen komplett unter. Mit unserem IT-Service-Management kommen wir nun viel koordinierter voran. Letztendlich ist alles übersichtlich zugeordnet und lückenlos dokumentiert, was eine Menge Zeit spart." Pro Monat bearbeitet das Team inzwischen rund 100 bis 150 Tickets.

2025 ist die IT-Abteilung bei BANG auf sechs Personen angewachsen. Dass Daniel Gerstner und sein Kollege aber bereits vorher mit der Einführung einer ITSM-Software angefangen haben, bereut er nicht. Ganz im Gegenteil: "Ich empfehle allen IT-Administratoren, sich intensiv mit den Möglichkeiten des IT-Service-Managements zu beschäftigen – selbst bei kleinen Teams. Ich denke sogar, dass der Start zu zweit einfacher war. Wir konnten KIX in der Zwischenzeit ausbauen und müssen nicht mit sechs Personen von Grund auf anfangen und Schulungen besuchen."

Auch nach über zwei Jahren steht Gerstner zu der Entscheidung für das neue System. Die Admins haben eine deutlich bessere Übersicht über alle Vorgänge, können Anfragen schneller bearbeiten und sich auch auf die anderen IT-Baustellen konzentrieren. Während zuvor manche Aufgaben untergingen, ist in KIX alles nach Prioritäten geordnet und dokumentiert. Und auch für die Geschäftsführung bietet das System Vorteile: Sie kann nun transparent verfolgen, ob es in bestimmten Bereichen Verbesserungspotential gibt und für Abhilfe sorgen.